리뷰 정보의 유용성 향상을 위한 사용자 여정 기반 UX 설계 : 위치 기반 서비스 내 신뢰도 개선 전략 = UX Design for Enhancing Review Information Usefulness : A User Journey-Based Trust Improvement Strategy in Location-Based Services

국문 초록 (Abstract)

온라인 리뷰는 위치 기반 서비스(Location-Based Services, LBS)의 사용자 방문 의사 결정에 필수적이지만, 최근 리뷰의 신뢰도 저하 문제로 인해 플랫폼 생태계의 지속 가능성은 위협받고 있다. 본 연구는 리뷰 작성 의도와 실제 방문 의도 간의 괴리로 인해 발생하는 신뢰도 저하 문제를 다루고 있다. 기존의 기술적・제도적 접근 방식은 사용자의 실제 정보 탐색 맥락이나 신뢰 판단 기준을 충분히 반영하지 못했다. 이에 본 연구는 리뷰 신뢰도 저하 문제를 사용자 경험 관점에서 분석하고, 정보의 유용성 인식을 기반으로 신뢰도를 향상시킬 수 있는 사용자 여정 기반의 솔루션을 설계 및 검증하여 리뷰 정보의 유용성과 경험의 일관성을 확보하는 것을 목적으로 한다. 설문 조사를 통해 기존 시스템의 한계와 사용자의 신뢰 판단 기준을 파악하였다. 심층 인터뷰에서는 사용자 여정 단계별 핵심 시사점을 도출하였다. 도출한 인사이트를 기반으로 사용자 여정에 맞춘 4가지 솔루션(신규 매장 표시, 리뷰 작성 유도, 최신 리뷰 요약, 의심 리뷰 신고)을 설계하였다. 이는 실제 사용 빈도가 높은 ‘네이버 지도’ 서비스 내 적용하여, 피그마를 기반으로 프로토타입을 구현하였다. 솔루션의 효과성은 대면 기반의 1차 실험과 설문 기반 2차 평가를 통해 질적・양적 효과를 검증하였다.
실험 결과, 제안된 솔루션들은 평균 4점 이상의 긍정적인 평가를 받았다. 기능들이 사용자 여정 내에서 유기적으로 연결될 때 효과가 극대화됨을 확인하였다. 구체적으로 솔루션C는 사용자의 행동 유도성을 향상시켰으며, 이러한 자발적 참여 유도는 플랫폼 내 신뢰도 높은 정보를 유입시킬 수 있는 선순환 구조의 토대를 마련하였다.
본 연구에서 신뢰도 높은 정보 구조는 단순히 정보의 진위성을 넘어 플랫폼 경험의 유용성과 일관성을 확보하는 데 필수적임을 검증하였다. 이는 기존의 기술 및 제도 중심 연구에서 벗어나, 정보 탐색부터 행동에 이르는 사용자 경험 전반의 일관성을 확보하는 새로운 접근 방식을 제시한다는 점에서 의의를 가진다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

While online reviews are essential for user decision-making in Location-Based Services (LBS), the sustainability of the platform ecosystem is being threatened by the declining trustworthiness of reviews. This study addresses the issue of diminished trust arising from the gap between review writing intentions and actual visit experiences. Conventional technical and institutional approaches have failed to sufficiently reflect users' actual information-seeking contexts or their criteria for judging trustworthiness. To address this, this study analyzes the decline in review trustworthiness from a User Experience (UX) perspective. It aims to design and validate user journey-based solutions capable of enhancing trust through perceived information utility, thereby ensuring both the usefulness of review information and consistency in the user experience.
Through surveys, the limitations of existing systems and users' criteria for trust judgment were identified. In-depth interviews were also conducted to derive key insights across each stage of the user journey. Building on these insights, four solutions tailored to the user journey were designed: highlighting new stores, nudging review participation, summarizing the latest reviews, and reporting suspicious reviews. These solutions were implemented as prototypes using Figma, applied to the context of ‘Naver Map,’ a widely used LBS platform. The effectiveness of these solutions was verified through both qualitative and quantitative assessments, consisting of a face-to-face primary user test and a survey-based secondary evaluation.
The results indicated that the proposed solutions received positive feedback, averaging over 4 points on a Likert scale. The effectiveness was maximized when the functions were organically integrated within the user journey. Specifically, Solution C significantly enhanced behavioral affordance; this promotion of voluntary participation laid the foundation for a virtuous cycle that facilitates the influx of high-quality, trustworthy information into the platform. This study verified that a trustworthy information structure is essential not only for verifying the authenticity of information but also for ensuring the utility and consistency of the overall platform experience. By shifting the focus from conventional technology- and institution-oriented research, this study holds significance in presenting a novel approach to ensuring consistency across the entire user experience, from information seeking to actual behavior.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 1
• 1.1. 연구 배경 및 목적 2
• 1.2. 연구의 필요성 및 기대효과 3
• 1.3. 연구 범위 및 절차 3
• 2. 이론적 배경 6
• 2.1. 리뷰의 정의 및 속성 7
• 2.2. 리뷰의 영향력과 신뢰도 8
• 2.3. 리뷰 신뢰도와 유용성의 관계 9
• 2.4. 위치 기반 서비스(LBS)에서 리뷰 활용 9
• 2.5. 리뷰 신뢰도 개선 연구 및 사례 10
• 3. 사용자 조사 및 연구 모형 설정 14
• 3.1. 설문 조사 15
• 3.1.1 리뷰 정보 활용 현황 및 의존도 16
• 3.1.2 기존 리뷰 시스템 평가 및 리뷰의 신뢰 판단 기준 분석 17
• 3.2. 심층 인터뷰 19
• 3.3. 연구 모형 및 가설 설정 22
• 4. 솔루션 설계 및 검증 24
• 4.1. 솔루션 설계 25
• 4.2. 프로토타입 27
• 4.3. 실험 설계 및 진행 30
• 4.3.1 1차 실험-대면 기반 사용성 테스트 30
• 4.3.2 2차 설문-온라인 기반 정량 평가 32
• 4.4. 실험 결과 분석 34
• 4.4.1 1차 실험 분석 34
• 4.4.2 2차 설문 분석 35
• 4.4.3 효과적인 솔루션 및 이유 38
• 4.4.4 기존 연구와의 차별성 39
• 5. 결론 40
• 5.1. 연구 결과 요약 41
• 5.2. 시사점 및 제언 43
• 5.2.1 이론적 시사점 및 후속 연구 제언 43
• 5.2.2 실무적 시사점 및 플랫폼 전략 제언 44
• 5.3. 한계점 45
• 참고 문헌 46
• 영문초록 48