요양보호사 업무 효율성 향상을 위한 디지털 휴먼 기반 서비스의 사용자 경험 연구 = User Experience of a Digital Human-Based Service to Improve Care Workers’ Work Efficiency|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

전 세계적인 고령화의 가속화는 돌봄 인력의 업무 부담을 가중시키고 있으며, 특히 장기요양서비스의 핵심 인력인 요양보호사는 신체적·정서 적·인지적 돌봄을 포함한 다양한 과업을 수행하면서 높은 수준의 업무 강도와 정서적 소진을 경험하고 있다. 이러한 상황 속에서 인공지능 기 술, 그중에서도 인간과의 상호작용을 기반으로 설계된 디지털 휴먼은 새 로운 돌봄 보조 수단으로 부상하고 있으며, 특히 정보제공·감성 상호작 용·콘텐츠 안내 기능을 통해 요양보호사의 업무 부담을 경감시킬 수 있 는 가능성이 제기되고 있다. 그러나 기술 중심의 서비스 설계와 달리, 실 제 현장에서 디지털 휴먼이 어떻게 인식되고 사용되는지에 대한 실증적 연구는 아직 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 요양보호사 업무 지원을 위해 설계된 디지털 휴먼 기 반 서비스가 실제 요양 현장에서 어떻게 수용되고, 요양보호사의 업무에 어떠한 실질적 지원 효과를 제공하는지를 심층적으로 탐색하는 데 있다. 이를 위해 디지털 휴먼을 탑재한 시니어 생활·건강관리 서비스를 사례로 설정하고, 수도권 소재 데이케어센터에 근무 중인 요양보호사 10명을 대 상으로 심층 인터뷰 기반의 질적 연구를 수행하였다. 자료 수집은 반구조 화된 면담지를 활용해 개별 또는 소그룹 인터뷰로 진행되었으며, 인터뷰 내용은 전사 후 질적 내용분석 방식으로 분석하였다. 반복적 비교와 주제 범주화를 통해 디지털 휴먼에 대한 사용자 경험과 인식의 핵심 요소를 도 출하였다. 분석 결과, 다음과 같은 네 가지 주요 주제가 도출되었다. 첫째, 요양보 호사들은 정서 케어, 운동 및 인지 콘텐츠 기획, 대상자 맞춤형 정보 탐색 등에서 많은 시간과 정신적 에너지를 소모하고 있었으며, 디지털 휴먼 기 반 서비스가 신뢰 가능한 정보와 콘텐츠 예시를 제공할 경우 업무 준비 시간과 스트레스를 경감할 수 있을 것으로 기대하고 있었다. 둘째, 정보 전달 방식에 있어 간결함과 현장 활용성이 높은 텍스트 응답이 가장 선호 되었으며, 복잡한 그래픽이나 음성 중심의 인터페이스는 오히려 불편하게 인식되는 경향이 있었다. 셋째, 다수의 참여자는 디지털 휴먼을 업무를 대신하는 존재가 아닌, 보조자 혹은 상황별 참조 도구로 인식하고 있었으 며, 이는 단순한 자동화보다는 실질적 실무 맥락에서의 유용성을 중요시 하는 인식과 관련되어 있었다. 넷째, 기술 인프라의 수준, 기기 접근성, 사용자 교육의 유무는 디지털 휴먼 서비스의 수용성과 일상적 활용 여부 에 직접적인 영향을 미치는 환경적 맥락 요인으로 분석되었다. 이러한 연구 결과는 디지털 휴먼 기반 서비스가 요양보호사의 업무 효 율성과 정보 접근성을 실질적으로 향상시킬 수 있는 잠재력이 있다는 점 을 시사하는 동시에, 서비스 설계와 도입 과정에서 요양보호사의 업무 흐 름, 디지털 숙련도, 대상자의 특성 등을 종합적으로 고려할 필요가 있음 을 보여준다. 또한 본 연구는 돌봄 제공자인 요양보호사 관점에서 디지털 기술의 수용성과 경험을 분석하였다는 점에서 기존 연구와 차별화를 이루 며, 향후 고령자 돌봄 분야에서 사용자 맞춤형 디지털 헬스케어 설계 및 정책 기획의 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.

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전 세계적인 고령화의 가속화는 돌봄 인력의 업무 부담을 가중시키고 있으며, 특히 장기요양서비스의 핵심 인력인 요양보호사는 신체적·정서 적·인지적 돌봄을 포함한 다양한 과업을 수행...

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