디지털 플랫폼 품질이 기술 수용 요인과 이용 만족도를 매개로 지속 이용 의도에 미치는 영향 연구 : 사회적 영향의 조절 효과를 중심으로 = The Impact of Digital Platform Quality on Continuance Intention:The Mediating Roles of Technology Acceptance Factors and User Satisfaction and the Moderating Effect of Social Influence

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 디지털 플랫폼 환경에서 플랫폼 품질이 이용자의 지속 이용 의도에 영향을 미치는 구조적 메커니즘을 규명하는 것을 목적으로 한다. 특히 기술수용 요인인 인지적 용이성과 인지적 유용성, 이용 만족도의 매개 역할과 사회적 영향의 조절 효과에 주목하여, 플랫폼 품질이 이용자의 인지적 평가를 거쳐 지속적 이용 행위로 전환되는 과정을 실증적으로 분석하였다. OTT 서비스, O2O 플랫폼, SNS 등 디지털 플랫폼이 일상적 소비와 서비스 환경의 핵심 인프라로 자리 잡은 상황에서, 이용자의 지속적 이용을 설명하는 이론적 확장은 중요한 연구 과제로 제기되고 있다.
본 연구는 정보시스템 성공모델(ISSM)과 기술수용모델(TAM)을 통합한 이론적 틀을 바탕으로, 디지털 플랫폼 품질을 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질로 구성하고, 이를 지속 이용 의도의 직접 요인이 아닌 인지적 평가를 매개로 작동하는 선행 요인으로 개념화하였다. 이를 검증하기 위해 다양한 디지털 플랫폼 이용 경험을 보유한 성인 이용자 206명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 부분최소제곱 기반 구조방정식 모형(PLS-SEM)을 활용하여 연구모형을 분석하였다.
분석 결과, 시스템 품질, 정보 품질, 서비스 품질은 모두 인지적 용이성과 인지적 유용성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 시스템 품질과 정보 품질은 이용 만족도에 직접적인 영향을 미치지 않고, 인지적 용이성과 인지적 유용성을 통해서만 간접적으로 만족에 영향을 미치는 완전 매개 구조를 보였다. 반면 서비스 품질은 이용 만족도에 직접적인 영향을 미쳐, 디지털 플랫폼 환경에서도 서비스 대응성과 상호작용 경험의 중요성이 확인되었다. 또한 인지적 용이성과 인지적 유용성은 이용 만족도를 유의미하게 예측하였으며, 이용 만족도는 지속 이용 의도에 긍정적인 영향을 미치는 핵심 요인으로 나타났다.
더 나아가 사회적 영향은 이용 만족도와 지속 이용 의도 간의 관계를 강화하는 조절 변수로 작용하여, 이용자의 지속적 이용 행위가 개인적 평가뿐 아니라 사회적 신호와 맥락에 의해 함께 형성됨을 보여주었다. 본 연구는 디지털 플랫폼 품질이 인지적 평가와 만족을 통해 지속 이용 의도로 전환되는 다층적 경로를 실증적으로 규명하고, 사회적 영향을 핵심 경계 조건으로 제시함으로써 플랫폼 이용행동 연구의 이론적 확장에 기여한다. 또한 실무적으로는 기술적 품질 개선을 넘어 사용 용이성, 서비스 경험, 사회적 참여 전략의 중요성을 시사한다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차 ⅰ
• 표 목 차 ⅵ
• 그림목차 ⅶ
• I. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 및 필요성 1
• 1) 디지털 플랫폼 환경의 확산과 지속 이용의 중요성 1
• 2) 디지털 플랫폼 품질 연구의 한계 2
• 3) 기술 수용 요인과 이용 만족도 연구의 한계 3
• 4) 사회적 영향 연구의 필요성 4
• 2. 연구 목적 및 연구 문제 6
• 1) 연구 목적 6
• 2) 연구 문제 8
• 3. 연구의 범위와 방법 9
• 1) 연구 범위 9
• 2) 연구 방법 및 절차 10
• 4. 논문의 구성 11
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행 연구 검토 13
• 1. 디지털 플랫폼의 개념과 특성 13
• 1) 디지털 플랫폼의 정의 13
• 2) 디지털 플랫폼의 유형 및 특성 15
• 2. 디지털 플랫폼 품질 18
• 1) 정보시스템 성공모델과 플랫폼 품질 18
• 2) 시스템 품질 19
• 3) 정보 품질 20
• 4) 디지털 플랫폼 품질에 관한 선행연구 21
• 3. 기술 수용이론과 기술 수용 요인 24
• 1) 기술 수용모델의 이론적 발전과 디지털 플랫폼 적용 24
• 2) 인지적 용이성의 개념과 플랫폼 맥락 확장 26
• 3) 인지적 유용성의 개념과 경험 기반 해석 26
• 4) 경험 기반 기술 수용 관점의 확장 27
• 5) 기술 수용 요인에 관한 선행연구 28
• 4. 이용 만족도 32
• 1) 이용 만족도의 개념과 연구상 역할 32
• 2) 디지털 플랫폼 맥락에서의 이용 만족도 확장 32
• 3) 이용 만족도의 매개 메커니즘과 지속 이용 의도 연결 33
• 4) 이용 만족도에 관한 선행연구 34
• 5. 지속 이용 의도 37
• 1) 지속 이용 의도의 개념과 연구상 중요성 37
• 2) 지속 이용 의도에 대한 이론적 접근 38
• 3) 이용 만족도와 지속 이용 의도의 관계 39
• 4) 사회적 맥락과 지속 이용 의도의 조건적 형성 40
• 5) 지속 이용 의도에 관한 선행연구 40
• 6. 사회적 영향의 이론적 고찰 44
• 1) 사회적 영향의 개념과 디지털 플랫폼 맥락 44
• 2) 사회적 증거 이론과 사회적 영향의 역할 44
• 3) 사회적 영향에 관한 선행연구 46
• 7. 선행연구 종합 및 연구의 차별성 49
• 1) 선행연구 종합 50
• 2) 본 연구의 시사점 및 차별성 52
• Ⅲ. 연구모형 및 가설 설정 55
• 1. 연구모형의 설정 55
• 1) 연구모형 설정의 필요성 55
• 2) 연구모형의 이론적 기반 58
• 3) 연구모형의 구성 60
• 2. 연구가설의 설정 62
• 1) 디지털 플랫폼 품질과 기술 수용 요인 간 가설 62
• 2) 기술 수용 요인과 이용 만족도 간 가설 64
• 3) 이용 만족도와 지속 이용 의도 간 가설 65
• 4) 사회적 영향의 조절 효과 가설 66
• Ⅳ. 연구 설계 및 분석 방법 68
• 1. 연구 절차 및 조사 설계 68
• 2. 표본 설계 70
• 3. 변수의 조작적 정의 및 측정 71
• 1) 설문지 구성 71
• 2) 변수별 조작적 정의 72
• 4. 분석 방법 73
• 1) 기초통계 분석 74
• 2) 신뢰도 및 타당도 검증 74
• 3) 구조방정식 모형 분석 및 가설 검정 77
• 4) 매개효과 및 조절 효과 분석 80
• 5. 분석 가정, 한계 및 보완점 84
• Ⅴ. 실증분석 결과 86
• 1. 표본의 일반적 특성 86
• 2. 신뢰도 및 타당도 검증 결과 89
• 1) 신뢰도 및 수렴타당도 검증 89
• 2) 판별타당도 검증 92
• 3. 직접 효과 분석 93
• 1) 플랫폼 품질과 인지적 용이성의 관계 94
• 2) 플랫폼 품질과 인지적 유용성의 관계 96
• 3) 플랫폼 품질과 이용 만족도의 직접 관계 97
• 4) 기술 수용 요인과 이용 만족도의 관계 99
• 5) 이용 만족도와 지속 이용 의도 간 관계 분석 100
• 4. 특정 간접효과 분석 101
• 5. 조절 효과 103
• 6. 연구모형 검증 종합 105
• Ⅵ. 결론 및 시사점 109
• 1. 연구 결과 요약 109
• 2. 학문적 시사점 111
• 3. 실무적 시사점 113
• 4. 정책적 시사점 116
• 5. 연구의 한계 및 향후 연구 과제 118
• 참 고 문 헌 121
• 영 문 초 록 130
• 설 문 지 133