디지털 플랫폼 서비스 실패가 고객 발언과 침묵에 미치는 영향 : 상호작용성의 조절된 매개효과

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines a moderated mediation model where service
failure attributes (controllability, severity) in O2O delivery platforms
influence customer responses—critical voice versus acquiescent silence —through dual psychological mechanisms (service improvement motivation, negative emotion expression), moderated by platform interactivity. PROCESS Model 14 analysis (N=300 delivery app users;
RMSEA=.057, CFI=.964) confirmed: severity positively predicts improvement motivation (H2: B=.327, p<.01), which drives critical voice (H9: B=.351, p<.001). Platform interactivity plays a paradoxical role; it amplifies the impact of improvement motivation on critical voice (H21: B=.1005, p<.01), but simultaneously exacerbates acquiescent silence when negative emotions are high (H24: B=.1140,
p<.01). Integrating Weiner's attribution theory (1985), Hobfoll's COR theory (1989), and Hirschman's EVLN framework (1970), findings reveal digital platforms' double-edged interactivity and provide actionable recovery strategies: activate real-time chatbots to channel improvement motivation into voice, while managing interaction intensity to prevent silence in high-severity cases.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경과 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 5
• 제 2 장 이론적 배경 8
• 제 1 절 서비스 실패 8
• 1. 서비스실패의 개념 및 특징 8
• 1) 서비스실패의 개념 8
• 2) 서비스실패의 유형 10
• (1) 결과지향적 실패 10
• (2) 과정지향적 실패 12
• 3) 서비스 실패의 결정요인 및 영향요인 14
• 2. 서비스실패에 대한 귀인이론 16
• 1) 서비스실패에 대한 귀인이론 16
• 2) Weiner의 귀인이론과 서비스실패의 통제성 17
• 3) Folkes의 귀인이론과 서비스실패의 심각성 18
• 4) 서비스실패 귀인에 대한 선행연구의 흐름과 한계 20
• 제 2 절 서비스실패에 대한 고객 반응의 심리적 매개기제 21
• 1. 이성적 기제: 서비스개선 동기 21
• 1) 서비스개선 동기의 개념 21
• 2) 서비스개선 동기의 양면적 표출 메커니즘 23
• 3) 서비스실패 특성과 서비스개선동기 간의 관계 25
• 2. 감성적 기제: 부정적 감정표출 동기 27
• 1) 서비스실패로 인한 부정적 감정의 유형 27
• 2) 서비스실패 특성과 감정 반응 간의 관계 28
• 3) 부정적 감정의 행동화 경향 30
• 제 3 절 서비스실패에 대한 고객의 행동적 반응 32
• 1. 능동적 반응: 고객 발언 32
• 1) 고객 발언의 개념 32
• 2) 고객 발언의 유형 34
• 3) 비판적 발언의 이중적 속성 36
• 4) 서비스개선 동기와 비판적 발언에 관한 선행연구 37
• 2. 회피 반응: 이탈과 침묵 39
• 1) 회피 반응의 개념과 본질: 이탈과 방관 39
• 2) 고객침묵의 개념 40
• 3) 침묵의 유형 41
• 제 4 절 디지털 플랫폼 환경과 상호작용성 43
• 1. 상호작용성의 개념과 구성요소 43
• 2. 디지털 플랫폼 환경의 특성과 상호작용성의 역할 45
• 1) 정보 공유 및 구전 역할 45
• 2) 고객 참여와 협력적 가치 창출 역할 47
• 3) 상호작용성의 조절효과 48
• 3. 플랫폼 상호작용성과 고객 행동에 관한 선행연구 50
• 제 3 장 연구 방법 52
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설 설정 52
• 1. 연구모형 52
• 2. 연구가설 설정 53
• 1) 서비스실패 특성과 서비스개선 동기의 관계 54
• 2) 서비스실패 특성과 부정적 감정표출 동기의 관계 56
• 3) 서비스실패 특성과 비판적 고객발언의 관계 58
• 4) 서비스실패 특성과 체념적 침묵의 관계 60
• 5) 서비스개선 동기와 비판적 고객발언, 체념적 침묵의 관계 62
• 6) 부정적감정표출동기와 비판적고객발언, 체념적침묵의 관계 64
• 7) 서비스개선동기와 부정적감정표출동기의 매개효과 66
• (1) 서비스개선 동기의 매개효과 66
• (2) 부정적 감정표출 동기의 매개효과 67
• 8) 상호작용성의 조절효과 68
• 9) 디지털 플랫폼 상호작용성의 조절된 매개효과 73
• (1) 서비스개선동기를 매개로 하는 경로에서의 조절된 매개 효과 73
• (2) 부정적감정 표출동기를 매개로 하는 경로에서의 조절된 매개효과 74
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 75
• 제 3 절 자료수집 및 분석방법 81
• 1. 자료수집 및 조사대상 81
• 2. 분석방법 83
• 제 4 장 연구결과 및 논의 86
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 86
• 제 2 절 측정변수의 기술통계 및 정규성 검증 89
• 1. 측정변수의 기술통계량 89
• 2. 측정변수 간의 상관관계 90
• 3. 응답자 특성에 따른 주요 변수의 차이 분석 93
• 1) 성별에 따른 차이검증 93
• 2) 연령대에 따른 차이검증 94
• 3) 이용빈도에 따른 차이검증 96
• 제 3 절 측정모형의 신뢰도 및 타당도 검증 97
• 1. 탐색적 요인분석 결과 97
• 2. 동일방법편의 분석 결과 100
• 3. 확인적 요인분석 결과 및 신뢰도 검증 101
• 제 4 절 연구가설 검증 103
• 1. 직접효과 가설검증 결과 103
• 2. 매개효과 가설검증 결과 108
• 3. 조절효과 가설검증 결과 111
• 4. 조절된 매개효과 가설검증 결과 120
• 5. 연구가설 검증결과 요약 122
• 제 5 절 논의 125
• 제 5 장 결 론 130
• 제 1 절 연구결과 요약 130
• 제 2 절 시사점과 한계점 133
• 1. 이론적 시사점 133
• 2. 실무적 시사점 136
• 3. 연구의 한계점과 향후 연구과제 140
• 참고문헌 144
• ABSTRACT 184