중·고령층 사용자 경험 개선을 위한 BASIC 프레임워크 평가 체계: 외식 매장 환경에서 디지털 주문 서비스를 중심으로 : Focusing on Digital Self-Order Services in Restaurant Environments = An Evaluation Framework Based on the BASIC Model for Improving User Experience of Middle-Aged and Older Adults

국문 초록 (Abstract)

디지털 기술의 발전은 외식 산업에서 무인 주문 결제 서비스의 확산을 가져왔으나, 다양한 플랫폼의 등장으로 인해 사용자 경험(UX)의 일관성 부족이 학습 부담을 초래하고 있다. 그간 외식 매장 디지털 주문 서비스의 사용성 평가는 일반적인 평가 도구에 의존해왔으나, 중·고령층의 생리적, 심리적 특성을 반영한 특화된 평가 체계의 필요성이 대두되고 있다. 이 연구는 중·고령층의 외식 매장 디지털 주문 서비스 사용성을 체계적으로 평가하기 위해 특화된 프레임워크를 개발하고 검증하였다. 기존 BASIC 프레임워크를 중·고령층의 신체적·인지적 특성과 외식 매장의 환경적 맥락에 맞게 재구성하여 5개 요소 25개 항목의 평가 체계를 구축하였다. 연구는 5단계로 진행되었다. 첫째, 문헌 연구를 통해 중·고령층의 디지털 접근성 문제, 외식 매장 환경의 특수성, 기존 BASIC 프레임워크의 한계를 분석하여 이론적 근거를 도출하였다. 둘째, 중·고령층 사용자 5명을 대상으로 실제 매장 환경에서 3개 플랫폼(독립형 키오스크, 테이블 내장형 태블릿, QR코드 기반 모바일 주문)의 사용성 평가를 실시하여 사고구술 기법과 행동 관찰을 통해 사용성 문제를 도출하였다. 셋째, 문헌 연구와 사용성 평가 결과를 종합하여 중·고령층의 인지적, 신체적, 심리사회적 특성에 맞게 BASIC 프레임워크를 재정의하고 5개 요소 25개 항목의 평가 체계를 구축하였다. 넷째, 도출된 사용성 문제를 프레임워크 평가 항목에 매칭하여 실증적 타당성을 검증하였다. 다섯째, 미포착 문제 분석을 통해 평가 항목을 보완하고 정교화하여 실무 적용 가능한 도구로 완성하였다. 연구 결과, 중·고령층의 사용성 문제는 개인 능력 부족이 아닌 환경적·맥락적 요인에서 비롯되며, 인터페이스 품질보다 사용 맥락이 더 결정적임을 확인하였다. 사용성 평가 결과, 테이블 내장형 태블릿은 사회적 지지, 시간적 여유, 심리적 안정감 등 맥락적 요인으로 가장 높은 사용성을 보였고, 독립형 키오스크는 시간 압박과 사회적 압박으로 인지 부하가 가중되었으며, QR코드 기반 모바일 주문은 서비스 발견성 실패와 초점 거리 조절 실패라는 이중 진입 장벽이 작용하였다. 개발된 프레임워크는 관찰된 사용성 문제의 대부분을 포착하여 높은 진단 능력을 보였으며, 환경 적응성, 사회적 압박 완화, 서비스 발견성 항목이 기존 평가 도구가 간과한 맥락적 요인을 추가적으로 포착하였다. 추가된 요인 분석을 통해 위생/청결, 무의식적 습관 행동, 사회적 상호작용 등의 평가 기준을 추가하여 실무 적용 가능한 도구로 완성하였다. 이 연구는 중·고령층 대상 디지털 서비스 설계 시 인터페이스 품질보다 사용 맥락의 조화가 더 중요하며, 개인 교육보다 서비스 환경 개선이 우선되어야 함을 시사한다. 개발된 중·고령층 특화 BASIC 프레임워크와 평가 도구는 디지털 주문 서비스의 중·고령층 접근성을 체계적으로 평가하고 개선점을 도출할 수 있는 실용적 도구로서, 외식 산업뿐만 아니라 향후 다양한 무인 시스템 영역으로 확장 적용되어 중·고령층의 디지털 접근성 향상에 기여할 수 있기를 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study developed and validated a specialized framework to systematically evaluate the usability of digital ordering services in restaurants for middle-aged and older adults. We reconstructed the existing BASIC framework to align with the physical and cognitive characteristics of middle-aged and older adults, establishing an evaluation system comprising five components and 25 items. We conducted usability evaluations with five middle-aged and older adult users across three platforms (standalone kiosks, table-integrated tablets, and QR code-based mobile ordering) in actual restaurant environments, identifying 93 usability problems using think-aloud protocols and behavioral observations. Based on literature review and usability evaluation results, we redefined the BASIC framework and validated it by mapping the 93 identified problems to evaluation items. Through analysis of uncaptured problems, we refined the framework by adding evaluation criteria for hygiene/cleanliness, unconscious habitual behaviors, and social interactions. The results revealed that usability problems stem from environmental and contextual factors rather than deficiencies in individual capability. Table-integrated tablets(0.68) achieved higher success scores than standalone kiosks(0.44) or QR code-based mobile ordering (0.26) due to contextual factors including social support, temporal flexibility, and psychological comfort. The framework captured 88 of 93 problems(94.6%), demonstrating high diagnostic capability. This study suggests that harmonizing usage context outweighs interface quality in designing digital services for middle-aged and older adults. The developed framework serves as a practical tool with potential application across diverse unmanned system domains beyond the restaurant industry, contributing to improved digital accessibility for middle-aged and older adults.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1.1 연구 배경 및 목적 1
• 1.2 연구 방법 및 내용 3
• Ⅱ. 이론적 고찰 6
• 2.1 중·고령층과 디지털 접근성 6
• 2.1.1 중·고령층의 정의 및 특성 6
• 2.1.2 디지털 격차 현상과 특성 8
• 2.2 외식 매장 디지털 주문 서비스 11
• 2.2.1 디지털 주문 서비스의 개념 및 현황 11
• 2.2.2 플랫폼 유형 및 특성 12
• 2.2.3 플랫폼별 상충관계(Trade-off) 분석 15
• 2.3 UX 평가 프레임워크 관련 연구 17
• 2.3.1 BASIC 프레임워크 17
• 2.3.2 중·고령층 특화 UX 평가 프레임워크 및 도구 사례 분석 20
• Ⅲ. 중·고령층의 디지털 주문 서비스 사용성 분석 25
• 3.1 연구 설계 및 방법 25
• 3.1.1 연구 목적 및 접근 방법 25
• 3.1.2 평가 참여자 및 대상 플랫폼 25
• 3.1.3 평가 환경 및 과제 26
• 3.1.4 자료수집 방법 27
• 3.1.5 에러 및 성공 점수 산출 방법 28
• 3.2 플랫폼별 분석 결과 30
• 3.2.1 독립형 키오스크 30
• 3.2.2 테이블 내장형 태블릿 31
• 3.2.3 QR코드 기반 모바일 주문 33
• 3.2.4 정량적 데이터를 통한 검증 35
• Ⅳ. 중·고령층 특화 BASIC 프레임워크 개발 38
• 4.1 기존 BASIC 프레임워크의 한계 분석 38
• 4.1.1 기존 프레임워크 요소별 한계 분석 38
• 4.1.2 맥락 중심 평가 체계 전환의 필요성 41
• 4.2 중·고령층 특화 BASIC 프레임워크와 평가도구 설계 43
• Ⅴ. 중·고령층 특화 BASIC 프레임워크 검증 및 개선 50
• 5.1 검증 방법 및 절차 50
• 5.1.1 검증 목적 및 접근 방법 50
• 5.1.2 검증 절차 50
• 5.2 검증 결과 및 분석 52
• 5.2.1 사용성 문제 분포 52
• 5.2.2 프레임워크 대입 결과 52
• 5.3 프레임워크 수정 및 최종안 제시 56
• Ⅵ. 결론 및 제언 59
• 참 고 문 헌 62
• ABSTRACT 65