(THE) EFFECTS OF CULTURAL INTELLIGENCE ON FLIGHT ATTENDANTS’ EMOTIONAL LABOR

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The Effects of Cultural Intelligence on Flight Attendants’ Emotional Labor The airline industry operates in a complex, multicultural service landscape where emotional regulation is paramount to professional performance. Within the spatial and temporal constraints of the aircraft cabin, flight attendants must navigate demanding emotional labor to meet the multifaceted expectations of a global passenger base. This study examines the effects of cultural intelligence on emotional labor strategies and investigates how these strategies influence job performance among Korean flight attendants. Data were gathered via self-report surveys from 209 Korean flight attendants across multiple airlines, resulting in 189 usable responses for final analysis. Cultural intelligence was conceptualized as a multidimensional construct encompassing metacognitive, cognitive, motivational, and behavioral components, while emotional labor was assessed in terms of surface acting and deep acting using self-report measures. The results indicated that flight attendants with higher levels of cultural intelligence tended to rely more frequently on both forms of emotional labor. In addition, surface acting and deep acting were each positively associated with perceived job performance. These findings imply that, within the context of airline cabin service, surface acting may function as a practical and adaptive strategy rather than being inherently detrimental. This study extends research on cultural intelligence by examining how flight attendants' cultural intelligence influences emotional labor strategies and, in turn, perceived job performance in the airline cabin service context.

Keywords: Flight Attendants, Cultural Intelligence, Emotional Labor, Surface Acting, Deep Acting, Job Performance

국문 초록 (Abstract)

항공산업은 다양한 문화적 배경을 지닌 승객을 대상으로 서비스를 제공하는 대표적인 다문화 서비스 환경이기에 항공사 객실승무원이 수행하는 정서 조절은 업무 수행을 위한 중요한 요소로 작용한다. 기내 서비스는 제한된 공간과 시간 속에서 서로 다른 문화적 특성을 지닌 승객과의 상호작용이 이루어지는 환경으로, 객실승무원의 정서 표현 방식과 조절전략은 서비스를 제공하는 과정뿐만 아니라 전반적인 직무 수행에도 영향을 미칠 수 있다. 그러나 객실승무원 각자가 지닌 역량이 정서노동 전략의 활용 방식에 차이를 보이는지에 대한 연구는 상대적으로 제한적이다.
이에 본 연구는 객실승무원의 문화지능을 중심으로 정서노동 전략의 활용 방식을 살펴보고, 이러한 정서노동 전략이 직무성과와 어떠한 관련성을 가지는지를 검토하였다. 분석을 위해 한국인 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 209 부의 응답 가운데 분석에 적합한 189 부를 최종 분석에 사용하였다.
문화지능은 메타인지적, 인지적, 동기적, 행동적 차원의 네 가지 구성요소로 측정하였고, 정서노동은 표면행동과 심화행동으로 구분하여 분석하였다. 주요 변수들은 모두 자기보고식 설문을 통해 수집되었다. 분석 결과, 문화지능 수준이 높은 객실승무원일수록 두 가지 정서노동 전략을 모두 활용하는 경향이 나타났으며, 표면행동과 심화행동 모두 직무성과와 유의미한 정(+)의 관련성을 보였다. 이러한 결과는 항공서비스 현장에서는 표면행동이 항상 부정적인 결과로 이어지는 것은 아니며, 상황에 따라 효과적인 서비스의 수행을 가능하게 하는 전략으로 작용할 수 있음을 시사한다. 본 연구는 기내 서비스 환경에서 문화지능과 정서노동 전략, 그리고 직무성과 간의 관계를 실증적으로 검토함으로써 문화지능 연구의 적용 범위를 확장하는 데 기여하고자 한다.

주제어: 항공사 객실승무원, 문화지능, 정서노동, 표면행동, 심화행동, 직무성과

목차 (Table of Contents)

• Chapter 1. Introduction 1
• 1.1. Background and Purpose of the Study 1
• 1.2. Research Methods and Structure 3
• 1.2.1. Research Methods 3
• 1.2.2. Structure of the Study 4
• Chapter 2. Literature Review 7
• 2.1. Cultural Intelligence 7
• 2.1.1. Concept of Cultural Intelligence 7
• 2.1.2. Components of Cultural Intelligence 9
• 2.2. Cultural Intelligence and Emotional Labor 12
• 2.2.1. Emotional Labor 12
• 2.2.2. Cultural Intelligence and Surface Acting 14
• 2.2.3. Cultural Intelligence and Deep Acting 15
• 2.3. Emotional Labor and Job Performance 16
• 2.3.1. Job Performance 16
• 2.3.2. Surface Acting and Job Performance 17
• 2.3.3. Deep Acting and Job Performance 18
• Chapter 3. Methodology 20
• 3.1. Hypotheses and Research Model 20
• 3.2. Variables and Questionnaire. 23
• 3.3. Survey Design 28
• Chapter 4. Data Analysis and Results 32
• 4.1. Validity and Reliability Analysis. 32
• 4.1.1. Validity Analysis. 32
• 4.1.2. Reliability Analysis 37
• 4.2. Descriptive Statistics and Correlation Analysis 39
• 4.3. Verification of Hypotheses 42
• 4.3.1. Verification of Hypothesis 1 42
• 4.3.2. Verification of Hypothesis 2 44
• 4.3.3. Verification of Hypothesis 3 46
• 4.3.4. Verification of Hypothesis 4 47
• Chapter 5. Conclusion 49
• 5.1. Conclusion and Implications 49
• 5.2. Limitations and Directions for Future Research 51
• References. 53
• Appendix (Survey Questionnaire) 63
• 국문초록 73