고객 특성에 따른 서비스 대기시간 경험 차이 연구 : 공공 서비스를 중심으로 = A Study on the Differences in Service Waiting Time Experiences Based on Customer Characteristics : Focusing on Public Services|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As the paradigm of modern public administration shifts from supplier-centric efficiency to user-centric value creation, the importance of customer experience management is emerging in the public service sector. In particular, in regulatory areas directly linked to public safety, such as the construction industry, the quality of administrative services is emphasized as it transcends simple civil complaint processing and is closely related to corporate survival and the social safety net. However, despite the Korean government's various efforts for administrative innovation, the service quality perceived by customers in Public Regulatory Services, such as licensing and reviews, remains stagnant. This stems from the structural distinctiveness of regulatory services: involuntary consumption based on legal obligations and a monopolistic supply structure. Unlike general market services where an exit option exists, in the regulatory service environment where no exit option is available, service delays act as an Administrative Burden that imposes not only simple inconvenience but also massive economic losses and psychological pressure on customers.

Especially in recent years, with the enforcement of the serious accidents punishment act, safety regulations in construction sites have been strengthened, leading to a surge in review volume and processing delays that cause severe bottlenecks. Delays in review waiting times at construction sites translate into substantial costs that threaten corporate survival, such as idle costs for manpower and equipment, and increased indirect costs due to extended construction periods. Nevertheless, existing public institution service quality measurements focus on measuring process convenience, such as the kindness of staff or the convenience of facilities, exposing a limitation in failing to properly capture time value, which includes temporal efficiency and predictability—the intrinsic values of regulatory services. Moreover, despite the existence of the Regressivity of Regulatory Costs—where administrative burden is unequally distributed according to firm size or personal characteristics—existing studies have committed the error of assuming customers to be a homogeneous group.

Accordingly, this study targets the construction hazard prevention plan review service of the Korea Occupational Safety and Health Agency (KOSHA). The objective is to empirically verify how the intrinsic attributes of customers—specifically business characteristics (project scale, business classification) and personal characteristics (gender, age)—differentially affect Waiting Time Experience, a key determinant of service quality. Through this, the study aims to move away from uniform administrative service delivery and propose customized waiting time management strategies optimized for the sensitivity and capabilities of each customer characteristic.

This study redefined waiting time not as a simple passage of physical time, but as a subjective experience combined with the customer's psychological expectations and cognition. To explain this, the study adopted the Expectation-Disconfirmation Theory and Zone of Tolerance Theory as its theoretical foundation. In other words, customer satisfaction is determined not by the absolute amount of physical time, but by the degree of discrepancy between prior expectations and actual waiting time, and whether that time falls within the zone of tolerance acceptable to the customer.

Furthermore, to explain the heterogeneity of waiting time experience based on customer characteristics, the study integrated the Resource-Based View from management and the Administrative Burden Theory from public administration. According to the Resource-Based View, internal resources held by a firm determine its capability to cope with complex administrative procedures. Conversely, Administrative Burden Theory emphasizes regressivity, where learning costs and psychological costs required for regulatory compliance act more harshly on groups lacking social resources. Regarding personal characteristics, the Selectivity Hypothesis, which explains gender differences in information processing, and the Socioemotional Selectivity Theory, which deals with changes in time perception according to the life cycle, were applied.

Based on this theoretical background, a ‘Time-based PCSI’ model was uniquely devised and utilized in this study. This model is characterized by analyzing a combination of subjective survey responses and objective log data from the administrative system. Independent variables were set as business characteristics and personal characteristics, while the dependent variable, waiting time experience, was composed of 11 multidimensional sub-variables including expected waiting time, actual waiting time, satisfaction/dissatisfaction threshold times, and document preparation time.

For empirical analysis, a survey was conducted from April to August 2025 targeting construction site personnel who used the review service of the Korea Occupational Safety and Health Agency. 121 valid samples, which secured data consistency, were used for the final analysis. The collected data were analyzed using the R statistical package to perform frequency analysis, descriptive statistics, exploratory factor analysis, and reliability analysis. For hypothesis testing, independent sample t-test, One-way ANOVA, and Multiple Regression Analysis were conducted.

The main results of the empirical analysis are as follows.

First, Project Scale, a business characteristic, was found to have a statistically significant effect on the customer's psychological expectations and administrative preparation burden (Hypothesis H1-1 partially accepted). The analysis showed that large-scale sites (over 120 billion KRW) expected a much longer review period compared to small-scale sites, and it was confirmed that they paid high learning costs, such as taking more than twice the time for document preparation. This implies that the technical difficulty and task complexity of large-scale projects are structural factors inducing delays in administrative procedures. On the other hand, Business Classification based on sales did not show significant differences in most variables except for actual waiting time (Hypothesis H1-2 limitedly accepted). This indicates that the magnitude of administrative burden experienced by customers in regulatory services is determined by the physical complexity of the project to be performed rather than the financial exterior of the firm.

Second, Gender, a personal characteristic, caused distinct differences in psychological sensitivity and expectation levels regarding waiting time (Hypothesis H2-1 partially accepted). Female customers set significantly shorter expected waiting times compared to male customers and tended to apply stricter temporal thresholds for feeling satisfaction. Consequently, even when actual waiting times were identical, female customers perceived a greater negative disconfirmation between expectation and reality, feeling a stronger sense of psychological delay. Meanwhile, Age did not have a significant effect on any sub-variables of waiting time experience (Hypothesis H2-2 rejected). This is interpreted to be because the task requires a high level of expertise and is a legal procedure, so job proficiency and professional expertise dominate the service experience rather than the individual's biological age.

Third, the regression model to verify the integrated influence of variables affecting waiting time experience was rejected as it failed to secure statistical significance (Hypothesis H3 rejected). However, exploratory analysis of individual variables confirmed that ‘Project Scale’ remains a significant factor increasing waiting time experience. In particular, for mega-scale construction sites of over 800 billion KRW, the waiting time experience score significantly increased in a positive (+) direction. This result reaffirms that waiting time experience in public regulatory services is driven by structural factors, namely the administrative difficulty of the task, rather than the individual's subjective disposition.

This study holds academic significance in that it empirically identifies the multidimensionality of waiting time experience as a key mechanism determining the quality of public regulatory services and links it with customer segmentation strategies. The research results suggest that the existing discussion on service quality centered on process convenience should be shifted to time value, demonstrating that managing psychological time beyond physical time reduction is the core of customer satisfaction.

The practical implications derived from the research results are as follows.

First, the introduction of an Expectation Management System to minimize customer expectation disconfirmation is urgent. As confirmed in the study, female customers or specific project groups hold unrealistically optimistic expected waiting times, leading to a high risk of dissatisfaction. Therefore, vague anxiety should be relieved by clearly notifying the Average Review Duration by customer’s type based on big data at the reception stage to present a realistic reference point.

Second, the establishment of a Dual-Track Support System is required to resolve the asymmetry of administrative burden. For high-complexity large-scale projects, Pre-consulting should be mandated to reduce trial-and-error costs, while for small-scale sites lacking administrative capabilities, structural administrative gaps should be alleviated through AI-based Document Preparation Support or procedural simplification.

Third, the operation of a Golden Time Monitoring System utilizing the Time-based PCSI model is suggested. It is necessary to implement active administration by setting the temporal threshold where customers turn to dissatisfaction as a key indicator, and performing preemptive notifications or requests for supplementation before that point arrives. This will serve as an effective alternative for relieving customer’s sense of neglect and managing psychological waiting time even in situations where reducing physical time is difficult.

Although this study has limitations in that it focused on a specific industry (construction) and had a male-dominated sample composition, it can be utilized as foundational data to open a new horizon for public service quality management in the future, in that it visualized the structural inequality of regulatory services based on data and presented sophisticated administrative innovation plans according to customer characteristics.

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국문 초록 (Abstract)

현대 행정의 패러다임이 공급자 중심의 효율성 추구에서 수요자 중심의 가치 창출로 전환됨에 따라, 공공 서비스 영역에서도 고객 경험 관리의 중요성이 대두되고 있다. 특히 건설 산업과 같이 국민의 안전과 직결된 규제 영역에서는 행정 서비스의 품질이 단순한 민원 처리를 넘어 기업의 생존 및 사회적 안전망과 밀접하게 연관되어 있어 그 중요성이 더욱 강조된다. 그러나 한국 정부의 다양한 행정 혁신을 위한 노력에도 불구하고, 인허가 및 심사 등으로 대표되는 공공 규제 서비스 영역에서 고객이 체감하는 서비스 품질은 여전히 답보 상태에 머물러 있다. 이는 규제 서비스가 지닌 구조적 특수성, 즉 법적 의무에 기반한 비자발적 소비와 독점적 공급 구조에 기인한다. 일반적인 시장 서비스와 달리 이탈 옵션이 부재한 규제 서비스 환경에서, 서비스의 지연은 단순한 불편을 넘어 고객에게 막대한 경제적 손실과 심리적 압박을 가하는 행정 부담으로 작용한다.

특히 최근 중대 재해 처벌 등에 관한 법률 시행 등으로 안전 규제가 강화되고 있는 건설 산업 현장에서는 심사 물량의 폭증과 처리 지연이 심각한 병목 현상을 초래하고 있다. 건설 현장에서 심사 대기시간의 지연은 인력과 장비의 유휴 비용 발생, 공기 연장에 따른 간접비 증가 등 기업의 생존을 위협하는 실질적인 비용으로 전가된다. 그럼에도 불구하고 기존의 공공기관 서비스 품질 측정은 담당자의 친절성이나 시설의 편의성 등 과정의 쾌적함을 측정하는 데 치중하여, 규제 서비스의 본질적 가치인 시간적 효율성과 예측 가능성을 제대로 포착하지 못한다는 한계를 노출하고 있다. 더욱이 기업의 규모나 개인적 특성에 따라 행정 부담이 불평등하게 배분되는 규제 비용의 역진성이 존재함에도, 기존 연구들은 고객을 동질적인 집단으로 가정하는 오류를 범해왔다.

이에 본 연구는 한국산업안전보건공단의 ‘건설업 유해위험방지계획서 심사’ 서비스를 대상으로, 고객의 내재적 속성인 사업적 특성과 개인적 특성이 서비스 품질의 핵심 결정요인인 ‘대기시간 경험’에 어떠한 차별적 영향을 미치는지 실증적으로 규명하는 것을 목적으로 한다. 이를 통해 획일적인 행정 서비스 제공 방식을 탈피하고, 고객 특성별 민감도와 역량에 최적화된 맞춤형 대기시간 관리 전략을 제시하고자 한다.

본 연구는 대기시간을 단순한 물리적 시간의 경과가 아닌, 고객의 심리적 기대와 인지가 결합된 주관적 경험으로 재정의하였다. 이를 설명하기 위해 기대-불일치 이론과 수용영역 이론을 이론적 토대로 삼았다. 즉, 대기시간 경험은 물리적 시간의 절대량이 아니라, 고객이 사전에 형성한 예상 대기시간과 실제 대기시간 간의 불일치 정도, 그리고 그 시간이 고객이 용인할 수 있는 수용영역 내에 존재하는가에 의해 결정된다고 보았다.

또한, 고객 특성에 따른 대기시간 경험의 이질성을 설명하기 위해 경영학의 자원준거관점과 행정학의 행정 부담 이론을 융합적으로 적용하였다. 자원준거관점에 따르면, 기업이 보유한 내부 자원은 복잡한 행정 절차에 대응하는 역량을 결정짓는다. 반면 행정 부담 이론은 규제 준수에 소요되는 학습 비용과 심리적 비용이 사회적 자원이 부족한 계층에게 더 가혹하게 작용하는 역진성을 강조한다. 개인적 특성 차원에서는 정보 처리 방식의 성별 차이를 설명하는 선택성 가설과 생애주기에 따른 시간 인식의 변화를 다루는 사회 정서적 선택 이론을 준용하였다.

이러한 이론적 배경을 바탕으로 ‘Time-based PCSI’ 모형을 독자적으로 고안하여 본 연구에 활용하였다. 이 모형은 주관적 설문 응답뿐만 아니라 행정 시스템상의 객관적 로그 데이터를 결합하여 분석하는 것이 특징이다. 독립변수로는 사업적 특성(사업장 공사 규모, 사업장 분류)과 개인적 특성(성별, 연령대)을 설정하였으며, 종속변수인 대기시간 경험은 예상 대기시간, 실제 대기시간, 만족/불만족 임계시간, 서류 준비 시간 등 11개의 다차원적 하위 변수로 구성하였다.

실증 분석을 위해 2025년 4월부터 8월까지 한국산업안전보건공단의 심사 서비스를 이용한 건설 현장 관계자를 대상으로 설문 조사를 시행하였으며, 데이터의 정합성을 확보한 유효 표본 121부를 최종 분석에 활용하였다. 수집된 데이터는 R 통계 패키지를 활용하여 빈도 분석, 기술통계 분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 수행하였으며, 가설 검증을 위해 독립표본 t-검정, 일원배치 분산분석, 다중회귀분석을 실시하였다.

주요 연구 가설에 대한 실증 분석 결과는 다음과 같다.

첫째, 사업적 특성인 ‘사업장 공사 규모’는 고객의 심리적 기대치와 행정적 준비 부담에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(가설 H1-1 부분 채택). 분석 결과, 공사 규모가 120억 원 이상인 대규모 현장은 소규모 현장에 비해 심사 소요 기간을 훨씬 길게 예상하였으며, 특히 서류 구비 과정에서 약 2배 이상의 시간이 소요되는 등 높은 학습 비용을 치르고 있음이 확인되었다. 이는 대규모 프로젝트가 가진 기술적 난이도와 과업의 복잡성이 행정 절차의 지연을 유발하는 구조적 요인임을 시사한다. 반면, 매출액을 기준으로 한 ‘사업장 분류’는 실제 대기시간을 제외한 대부분 변수에서 유의미한 차이를 보이지 않았다(가설 H1-2 제한적 채택). 이는 규제 서비스 상황에서 고객이 겪는 행정 부담의 크기는 기업의 재무적 외형보다는 수행해야 할 프로젝트의 물리적 복잡성에 의해 결정됨을 의미한다.

둘째, 개인적 특성인 ‘성별’은 대기시간에 대한 심리적 민감도와 기대 수준에 뚜렷한 차이를 유발하였다(가설 H2-1 부분 채택). 여성 고객은 남성 고객에 비해 예상 대기시간을 현저히 짧게 설정하고 있었으며, 만족을 느끼는 시간적 임계점 또한 엄격하게 적용하는 경향을 보였다. 이로 인해 실제 대기시간이 동일함에도 불구하고, 여성 고객은 예상과 실제 간의 부정적 불일치를 더 크게 지각하여 심리적 지연감을 더 강하게 느끼는 것으로 나타났다. 반면, ‘연령대’는 대기시간 경험의 어떠한 하위 변수에도 유의미한 영향을 미치지 않았다(가설 H2-2 기각). 이는 해당 업무가 고도의 전문성을 필요로 하는 법적 절차이기에, 개인의 생물학적 연령보다는 업무 숙련도와 직무 전문성이 서비스 경험을 지배하기 때문으로 해석된다.

셋째, 대기시간 경험에 영향을 미치는 변수들의 통합적 영향력을 검증하기 위한 회귀모형은 통계적 유의성을 확보하지 못하여 기각되었다(가설 H3 기각). 그러나 개별 변수에 대한 탐색적 분석 결과, ‘사업장 공사 규모’는 여전히 대기시간 경험을 증가시키는 유의미한 요인임이 확인되었다. 특히 800억 원 이상의 초대형 공사 현장일수록 대기시간 경험 수치가 정(+)의 방향으로 뚜렷하게 증가하였다. 이는 공공 규제 서비스의 대기시간 경험이 개인의 주관적 성향보다는 과업의 행정적 난이도라는 구조적 요인에 의해 주도됨을 재확인한 결과이다.

본 연구는 공공 규제 서비스의 품질을 결정짓는 핵심 기제로서 대기시간 경험의 다차원성을 실증적으로 규명하고, 이를 고객 세분화 전략과 연계하였다는 점에서 학술적 의의를 갖는다. 연구 결과는 기존의 과정 편의성 중심의 서비스 품질 논의를 시간 가치 중심으로 전환해야 함을 시사하며, 물리적 시간 단축을 넘어 심리적 시간을 관리하는 것이 고객 만족의 핵심임을 보여주었다.

연구 결과를 바탕으로 도출된 실무적 시사점은 다음과 같다.

첫째, 고객의 기대 불일치를 최소화하기 위한 사전 기대 관리 시스템의 도입이 시급하다. 연구에서 확인된 바와 같이, 여성 고객이나 특정 프로젝트 그룹은 비현실적으로 낙관적인 예상 대기시간을 형성하고 있어 불만족의 위험이 높다. 따라서 접수 단계에서 빅데이터 기반의 고객 유형별 평균 심사 소요 기간을 명확히 사전 고지하여 현실적인 시간 준거점을 제시함으로써 막연한 불안감을 해소해야 한다.

둘째, 행정 부담의 비대칭성을 해소하기 위한 이원화된 지원 체계 구축이 요구된다. 복잡성이 높은 대규모 프로젝트에 대해서는 사전 컨설팅을 의무화하여 시행착오 비용을 줄여주고, 행정 역량이 부족한 소규모 현장에 대해서는 AI 기반 서류 작성 지원이나 절차 간소화를 통해 구조적인 행정 격차를 완화해야 한다.

셋째, Time-based PCSI 모형을 활용한 골든타임 모니터링 체계의 운영이다. 고객이 불만족으로 전환되는 시간적 임계점을 핵심 지표로 설정하고, 해당 시점 도래 전 선제적인 알림이나 보완 요청을 수행하는 적극 행정이 필요하다. 이는 물리적 시간 단축이 어려운 상황에서도 고객의 방치감을 해소하고 심리적 대기시간을 효과적으로 관리하는 실질적 대안이 될 것이다.

본 연구는 건설업이라는 특정 산업과 남성 중심의 표본 구성이라는 한계를 가지나, 데이터에 기반하여 규제 서비스의 구조적 불평등을 시각화하고, 고객 특성에 따른 정교한 행정 혁신 방안을 제시했다는 점에서 향후 공공 서비스 품질 관리의 새로운 지평을 여는 기초 자료로 활용될 수 있을 것이다.

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현대 행정의 패러다임이 공급자 중심의 효율성 추구에서 수요자 중심의 가치 창출로 전환됨에 따라, 공공 서비스 영역에서도 고객 경험 관리의 중요성이 대두되고 있다. 특히 건설 산업과 ...