신중년 여성 요양보호사의 감정노동 대처 과정에 관한 연구 = A Study on the Emotional Labor Coping Process of new midlife Female Care Workers|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

국문초록 박 동 준 사회복지학 전공 백석대학교 기독교전문대학원 본 연구의 목적은 현장에서 근무하고 있는 신중년 여성 요양보호사들이 요양보호사를 직업으로 선택한 사유와 그들이 업무를 하면서 경험하고 있는 감정노동의 형태, 감정노동에 대처하고 있는 방법들을 조사한 후 신중년 여성 요양보호사들이 업무를 하면서 경험하는 감정노동에 효과적으로 대처할 수 있는 방안을 수립해 보고자 함이다. 이를 통해 요양보호사들이 직업 정체성을 수립하고, 성숙한 요양보호사로 성장할 수 있도록 지원하기 위한 기초자료로 활용하고자 한다. 이러한 목적을 달성하기 위한 연구 문제는‘신중년 여성이 요양보호사를 선택하는 이유는 무엇인가?’,‘신중년 여성 요양보호사는 어떤 감정노동을 경험하는가?’,‘신중년 여성 요양보호사는 감정노동에 어떻게 대처하고 있는가?’이다. 본 연구 참여자는 서울시에 소재하고 있는 데이케어센터와 방문요양센터에 근무하고 있는 3년 이상 경험이 있고, 나이는 50~69세 범위에 있으며, 인터뷰 시 자신의 말을 잘 표현해 줄 수 있는 여성 요양보호사 14명을 선정하였다. 연구자료 수집을 위한 면담은 2024년 12월부터 2025년 2월까지 진행하였으며, 추가적으로 필요한 사항에 대해서는 전화나 문자, 이메일로 확인하였다. 면담에 소요되는 시간은 회기 당 60분에서 90분 이내로 하였으며, 연구 참여자의 동의하에 핸드폰을 이용하여 녹음하였다. 본 연구는 질적연구 방법 중 스트라우스와 코빈(1998)의 근거이론 분석방법을 적용하였다. 인터뷰 자료를 바탕으로 개방 코딩, 축 코딩, 선택 코딩 순으로 분석을 진행하였다. 이를 통해 180개의 개념과 54개의 하위범주, 20개의 범주를 도출하였다. 20개의 범주로는‘희망으로 시작했지만 생소한 업무에 당황함’,‘부당한 요구에 비참한 생각이 듦’,‘의무는 게을리하고 권리만 내세우는 보호자를 보고 분노’,‘위기 상황에서 무기력을 경험함’,‘요양보호사에 대한 높은 기대수준에 부담감을 느낌,‘내외부의 고충을 처리하느라 기진맥진함’,‘대응이 어려운 어르신을 돌보면서 암담함을 느낌’,‘힘들어 하는 어르신과 무심한 보호자를 경험함’,‘분노를 삼키며 지속하는 돌봄의 연속’,‘노력에 대해 인정을 받음’,‘혼자서 감당하기 어려운 일과 마주침’,‘근무 여건 개선을 위한 정부 지원 필요성’,‘감정노동 해소를 위해 진지하게 고민함’,‘비정상적인 요구에 유연하게 대처함’,‘어르신의 행동에 능동적으로 대처하는 방법을 터득해 나감’,‘자신만의 원칙을 세우고 그 원칙을 이행하기 위해 애씀’,‘문제를 해결하고 긍정적인 결과를 얻었을 때 성취감을 느낌’,‘어르신의 삶을 지켜보면서 희망과 절망을 발견함’,‘신뢰받는 요양보호사로 정체성 만들어 가기’,‘감정노동에 유연하게 대처하는 요양보호사로 성장함’으로 도출되었다. 신중년 여성 요양보호사의 감정노동 대처 경험을 분석한 결과 핵심 범주는 ‘감정노동에 유연하게 대처하는 성숙한 요양보호사로 정체성 만들어 가기’로 나타났다. 참여자들은 어르신을 돌보면서 다양한 감정노동을 경험했는데, 보호자가 있음에도 불구하고 어르신을 돌보지 않고 방치해서 대신 돌봄을 제공하거나, 어르신을 돌보는 과정에서 발생하는 사소한 문제도 민원을 제기하고, 치매 어르신의 말만 듣고 센터에 항의하는 등 무수히 많은 감정노동에 대처하는 경험을 하면서 끓어오르는 분노를 삼키며 돌봄을 지속하고 있었다. 참여자들은 감정노동을 해소하기 위해 집 근처에서 산책을 하거나 둘레길을 걷거나 여행을 가거나 취미생활을 하는 등 누적되는 스트레스를 해소하기 위한 자신만의 신체적·정신적 재충전 방법들을 활용하고 있었다. 어르신이나 보호자의 무리한 요구에 비참함을 느꼈지만 상황에 맞게 대처해야 했고, 혼자서 해결하기 어려운 문제를 해결해야 할 경우에는 센터 차원의 도움을 받으면서 심리적 고충을 해소하고 있었다. 이러한 감정노동 대처 경험을 통해 요양보호사로서 정체성을 수립하고 현장에서 인정받는 성숙한 요양보호사로 성장하고 있었다. 본 연구에서 제시된 정책적 제언은 다음과 같다. 직업에 대한 소명의식과 동기부여를 위해 급여체계에 대한 개선이 필요하다. 대부분의 연구 참여자가 최저 임금을 적용받고 있었고, 장기근속 장려금 이외에 경력에 대한 고려도 되지 않고 있었다. 보호자를 대상으로 치매 증상 등 어르신을 이해할 수 있는 교육이 필요한데, 보호자들이 치매에 대한 사전 지식이 없어서인지 센터에서 대응이 어려운 어르신에 대해 협조를 요청해도 적극적으로 나서지 않고 있었다. 요양보호사에 대한 부정적인 인식개선도 시급하게 해결되어야 하고, 요양보호사의 스트레스 해소프로그램 보급과 전문상담사와 상담할 수 있도록 기회를 제공하여 감정노동으로 쌓인 스트레스를 해소할 수 있도록 지원해야 한다. 본 연구에서 제시된 실천적 제언은 다음과 같다. 감정노동으로 힘들어하는 요양보호사를 위해 센터 차원의 배려가 필요하다. 서비스 기관 간 경쟁이 심해짐에 따라 센터에서는 서비스 차별화를 통해 경쟁력을 높이려고 하고 있고, 이를 위해 요양보호사들에게 감정노동을 수행하도록 요구하고 있다. 센터장은 요양보호사가 겪고 있는 감정노동을 주기적으로 파악하고 해소할 수 있는 방안에 대한 고민과 더불어 관심과 배려가 필요하다. 동료 요양보호사들과의 팀워크도 중요한데, 한 명의 요양보호사가 7명의 어르신을 돌봐야 하는 상황에서 한 명이라도 자신의 역할을 수행하지 못할 때 다른 요양보호사의 부담감이 늘어나면서 스트레스가 증가할 수밖에 없다. 요양보호사별 업무분장을 명확히 할 필요도 있다. 요양보호사 업무분장은 기본적인 사항만 명시하고 나머지는 구두로 전달하고 있어 요양보호사별로 이해하는 수준이 다를 경우 업무 공백이 발생할 수 있다. 업무분장을 명확히 하여 업무처리시 요양보호사 간 오해가 발생하지 않도록 해야 한다. 센터장의 서번트 리더십도 절실히 요구된다. 센터장의 업무처리 방식은 군대처럼 상명하달 방식으로 이루어지는 경우가 적지 않았다. 센터장은 요양보호사의 의견에 귀 기울이고, 요양보호사의 입장에서 고민하고 해결 방안을 제시해 줄 수 있어야 하겠다. 후속 연구를 위한 제언으로 주간보호센터와 방문요양센터 이외의 시설에 근무하는 요양보호사와 연령, 지역을 확대한 연구가 필요해 보인다. 연구 참여자들 중 일부는 감정노동에 대해 긍정적인 의미를 부여하였고, 더 오래 근무하기를 희망하였는데, 타 시설에서는 어떠한지에 대한 후속 연구도 필요해 보인다. 주제어 감정노동, 요양보호사, 경험, 신중년 여성, 근거이론, 스트라우스와 코빈

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국문초록 박 동 준 사회복지학 전공 백석대학교 기독교전문대학원 본 연구의 목적은 현장에서 근무하고 있는 신중년 여성 요양보호사들이 요양보호사를 직업으로 선택한 사유와 그들이 업...

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