소상공인과 컨설턴트의 상호작용이 컨설팅 성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구 = An Empirical Study on the Impact of Interaction Between Small Business Owners and Consultants on Consulting Performance

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Small businesses constitute 86.5% of all enterprises, forming the structural foundation of the national economy; however, they face a severe crisis, with one million closures recorded in 2024. In response, the government has continuously expanded consulting support for small businesses, yet quantitative growth has failed to translate into qualitative satisfaction, raising persistent concerns about performance disparities. This study focuses on the phenomenon whereby government consulting support has expanded quantitatively while satisfaction levels exhibit extreme variation. To identify the causes of such performance disparities, this research approaches consulting not as a unilateral service delivery by consultants but as a value co-creation process through bilateral interaction, empirically examining how consultant characteristics and small business owner characteristics interact to determine outcomes.
To investigate these disparities, this study approaches small business consulting as a value co-creation process between small business owners and consultants, grounded in Service-Dominant Logic (Vargo & Lusch, 2004). An integrated model was constructed with service quality dimensions (reliability, assurance, empathy, responsiveness, and tangibles) as independent variables, consulting satisfaction as a mediating variable, and continuance intention as the dependent variable. Consultant competency (ability, knowledge, and attitude) and small business owner engagement (cognitive, affective, and behavioral) were incorporated as moderating variables, systematically testing 30 moderating effect combinations. A survey was administered to 172 small business owners who had experienced consulting services within the past two years.
The results revealed that all five service quality dimensions significantly influenced satisfaction, with reliability (β = .393) and responsiveness (β = .392) demonstrating higher effects than assurance (β = .296). Among the 30 moderating effects analyzed, 10 significant interactions were identified. Notably, assurance (professional credentials) exhibited no moderating effects whatsoever, whereas reliability (4 effects) and attitude (2 effects) showed significant moderating effects. These findings confirm that assurance functions merely as a hygiene factor that verifies minimum qualifications, while reliability and attitude serve as motivating factors that enhance satisfaction. Furthermore, cognitive and behavioral engagement demonstrated significant moderating effects, whereas affective engagement showed no moderating effects, indicating that small business owners perceive consulting as a practical investment rather than emotional consumption. Additionally, satisfaction and continuance intention were substantially higher among those who had used consulting services two to three times compared to first-time users, suggesting that satisfaction in the initial consulting experience serves as the starting point for a virtuous cycle leading to reuse and increased engagement.
This study constructed an integrated model incorporating consultant competency and small business owner engagement as moderating variables within the SERVQUAL framework, empirically supporting the value co-creation perspective through interaction in the small business consulting context. From a practical standpoint, this research proposes a customer satisfaction-centered consultant evaluation system, presents service behavior guidelines for consultants in the field, and offers tailored strategies by type for highly engaged small business owners.

국문 초록 (Abstract)

소상공인은 전체 사업체의 86.5%를 차지하는 국민경제의 구조적 기반을 형성하고 있으나, 2024년 100만명이 폐업하는 등 심각한 위기에 직면해 있다. 이러한 위기상황에 정부는 소상공인 컨설팅 지원을 지속적으로 확대해 왔지만, 양적 성장이 질적 만족도로 이어지 못하는 등 성과의 편차 문제가 지속적으로 제기되어 왔다. 본 연구는 소상공인 컨설팅 지원이 양적으로는 확대되었지만, 만족도가 극심한 편차를 보이는 현상에 주목했다. 이러한 성과 편차를 만드는 원인을 규명하기 위해, 컨설팅을 컨설턴트의 일방적 서비스 제공이 아닌 양 측 간 상호작용을 통한 가치 공동창출 과정으로 접근하여, 컨설턴트 특성과 소상공인 특성이 어떻게 상호작용하여 성과를 결정하는지 실증하고자 한다.
본 연구는 이러한 편차를 규명하기 위해, 소상공인 컨설팅을 Vargo & Lusch(2004)의 서비스 지배 논리에 기반하여 소상공인과 컨설턴트의 가치 공동창출 과정으로 접근한다. 컨설팅 서비스품질 5차원(신뢰성, 확신성, 공감성, 대응성, 유형성)을 독립변수로, 컨설팅 만족도를 매개변수로, 지속사용의도를 종속변수로 설정하고, 컨설턴트 역량(능력, 지식, 태도)과 소상공인 관여도(인지적, 정서적, 행동적)를 조절변수로 포함하여, 총 30개의 조절효과 조합을 체계적으로 검증하는 통합모형을 구축하고, 최근 2년 이내 컨설팅을 경험한 소상공인 172명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
연구 결과, 서비스품질 5개 차원 모두 만족도에 유의한 영향을 미쳤으며, 신뢰성(β=.393)과 대응성(β=.392)이 확신성(β=.296)보다 높은 영향력을 보였다. 30개 조절효과 분석 결과, 10개의 유의한 상호작용이 확인되었다. 확신성(전문 스펙)은 단 하나의 조절효과도 보이지 않은 반면, 신뢰성(4개)과 태도(2개)는 유의한 조절효과를 나타냈다. 이를 통해 확신성이 최소 자격을 확인하는 위생요인에 그치는 반면, 신뢰성과 태도는 만족도를 높이는 동기요인임을 확인하였다. 또한 인지적 관여도와 행동적 관여도는 유의한 조절효과를 보인 반면, 정서적 관여도는 어떠한 조절효과도 보이지 않아 소상공인이 컨설팅을 감정적 소비가 아닌 실용적 투자로 인식함을 확인하였다. 또한 컨설팅 2~3회 이용자의 만족도와 지속사용의도가 1회 이용자보다 크게 높게 나타나, 첫 컨설팅 경험에서의 만족이 재이용과 관여도 상승으로 이어지는 선순환의 출발점임을 시사한다.
본 연구는 SERVQUAL 모형을 활용하여 컨설턴트 역량과 소상공인 관여도를 조절변수로 포함한 통합모형을 구축하였고, 소상공인 컨설팅 맥락에서 상호작용을 통한 가치 공동창출 관점을 실증적으로 지지하였다. 실무적으로는 고객 만족도 중심의 컨설턴트 평가 체계를 제시하고, 현장에서 컨설턴트의 서비스 행동 지침을 제안하여 고관여 소상공인에게 유형별 맞춤형 전략을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1절 연구의 배경 1
• 제 2절 연구의 목적과 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1절 소상공인의 개념과 특성 8
• 1.1 소상공인의 정의와 법적 지위 8
• 1.2 소상공인의 구조적 특성 9
• 1.3 경영환경 변화와 대응의 어려움 12
• 1.4. 소상공인 특성이 컨설팅 성과에 미치는 의미 16
• 제 2절 소상공인 컨설팅의 공동창출적 특수성 17
• 2.1 경영컨설팅의 정의와 소상공인 컨설팅의 특수성 17
• 2.2 소상공인 컨설팅의 공동창출적 특성 18
• 2.3 정부 지원 소상공인 컨설팅의 운영 체계 및 분류 20
• 2.4 컨설턴트 선정 기준의 현황과 한계 23
• 제 3절 컨설팅 서비스품질 26
• 3.1 서비스품질의 개념 26
• 3.2 SERVQUAL의 개념과 구성요소 27
• 3.3 소상공인 컨설팅 서비스품질의 특성 29
• 3.4 컨설팅 서비스품질 관련 선행연구 31
• 제 4절 컨설턴트 역량 33
• 4.1 컨설턴트 역량의 개념과 구성요소 33
• 4.2 컨설턴트 역량과 성과에 관한 선행연구 36
• 4.3 소상공인 컨설팅에서 컨설턴트 역량의 특성 37
• 제 5절 소상공인 관여도 39
• 5.1 관여도의 개념과 3차원적 접근 39
• 5.2 소상공인 컨설팅에서 관여도의 중요성 41
• 5.3 관여도 관련 선행연구 및 본 연구의 차별성 43
• 제 6절 컨설팅 만족도와 지속사용의도 45
• 6.1 컨설팅 만족도의 개념 45
• 6.2 컨설팅 만족도의 결정요인 46
• 6.3 지속사용의도의 개념과 결정요인 48
• 제 3 장 연구모형 및 가설의 설정 51
• 제 1절 연구모형 51
• 1.1 연구모형의 구성 51
• 1.2 변수의 조작적 정의 53
• 제 2절 연구가설 53
• 2.1 컨설팅 서비스품질과 컨설팅 만족도의 직접효과 53
• 2.2 컨설팅 만족도와 지속사용의도의 직접효과 54
• 2.3 컨설팅 만족도의 매개효과 55
• 2.4 컨설턴트 역량의 조절효과 56
• 2.5 소상공인 관여도의 조절효과 58
• 제 3절 변수의 측정 60
• 제 4절 연구대상 및 분석방법 62
• 4.1 연구대상 62
• 4.2 분석방법 62
• 제 4 장 연구결과 64
• 제 1절 표본의 인구통계학적 특성 64
• 제 2절 타당도 및 신뢰도 분석 67
• 2.1 컨설팅 서비스품질의 타당성과 신뢰도 분석 67
• 2.2 컨설팅 만족도의 타당성과 신뢰도 분석 68
• 2.3 지속사용의도의 타당성과 신뢰도 분석 69
• 2.4 컨설턴트 역량의 타당성과 신뢰도 분석 70
• 2.5 소상공인 관여도의 타당성과 신뢰도 분석 70
• 제 3절 기술통계 및 상관관계 분석 72
• 3.1 기술통계 분석 72
• 3.2 상관관계 분석 73
• 제 4절 일반적 특성에 따른 차이분석 76
• 4.1. 일반적 특성에 따른 컨설팅 만족도 차이 76
• 4.2. 일반적 특성에 따른 지속사용의도 차이 79
• 제 5절 가설검증 81
• 5.1 서비스품질이 컨설팅 만족도에 미치는 영향 검증 81
• 5.2 컨설팅 만족도가 지속사용의도에 미치는 영향 검증 82
• 5.3 컨설팅 만족도의 매개효과 검증 82
• 5.4 컨설턴트 역량의 조절효과 검증 84
• 5.5 소상공인 관여도의 조절효과 검증 87
• 5.6 가설검증 결과 90
• 제 5 장 결론 92
• 제 1절 연구 결과 및 논의 92
• 제 2절 연구의 시사점 95
• 2.1 학술적 시사점 95
• 2.2 실무적·정책적 시사점 96
• 제 3절 연구 한계점 및 향후 연구 방향 98
• 참고문헌 101
• 부록 113
• Abstact 118