서비스업 MZ세대가 인식하는 감정노동이 직무열의에 미치는 영향 : 소명의식의 매개효과

국문 초록 (Abstract)

글로벌 서비스 경제화가 심화되면서 서비스업 MZ세대(21세 이상 45세 이하) 종사자가 조직의 핵심 구성원으로 부상하고 있다. 본 연구는 MZ세대는 개인의 가치관과 일치하는 업무를 통해 자아실현을 중요시하는 특성을 반영하여 이들이 인식하는 감정 노동이 직무열의에 미치는 영향과 그 과정에서 소명의식의 매개효과를 실증적으로 검증함에 목적이 있다. 자료 수집은 2025.10.24.부터 2025.10.30.까지 6일 동안 전국 서비스업 판매·영업직군에 재직 중인 MZ세대 구성원 최종 300명의 자료를 통계분석에 사용하였다. 그리고 가설검증을 위한 통계분석방법은 다중회귀분석 및 Hayes(2013)의 SPSS PROCESS macro Model 4를 활용하여 변인 간 직접 영향 관계 및 매개효과 통계분석을 실시하였다. 연구 결과, 첫째, 감정노동은 직무열의에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 감정노동은 소명의식에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인하였다. 셋째, 소명의식은 직무열의에 정(+)의 영향을 나타내는 것으로 나타났다. 넷째, 소명의식을 매개로 감정노동과 직무열의 간 매개효과를 검증하였다. 본 연구의 이론적 시사점은 감정노동이 소명의식을 강화하여 직무열의로 이어지는 심리적 메커니즘을 규명하여 감정노동 연구의 패러다임을 긍정적 결과로 확장하는 이론적 토대를 제시하였다. 실무적 시사점은 서비스업 MZ세대 구성원의 직무열의를 고양하기 위해 감정노동 상황 인식과 소명의식을 강화하는 조직 문화 및 지원 체계 구축 필요성을 시사한다. 특히, 이 과정에서 상담 및 심리 지원은 내담자가 일의 의미를 탐색하고 소명의식을 강화하는 개입이 효과적일 수 있음을 제언한다. 그리고 본 연구는 청년층의 심리적 안정과 직업적 정체감을 형성하는 통합적 상담 및 조직 모델 제시에 기여할 수 있는 함의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 6
• 3. 연구모형 7
• 4. 용어정의 8
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 서비스업 MZ세대 10
• 2. 감정노동 13
• 3. 직무열의 17
• 4. 소명의식 20
• 5. 감정노동, 직무열의, 소명의식 관련 연구 25
• Ⅲ. 연구방법 28
• 1. 연구대상 28
• 2. 연구절차 30
• 3. 측정도구 31
• 4. 자료분석 34
• Ⅳ. 연구결과 35
• 1. 연구변수의 기술 통계 및 상관 분석 35
• 2. 감정노동, 직무열의, 소명의식 간 관계 38
• 3. 감정노동과 직무열의 관계에서 소명의식의 매개효과 41
• Ⅴ. 논의 및 결론 43
• 1. 논의 43
• 2. 결론 47
• 3. 연구의 제한점 및 제언 48
• 참고문헌 49
• 부록 63
• ABSTRACT 68