미용실의 서비스 품질과 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향 : 액티브시니어를 중심으로-

국문 초록 (Abstract)

미용실의 서비스 품질과 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향 –액티브시니어를 중심으로- 오 서 윤 창신대학교 복지문화대학원 미용예술학과 연구의 필요성 및 목적: 본 연구는 미용실의 서비스 품질과 관계효익이 고객충 성도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고, 특히 액티브시니어 세대의 특성에 따 라 그 관계가 어떻게 달라지는지를 규명하는 데 목적이 있다. 고령화 사회로 진입한 현재, 자기관리와 여가활동에 적극적인 액티브시니어는 미 용서비스 산업에서 중요한 소비층으로 부상하고 있다. 이에 따라 이들의 서비스 품 질 인식과 관계적 만족이 충성 형성에 어떠한 영향을 미치는지를 파악하는 것은 산 업적·학문적 측면에서 의미가 크다. 연구를 위해 2025년 7월부터 8월까지 경상남도 내 미용실 이용 고객 317명을 대상 으로 설문조사를 실시하였다. 연구내용 및 연구방법: 측정 도구는 서비스 품질(반응성, 신뢰성, 유형성, 전문성, 공감성), 관계효익(심리적 효익, 사회적 효익, 경제적 효익, 고객화 효익), 고객충성 도(재이용 의향, 추천 의향, 대체의사, 애착)으로 구성되었으며, 성별, 연령, 학력, 결 혼 여부, 직업 유무, 방문 빈도, 미용실 유형, 문화·신체활동 참여, 월평균 외모관리 비용 등의 인구통계학적 변수를 포함하였다. 수집된 자료는 SPSS 27.0을 활용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석(Cronbach’s α), 상관분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 연구결과: 서비스품질 요인 중에서는 신뢰성, 전문성, 공감성이 고객충성도에 유의 미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 관계효익 요인 중에서는 심리적효 익, 경제적효익, 고객화효익이 고객충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되 었다. 특히 서비스품질 요인에서는 신뢰성이, 관계효익 요인에서는 고객화효익이 고 객충성도에 가장 큰 영향력을 미친 것으로 나타났다는 점은 주목할 만한 결과라 할 수 있다. 결론: 액티브시니어 고객의 미용실 충성도를 제고하기 위해서는 기능적 서비스 품 질뿐만 아니라, 신뢰를 기반으로 한 전문적·관계지향적 서비스 제공과 고객 맞춤형 관계 관리가 필수적임을 실증적으로 확인하였다. 이러한 결과는 미용실이 단기적인 매출 증대 중심의 운영 방식에서 벗어나, 고객 생애가치를 고려한 관계 중심 경영 전략으로 전환해야 할 필요성을 시사한다는 점에서 중요한 의미를 갖는다. 본 연구의 결과는 미용실 경영자와 실무자에게 몇 가지 중요한 실무적 시사점을 제공한다. 첫째, 서비스 품질 관리 측면에서 신뢰성 강화를 최우선 과제로 설정할 필요가 있다. 둘째, 전문성 강화를 위한 교육과 훈련이 필요하다. 셋째, 고객화효익 을 극대화할 수 있는 맞춤형 관계 관리 전략이 필요하다. 학문적 측면에서 본 연구는 서비스 품질과 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향 을 액티브시니어라는 특정 집단을 중심으로 실증 분석했다는 점에서 의의가 있다. 기존 미용서비스 관련 연구들이 주로 일반 성인 고객이나 청·중년층을 대상으로 이 루어진 것과 달리, 본 연구는 새로운 소비 주체로서의 액티브시니어의 특성을 반영 하여 변수 간 관계를 규명하였다. 또한 서비스 품질 요인과 관계효익 요인을 통합 적으로 모형에 포함시켜 고객충성도를 설명함으로써, 미용서비스 분야에서 관계마 케팅 이론의 적용 가능성을 확장하였다는 점에서도 학문적 기여도가 있다. 주요어: 서비스품질, 관계효익, 고객충성도, 액티브시니어

목차 (Table of Contents)

• 목차 ⅱ
• 표 목차ⅳ
• 그림 목차 ⅴ
• 국문초록 ⅵ
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성1
• 2. 연구목적 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 액티브시니어 6
• 2. 서비스 품질 13
• 3. 관계효익 18
• 4. 고객충성도 25
• Ⅲ. 연구방법30
• 1. 연구모형 및 가설설정 30
• 2. 분석방법과 설문지 구성 33
• Ⅳ. 연구결과37
• 1. 인구통계학 특성37
• 2. 타당도분석과 신뢰도분석 39
• 3. 교차분석과 차이분석 41
• 4. 상관분석 43
• 5. 가설 검정44
• Ⅴ. 결론 및 제언 47
• 1. 연구요약 47
• 2. 연구결론 47
• 3. 이론적·실무적 시사점48
• 4. 연구의 한계 및 향후 연구방향 49
• 참고문헌 50
• ABSTRACT55
• 부 록57