노인장기요양기관 경영의 쟁점과 서비스 질 향상 방안 : NPO 경영 관점 중심으로 = Issues in the Management of Long-Term Care Facilities for the Elderly and Ways to Improve Service Quality: Focusing on the Perspective of NPO Management

국문 초록 (Abstract)

노인장기요양기관 경영의 쟁점과 서비스 질 향상 방안: NPO경영 관점 중심으로 - 윤 승 호 백석대학교기독전문대학원 경영.행정학(NPO경영학)전공 본 연구는 한국의 급격한 초고령사회에서, 노인장기요양서비스 수요의 급증 과 함께 발생하는 장기요양기관이 직면한 경영 구조적 문제와 서비스 질 향상을 위한 과제를 체계적으로 탐색하는 데 목적이 있다. 영리 중심의 장기요양 체계 속에서 비영리조직(NPO) 경영의 특성과 가치 지향성이 서비스 질과 조직의 지 속가능성, 공공성 등을 탐색하고자 한다. 본 연구는 비영리 장기요양기관의 경영특성, 조직문화, 리더십 구조와 서비 스 질 관리 등을 탐색 분석하고, 조직구성원들의 경험을 이해함으로 공공성과 지속가능성을 바탕으로 효율적 경영전략을 도출하는 것을 목표로 한다. 장기요 양기관의 운영 패러다임을 NPO 관점 중심에서 가치 중심의 경영체계들을 실증 적으로 탐색한다는 점에서 학문적 의의가 있다. 노인장기요양기관의 NPO 경영 쟁점과 특성을 규명하고, 심층적으로 탐색하 기 위하여 2025년 3월부터 7월까지 약 4개월간 장기요양기관의 기관장 6명과 사회복지사(중간관리자) 6명, 실무자로서 요양보호사 2명과 간호사2명으로, 총 16명을 대상으로 심층면담을 진행하였다. 수집된 자료는 질적연구방법인 Atlas.ti 23프로그램을 활용해서 1차 코딩을 통해 데이터에서 핵심 개념들을 추 출하고 하위범주(Subcategory), 그리고 상위범주(Category)를 설정하여 구조화 하였다. 주요 테마는 ‘장기요양기관의 경영 특성과 서비스 질 향상’으로 분류되 었으며, 핵심 내용을 분석 정리하여 다음과 같은 범주화를 도출할 수 있었다. 구체적으로는 “재정 및 제도 환경”, “인적자원 및 조직관리”, “서비스 질 관리”, “소통 및 관계, NPO 맥락에서의 리더십과 가치 지향성 분석” 5개의 주제를 중심으로, 16개의 하위범주 그리고 55개의 개념으로 도출되었다. 첫째, ‘재정 및 제도환경’ 범주에서는 운영비 증가에 따른 재정압박과 행정중 심 운영으로 인한 실무부담, 제도변화와 평가주심 운영의 긴장과 민간시설을 둘 러싼 제도적 불균형과 운영에 대한 제약이 핵심쟁점으로 나타났다. 참여자들은 안정적인 예산과 합리적인 제도 인프라, 실질적인 공적재정지원이 기관으로 하 여금 지속적으로 가능적인 운영으로 이루고 서비스 질 관리에 필수적인 요소로 지적하고 있었다. 둘째, ‘인적자원 및 조직관리’ 범주에서는 인적자원과 유지가 필요하며, 종사 자 처우, 조직문화와 구성원들의 만족도가 중요한 주제로 도출되었다. 이는 인 권과 윤리교육, 근무환경을 개선하고 경력단계별 성장을 지원할 때 긍정적 조직 문화가 조성될 것이며 서비스 품질과 조직의 지속가능성에 중요한 자원이 될 것 으로 나타났다. 셋째, ‘서비스 질관리’범주에서는 서비스 실천과 정기적인 교육 및 내부 점 검, 프로그램 개발과 사례관리, 인력부족과 업무과중 문제들이 나타나고 있음을 지적하였다. 이용자 중심 평가와 모니터링, 사례기반 질 관리가 기관 신뢰성과 합리적 운영의 토대가 될 것이며, 인력부족과 과중한 업무는 서비스의 질을 저 하시키는 주요 위험요소로 작용하고 있었다. 넷째, ‘소통 및 관계’범주에서는 조직내의 갈등과 경영자와 실무자의 입장차 이, 외부관계 조정이 핵심주제로서 효율적인 소통구조가 필요하며, 신뢰와 협력 에 기반한 조직문화 그리고 보호자와 지역사회와의 네트워크, 이용자와의 지속 적인 피드백 체계가 서비스 질 향상과 조직안정의 중요한 기반으로 나타났다. 다섯째, ‘NPO 맥락에서의 리더십과 가치지향성’범주에서는 공공적인 가치추 구, 미션중심 리더십, 가치기반 의사결정, 윤리경영과 사회적 책임이행 등으로 나타났다. 기관장과 조직구성원의 가치지향적 리더십이 변화와 서비스 혁신으로 나타나며, 공공성 강화에도 기여하고 있음을 시사하였다. 본 연구는 NPO경영을 이루고 있는 장기요양기관 경영 구조와 조직문화, 리 더십과 서비스 질 관리 체계를 통합적으로 분석함으로써 장기요양 영역에서 비 영리 경영이 갖는 강점과 한계를 찾아갔다. 또한 인력처우와 근무환경 개선, 재 정 수가 체계 보완, 평가제도와 거버넌스 그리고 조직문화 혁신을 포함하는 다 층적 서비스 질 향상 전략의 필요성을 제기함으로써, 초고령 사회에서 공공성과 지속가능성을 겸비한 장기요양체계 구축을 위한 실천적∙정책적 함의를 제시하 였다. 주제어 : 노인장기요양, NPO(비영리조직)경영, 서비스 질, 지속가능성, 조직문화와 거버넌스, 공공성 및 사회적책임,

목차 (Table of Contents)

• 목 차 ⅰ
• 국문초록 ⅵ
• 표 목 차 ⅳ
• 그림목차 ⅴ
• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구목적과 연구질문 5
• 1. 연구목적 5
• 2. 연구문제 6
• 제3절 연구의 구성 7
• 제2장 이론적 배경 및 문헌 고찰 9
• 제1절 노인장기요양기관 경영의 특성과 쟁점 9
• 1. 장기요양제도의 공공성과 비영리성 10
• 2. 장기요양제도 민간기관의 진입확대로 인한 공급구조 변화 11
• 3. 장기요양 경영환경의 이론적 고찰 12
• 제2절 NPO 관련 경영 이론과 적용 모형 14
• 1. 신 공공관리론과 장기요양기관 경영모형 14
• 1) 신 공공관리론 개념 및 주요 특징 14
• 2) 신 공공관리론 기반 성과관리 기법 16
• 3) NPM의 장기요양기관 경영 적용 의의 17
• 4) 국내외 선행연구 고찰 18
• 2. 윤리경영과 투명경영 20
• 1) 윤리경영의 개념과 특징 20
• 2) 조직 투명성의 경영적 효과 21
• 3) 조직문화, 윤리경영, 조직 투명성 관련 선행연구 22
• 4) 국내외 장기요양기관 관련 연구 고찰 23
• 3. 리더십과 조직관리 25
• 1) 시설장 리더십과 서비스 질 25
• 2) 요양보호사 직무만족과 서비스 질 27
• 3) 국내외 연구동향 28
• 제3절 장기요양서비스의 질 개념과 평가체계 29
• 1. 서비스 질의 개념 및 국내외 질 평가 프레임 29
• 2. 서비스 제공자의 전문성과 윤리적 쟁점 30
• 3. 공급 시스템의 구조적 문제 32
• 제4절 정책·제도 환경 변화와 국제 비교 33
• 1. 국내 장기요양기관의 정책 및 제도 변화 흐름 33
• 2. 인구구조, 사회환경 변화와 현장 대응 35
• 3. OECD 및 주요국 장기요양제도 비교 38
• 1) 독일: 사회보험 기반의 혼합공급체계와 비영리 주도의 품질관리 39
• 2) 스웨덴: 지방자치 기반의 공공돌봄체계화 시민참여형 모델 40
• 3) 일본: 지역밀착형 소규모 돌봄과 ICT 기반 스마트케어 42
• 제5절 장기요양기관의 ICT∙혁신 기술 적용 및 과제 43
• 1. 인공지능(AI), IoT, 빅데이터, 웨어러블 등 신기술 적용 현황 43
• 2. 국내·외 주요 적용 사례 및 제도화 흐름 46
• 제6절 장기요양기관의 ESG 경영, 사회적 가치 및 위기관리 체계 47
• 1. 장기요양기관의 ESG 경영과 사회적가치 창출 47
• 2. 위기관리체계(리스크 거버넌스)와 지속 가능 경영 49
• 제7절 장기요양기관의 현황 51
• 제3장 연구방법 55
• 제1절 연구방법론 55
• 1. 질적연구 55
• 2. 연구방법 : 주제분석 56
• 1) 주제분석의 이론적 바탕 56
• 2) 주제분석의 분석절차 57
• 제2절 연구참여자 58
• 제3절 자료수집 60
• 1. 반구조화 질문지 작성을 위한 기초자료 61
• 2. 심층면담 64
• 제4절 자료 분석 방법 65
• 제5절 연구윤리 및 연구의 엄밀성 확보 방안 67
• 1. 연구 윤리 확보 67
• 2. 연구의 엄밀성 확보 방안 68
• 제4장 연구결과 70
• 제1절 연구참여자의 일반적 특성 70
• 1. 연구참여자의 주요한 특징 70
• 1) 기관장(P 시설장)의 특성 70
• 2) 중간관리자(W 사회복지사)의 특성 72
• 3) 실무자(C 간호조무사, 요양보호사)의 특성 73
• 4) 참여자 운영기관의 유형별 인력 구성 현황 74
• 제2절 분석 결과 78
• 1. 재정 및 제도환경 83
• 2. 인력 및 조직관리 101
• 3. 서비스 질 관리 114
• 4. 소통 및 관계 129
• 5. NPO 맥락에서의 리더십과 가치 지향성 분석 139
• 제5장 결론 및 제언 151
• 제1절 연구 요약 및 주요 발견 151
• 제2절 이론적∙실천적 정책 제언 154
• 제3절 연구한계 및 후속연구 과제 156
• 참고문헌 157
• 부록1. 연구참여설명서 181
• 부록2. 연구참여 동의서 182
• 부록3. 인터뷰 인적사항 183
• 영문초록 184