콜센터 감정노동자의 감정표현 전략이 AI 컨택센터 인식에 미치는 영향 : 자원·위협평가의 매개효과 = Emotional Display Strategies of Call Center Agents and Their Perceptions of AI Contact Center (AICC): The Mediating Effects of Resource and Threat Appraisal

국문 초록 (Abstract)

AICC(AI Contact Center) 기반 상담 시스템 확산에 따라 콜센터 상담 업무에서 기술 개입 수준이 높아지고, 상담사가 경험하는 감정노동의 양상도 변화 국면에 진입했다. AICC 도입은 업무 지원과 효율 향상에 대한 기대를 유발하는 동시에, 역할 변화·성과 압박·학습 부담에 대한 불안과 우려도 동반한다. 이러한 맥락에서 감정노동자가 사용하는 감정표현 전략이 AICC에 대한 기술 인식을 어떤 경로로 형성하는지에 대한 실증적 설명이 요구된다. 본 연구는 감정노동 이론과 자원보존이론, 기술정서 및 기술수용 논의를 통합하여, 감정표현 전략(표면행동, 내면행동)이 자원·위협평가를 거쳐 기술정서(낙관성, 불안감) 및 인지된 AICC 유용성으로 연결되는 연속 다중 매개 구조를 검증하였다(Hochschild, 1983; Grandey, 2000; Hobfoll, 1989, 2001; Parasuraman & Colby, 2015; Davis, 1989; Venkatesh et al., 2003).
자료는 국내 공공·민간 콜센터 재직 상담사를 대상으로 온라인 설문 방식으로 수집하였으며, 최종 유효 표본을 기반으로 분석을 수행하였다. 측정모형은 확인적 요인분석을 통해 신뢰도와 타당도를 점검하였고, 문항 진단 결과를 반영하여 일부 문항을 제거한 정제모형으로 구조방정식모형을 추정하였다. 모수 추정에는 최대우도추정을 적용하였으며, 간접효과의 유의성은 부트스트래핑 절차로 검증하였다.
분석 결과, 표면행동은 자원평가와 위협평가 모두를 약화시키는 방향으로 나타났고, 내면행동은 두 평가를 강화시키는 방향으로 확인되었다. 자원평가는 기술 낙관성을 높였으나 기술 불안감과의 관계는 통계적으로 유의하지 않았다. 반면 위협평가는 기술 불안감을 높이는 동시에 기술 낙관성도 함께 높여, AICC 도입이 긍정적 기대와 부정 정서를 동시에 촉발할 수 있음을 시사했다. 또한 기술 낙관성과 기술 불안감은 모두 인지된 AICC 유용성을 높이는 방향으로 나타났으며, 불안감의 영향이 상대적으로 더 크게 관찰되어 ‘불안’이 단순한 저항 요인에 그치지 않고 유용성 판단과 같은 방향으로 결합할 가능성을 보여주었다. 아울러 감정표현 전략이 유용성 인식에 미치는 영향은 자원·위협평가와 기술정서를 경유하는 다단계 간접경로에서도 확인되어, AICC 인식 형성이 단일 요인보다 인지평가와 정서 반응의 결합 과정으로 설명될 필요가 있음을 제시했다.
본 연구는 AICC 환경에서 감정노동자의 기술 인식을 감정표현 전략–인지평가–기술정서의 연속 구조로 실증적으로 제시함으로써 관련 이론의 통합적 확장 근거를 제공한다. 실무적으로는 AICC 도입·고도화 과정에서 자원감 증진 중심의 교육·지원뿐 아니라, 위협평가와 불안 정서를 완화·관리하는 조직 차원의 설계(업무 통제감 강화, 학습 부담 조정, 지원체계 정비)가 병행될 필요성을 시사한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 9
• 제1절 연구 배경 및 필요성 9
• 1. 연구 배경 9
• 2. 연구의 필요성 11
• 제2절 연구의 목적 및 연구 범위 16
• 1. 연구의 목적 16
• 2. 연구의 범위 17
• 제3절 연구의 구성 18
• 제2장 이론적 배경 20
• 제1절 감정노동 이론 20
• 1. 감정노동의 개념 20
• 2. 감정표현 전략의 유형 21
• 3. 감정노동과 콜센터 직무 맥락 23
• 4. 감정표현 전략과 기술 인식의 관계 24
• 제2절 자원보존이론 26
• 1. 자원보존이론의 기본 개념 26
• 2. 자원보존이론의 핵심 원리 26
• 3. 감정노동과 자원보존이론: 자원 소모의 심리적 구조 27
• 4. 자원보존이론과 자원·위협 평가 개념 28
• 5. AICC 도입 맥락에서의 자원보존이론의 적용 29
• 6. 자원보존이론 기반 감정노동-기술 인식 연구의 한계 30
• 제3절 기술수용·기술정서 이론 31
• 1. 기술수용 연구의 개념과 발전 31
• 2. 기술 정서 개념: 기술 낙관성과 기술 불안감 33
• 3. 감정노동과 기술 정서의 연결 구조 34
• 4. 기술 정서와 인지된 유용성 36
• 5. 이론적 소결 38
• 제3장 연구 설계 41
• 제1절 연구 모형 41
• 1. 연구모형의 개념적 기반 41
• 2. 연구모형의 구성 논리 44
• 제2절 연구변수의 조작적 정의 46
• 1. 감정표현 전략(표면행동·내면행동) 46
• 2. 자원평가 및 위협평가 47
• 3. 기술 낙관성 및 기술 불안감 48
• 4. 인지된 AICC 유용성 49
• 제3절 연구 가설 50
• 1. 감정표현 전략과 자원·위협평가 간 관계 51
• 2. 자원·위협평가와 기술 정서 간 관계 52
• 3. 기술 정서와 인지된 유용성 간 관계 53
• 4. 감정표현 전략의 연속 매개효과 53
• 5. 연구가설 정리 55
• 제4장 연구 방법 57
• 제1절 설문 구성과 자료 수집 방법 57
• 1. 설문 구성 57
• 2. 자료 수집 방법 58
• 제2절 연구변수의 조작적 정의 및 측정도구 60
• 1. 감정노동(표면행동·내면행동) 60
• 2. 자원평가 62
• 3. 위협 평가 62
• 4. AICC 낙관성 63
• 5. AICC 불안감 64
• 6. AI 기반 상담 시스템(AICC)의 지각된 유용성(PU) 65
• 제3절 자료 분석 방법 65
• 제5장 연구결과 68
• 제1절 응답자의 일반적 특성 68
• 제2절 측정도구의 타당도 및 신뢰도 분석 69
• 1. 자료의 정규성 검정 69
• 2. 확인적 요인분석(CFA) 72
• 3. 동일방법편의 검토 74
• 제3절 연구가설 검정 75
• 1. 연구모형 적합도 분석 75
• 2. 연구모형 경로계수 분석 76
• 3. 매개효과 분석 79
• 제6장 결 론 83
• 제1절 연구결과 요약 83
• 제2절 연구의 시사점 87
• 1. 이론적 시사점 87
• 2. 실무적 시사점 90
• 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 93
• 1. 연구의 한계점 93
• 2. 향후 연구 방향 95
• 참고문헌 99
• 설문지 110
• ABSTRACT 115