외식업체 키오스크의 설치유형과 결제방식이 고령자의 고객 행동의도에 미치는 영향 연구 : 사용 연령과 기술적, 감정적 요인을 중심으로 = A Study on the Effect of Kiosk Installation Type and Payment Method on the Behavioral Intention of Elderly Customers in Restaurant : Focusing on Usage Age, Technical, and Emotional Factors

국문 초록 (Abstract)

한국 사회는 현재 고령화와 디지털 전환이 동시에 진행되고 있으며, 세계적 으로도 드문 구조적 변화를 경험하고 있다. 특히 1955 ～ 1963년생에 해당하 는 1차 베이비붐 세대(약 705만명, 통계청 KOSIS, 2023)의 막내까지 본격적으 로 고령층에 진입하면서, 한국의 고령층 인구는 절대 규모뿐만 아니라 소비 영향력의 측면에서도 점차 확대되고 있다. 한편, 외식산업은 저출산, 고령화로 인한 생산가능 인구 감소, 인건비 상승, 숙련된 서비스 인력 부족 등 복합적 경영 환경 변화 속에서 운영 효율성을 높 이기 위해 기술기반 셀프서비스(TBSS)를 적극 도입하게 되었다. 그 대표적인 형태가 바로 터치스크린 방식의 무인정보단말기인 키오스크(kiosk)이다. 외식산업에서 키오스크의 확산은 주문과 결제를 자동화하는 등 매장 운영 효율성과 서비스 표준화를 촉진하고 있으나 이러한 기술 발전이 모든 고객들 에게 동일한 사용 편익을 제공하는 것은 아니며, 특히 고령자는 조작 실수에 대한 불안, 타인 시선에 대한 부담, 사회적 체면, 공적 자의식, 비용 부담의 불 확실성 등 사회적, 경제적 부담이 결합된 불편을 경험하며 키오스크 사용을 회피할 가능성이 크다. 따라서 키오스크 사용 경험은 화면 조작의 용이성만으 로 결정되지 않고, 기기가 어디에 설치되어 있는지, 결제가 언제, 어떤 절차로 이루어지는지와 같은 서비스의 환경적 요인에 의해 크게 달라질 수 있다. 본 연구는 외식업체 키오스크의 설치유형(스탠드형 vs. 테이블형)과 결제방 식(선불결제 vs. 후불결제) 간의 4가지 상호작용이 키오스크 지속이용의도와 외식업체 재방문의도에 미치는 영향 관계를 사용 연령(고령자 vs. 비고령자)과 기술적 요인(조작 간편성, 비대면 효율성), 감정적 요인(사회적 부담, 경제적 부담)을 중심으로 분석하였다. 이를 통해 고령자의 키오스크 기술 수용에 대 한 긍정적, 부정적 인식을 심층적으로 규명하고자 하였다. 본 연구는 설문조사 기반의 실증연구로 진행하였으며, 자료 수집은 온라인 리서치 전문 기업인 엠브레인(Macromill EMBRAIN)을 통해, 선불결제 또는 후불결제 기능이 탑재된 스탠드형 또는 테이블형 키오스크가 설치되어 있는 일반 대중음식점을 방문해 본 경험이 있는 성인 504명을 대상으로 실시하였 다. 만 60세 이상(고령자) 252명, 만 20세 이상 59세 이하(비고령자) 252명으로 균등하게 배분하여, 선행연구에서 지적되어 온 표본 불균형 문제를 보완하였 다. 실증분석은 SPSS 25.0 통계프로그램을 활용하여 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 키오스크의 설치유형과 결제방식 간의 상호작용에 따라 조작 간편성 에 유의미한 차이가 있는 것으로 확인되었다. 특히, 테이블형-후불결제에서 가 장 크게, 스탠드형-후불결제에서 가장 작게 나타났다. 다음으로, 비대면 효율 성에는 유의미한 차이가 없는 것으로 검증되었다. 둘째, 키오스크의 설치유형과 결제방식 간의 상호작용에 따라 사회적 부담 에 유의미한 차이가 있는 것으로 확인되었다. 특히, 스탠드형-후불결제가 테이 블형-후불결제보다 사회적 부담의 차이가 큰 것으로 나타났다. 다음으로, 경제 적 부담에도 유의미한 차이가 있는 것으로 확인되었다. 특히, 스탠드형-후불결 제가 테이블형-후불결제보다 경제적 부담의 차이가 큰 것으로 나타났다. 셋째, 키오스크의 설치유형과 결제방식 간의 상호작용에 따라 지속이용의도 에 유의미한 차이가 없는 것으로 검증되었다. 넷째, 조작 간편성은 지속이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인 되었고, 비대면 효율성도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 다섯째, 사회적 부담은 지속이용의도에 유의미한 영향을 미치지 않는 것으 로 확인되었고, 경제적 부담은 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 여섯째, 키오스크 지속이용의도는 외식업체 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 일곱째, 설치유형, 결제방식과 사용연령 간의 상호작용에 따른 조작 간편성 의 차이는 고령자의 경우, 유의미한 차이가 없는 것으로 확인되었으나, 비고령 자의 경우, 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 비고령자의 경우, 조 작 간편성의 차이가 테이블형-후불결제에서 가장 크게, 스탠드형-후불결제에 서 가장 작게 나타났다. 다음으로, 비대면 효율성의 차이는 고령자의 경우, 유 의미한 차이가 없는 것으로 확인되었으나, 비고령자의 경우, 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 비고령자의 경우, 테이블형-후불결제가 스탠드형 -선불결제보다 비대면 효율성의 차이가 큰 것으로 나타났다. 여덟째, 설치유형, 결제방식과 사용연령 간의 상호작용에 따른 사회적 부담 의 차이는 고령자의 경우, 유의미한 차이가 없는 것으로 확인되었으나, 비고령 자의 경우, 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 비고령자의 경우, 사 회적 부담의 차이가 스탠드형-선불결제에서 가장 크게, 테이블형-후불결제에 서 가장 작게 나타났다. 다음으로 경제적 부담의 차이는 고령자의 경우, 유의 미한 차이가 있는 것으로 나타났으나, 비고령자의 경우, 유의미한 차이가 없는 것으로 확인되었다. 특히 고령자의 경우, 경제적 부담의 차이가 스탠드형-후불 결제에서 가장 크게, 테이블형-후불결제에서 가장 작게 나타났다. 본 연구의 학문적 시사점은, 외식업체 키오스크 관련 연구를 기존의 지각된 용이성과 지각된 유용성 중심의 기술 수용 논의에서 벗어나, 설치유형과 결제 방식을 함께 고려하는 서비스 설계 요인으로 확장하여 분석했다는 점에 있다. 그리고 기술적 요인을 ‘조작 간편성’과 ‘비대면 효율성’으로 구분하고, 감정적 요인을 ‘사회적 부담’과 ‘경제적 부담’으로 구체화함으로써, 외식업체 키오스크 에 대한 고객 행동이 단순한 조작 편의성 여부가 아니라 서비스 절차의 안정 성과 경제적 부담 해소에 의해 결정된다는 이론적 해석을 제시하였다. 이를 통해 고령자의 기술 수용 연구에 사회적 부담, 경제적 부담을 체계적으로 반 영할 수 있도록 그 기반을 마련했다는 점에 의미가 있다. 본 연구의 실무적 시사점은, 외식업체가 키오스크 이용률을 높이기 위해 단 순히 화면 구성이나 사용 안내를 개선하는 것만으로는 충분하지 않으며, 결제 오류 가능성, 비용 분담 방식, 환불 처리 절차와 같은 금전적 위험 요소를 발 굴하여 개선하는 것이 보다 더 효과적인 전략임을 제시한 데 있다. 특히 고령 자의 지속이용의도를 높이기 위해서는 결제 과정의 안전성과 절차적 신뢰성을 확보하는 운영 방식이 필요하다. 결론적으로 외식업체가 키오스크 도입 효과 를 높이기 위해서는 고령자에게 스스로 알아서 사용하게 하는 것이 아니라, 안심하고 사용할 수 있도록 설치 환경과 서비스 품질을 개선하고 디지털 포용 성을 제고하는 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제3절 연구의 방법 및 구성 8
• 제2장 이론적 배경 12
• 제1절 외식업체 키오스크 12
• 1. 외식업체 12
• 가. 외식업체의 개념과 분류 12
• 나. 외식업체 현황 15
• 다. 외식업체의 키오스크 도입 현황 18
• 2. 키오스크 22
• 가. 기술수용모델(TAM)의 개념 22
• 나. 기술 기반 셀프서비스의 개념과 특성 26
• 다. 키오스크의 개념과 특성 28
• 라. 키오스크에 대한 선행연구 35
• 제2절 고령자 39
• 1. 고령자의 정의: 고령자 vs. 비고령자 39
• 2. 고령자의 소비행동 특성 42
• 3. 고령자의 외식행동 특성 44
• 4. 고령자에 대한 선행연구 46
• 제3절 키오스크 설치유형 49
• 1. 스탠드형 51
• 2. 테이블형 53
• 제4절 키오스크 결제방식 57
• 1. 선불결제 59
• 2. 후불결제 62
• 제5절 키오스크의 기술적 요인 67
• 1. 조작 간편성 69
• 2. 비대면 효율성 71
• 제6절 키오스크의 감정적 요인 74
• 1. 사회적 부담 76
• 2. 경제적 부담 78
• 제7절 고객 행동의도 81
• 1. 키오스크 지속이용의도 84
• 2. 외식업체 재방문의도 86
• 제3장 연구모형 및 연구문제 90
• 제1절 연구모형 90
• 제2절 연구문제 93
• 제4장 변수의 조작적 정의 및 측정 107
• 제1절 키오스크 설치유형 107
• 1. 스탠드형 108
• 2. 테이블형 109
• 제2절 키오스크 결제방식 110
• 1. 선불결제 111
• 2. 후불결제 112
• 제3절 키오스크의 기술적 요인 113
• 1. 조작 간편성 114
• 2. 비대면 효율성 116
• 제4절 키오스크의 감정적 요인 117
• 1. 사회적 부담 118
• 2. 경제적 부담 120
• 제5절 고객 행동의도 121
• 1. 키오스크 지속이용의도 122
• 2. 외식업체 재방문의도 124
• 제5장 표본 선정 및 분석 방법 126
• 제6장 실증분석 128
• 제1절 기초통계 분석 128
• 제2절 신뢰도 분석 129
• 제3절 요인 분석 129
• 제4절 상관관계 분석 131
• 제5절 연구문제 검증 133
• 제7장 결론 146
• 1. 연구요약 146
• 2. 시사점 160
• 3. 연구의 한계 및 향후과제 163
• 참고문헌 166
• 부 록 181
• ABSTRACT 188