SERVQUAL 모델을 통한 작업치료 서비스 제공자 및 이용자의 인식 연구 = A Study on Providers’ and Users’ Perceptions of Occupational Therapy Services Using the SERVQUAL Model

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aims to compare and analyze the perception differences between occupational therapists and service users regarding occupational therapy services based on the SERVQUAL model, and to assess the overall service quality to provide foundational data for improving future therapy service quality. This study recruited occupational therapists and service users from medical and non-medical institutions in Korea according to predefined inclusion criteria. The questionnaire was revised and adapted to the occupational therapy setting based on consultation with two professors in the Department of Occupational Therapy, and its reliability was verified using Cronbach’s α. From July 23 to August 31, 2025, a total of 160 questionnaires were distributed through online and offline surveys, and 143 responses (73 therapists and 70 users) were included in the analysis. Data were analyzed using SPSS version 25.0. General characteristics of the participants were examined using frequency analysis and descriptive statistics. Differences in perceptions of occupational therapy service quality between therapists and users were assessed by calculating expectation–perception (GAP) scores for each dimension and conducting independent samples t-tests. In addition, response distributions and percentages for each item were presented using frequency analysis. The survey results showed that service users reported higher service perception scores than therapists. An independent t-test revealed a statistically significant difference in the reliability dimension (t = -2.67, p = .009). Although both groups generally perceived the service quality positively, differences emerged across specific dimensions. These findings indicate the need to strengthen reliability and reduce perception gaps between therapists and users to improve service quality. This study compared therapists’ and users’ perceptions of occupational therapy service quality using the SERVQUAL model and found generally high quality perceptions, with a significant difference in the reliability dimension. These results suggest that accurate and consistent service delivery is needed to enhance users’ trust, and that therapists should strengthen professionalism and reliability-focused service practices. Future research should explore strategies to improve service quality through more in-depth analyses across various institution types and service environments.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 SERVQUAL 모델을 기반으로 작업치료 서비스에 대한 치료사와 이 용자의 지각 차이를 비교·분석하고, 전반적인 서비스 품질 수준을 측정함으로써 향후 치료 서비스 질 향상을 위한 기초자료를 제공하고자 한다. 연구 대상자는 국내 의료기관 및 기타 기관의 작업치료사와 이용자를 대상으 로, 선별 기준에 따라 선정하였다. 설문지는 작업치료 환경에 맞게 작업치료학 과 교수 2인의 자문을 받아 수정·보완하였고, Cronbach’s α로 신뢰도를 검증하 였다. 2025년 7월 23일에서 8월 31일까지 온라인·오프라인 설문을 통해 총 160 부를 배포하여 143부(치료사 73부, 이용자 70부)를 분석하였으며, 수집된 자료는 SPSS 25.0을 이용하여 분석하였다. 연구대상자의 일반적 특성은 빈도분석과 기 술통계를 활용하여 확인하였고, 치료사와 이용자 두 집단 간 작업치료 서비스 지각 차이는 각 차원별 기대-지각(GAP) 점수를 계산한 후 독립표본 t검정으로 검증하였다. 또한, 각 문항의 응답 분포와 비율은 빈도분석을 통해 제시하였다. 설문조사를 실시한 결과, 전반적으로 이용자의 서비스 지각 점수가 치료사보다 높게 나타났다. 독립표본 t검정에서 신뢰성 차원(t = -2.67, p = .009)에서 통계 적으로 유의한 차이가 확인되었다. 두 집단 모두 서비스 품질을 전반적으로 긍 정적으로 인식하였으나, 세부 차원에서는 인식 차이가 존재하였다. 이러한 결과 는 서비스의 질적 향상을 위해 신뢰성 강화를 중심으로 한 서비스 개선과 치료 사-이용자 간 인식 격차 해소가 필요함을 보여준다. 작업치료사와 이용자를 대상으로 SERVQUAL 모델을 통해 작업치료 서비스 품질에 대한 지각 차이를 비교한 결과, 전반적으로 품질 인식은 높았으나 신뢰 성 차원에서 유의한 차이가 나타났다. 이는 이용자가 치료사의 서비스 수행을 보다 신뢰할 수 있도록 정확한 치료 서비스가 필요함을 의미하며 치료사는 전 문성 강화와 신뢰성 중심의 서비스 개선이 요구된다. 향후 연구에서는 다양한 기관 유형과 서비스 환경을 고려한 심층 분석을 통해 작업치료 서비스 품질 향 상 방안을 구체적으로 모색할 필요가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록ⅰ
• Abstract ⅲ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구배경 및 필요성 1
• 2. 연구 목적 5
• 3. 이론적 배경 6
• Ⅱ. 연구 방법 11
• 1. 연구 설계 11
• 2. 연구 대상 및 표집방법 12
• 3. 연구 도구 15
• 4. 연구 절차 17
• 5. 분석 방법 19
• Ⅲ. 연구 결과 20
• 1. 연구대상자의 일반적인 특성 20
• 2. 연구대상자의 기대와 지각의 특성 24
• 3. 작업치료사와 이용자 간 서비스 지각 차이 검증 35
• Ⅳ. 고찰 38
• Ⅴ. 결론 43
• 참고문헌 45
• 부록 50