1인 속눈썹미용 뷰티샵의 서비스품질이 관계지속에 미치는 영향과 감정반응의 매개효과

국문 초록 (Abstract)

1인 속눈썹 미용 뷰티샵의 서비스품질이 관계지속에 미치는 영향과 감정반응의 매개효과 박 솔 비 창신대학교 대학원 미용예술학과 (지도교수 우미옥) 연구 필요성 및 목적 : 최근 뷰티 산업은 자기 표현과 외모 관리의 중요성이 커지면서 서비스 경험과 감정적 만족을 중시하는 방향으로 변화하고 있다. 기술의 평준화와 시장 포화로 인해 단순한 시술 중심의 경쟁에는 한계가 나타나고 있으며, 이에 따라 고객의 감 정적 경험과 관계 중심의 서비스 전략이 중요한 요소로 부각되고 있다. 속눈썹 미용은 1:1 시술 형태로 이루어지는 미용 서비스로, 시술 과정 전반에서 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용과 정서적 교감이 중요한 요소로 작용한다. 고객들은 단순한 외모 개선을 넘어 서비스 제공 과정에서 형성되는 신뢰감과 안정감, 긍정적인 감정 경험을 바탕으로 서비스를 지속적으로 이용하려는 경향을 보이고 있다. 이러한 배경에서 속눈썹 미용 서비 스의 서비스품질은 고객의 감정반응을 유발하는 핵심 요인으로 작용하며, 이는 관계지속 으로 이어질 가능성이 크다. 따라서 서비스품질과 감정반응, 그리고 관계지속 간의 관계 를 실증적으로 분석할 필요성이 제기된다. 이에 본 연구는 1인 속눈썹미용 뷰티샵을 중심으로 서비스품질이 고객의 감정반응을 통해 관계지속에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 한다. 이를 통해 속눈썹 미용 서 비스 현장에서의 고객 행동을 보다 체계적으로 이해하고, 서비스 품질 관리와 관계지속 전략 수립에 긍정적 영향을 미치고자 한다. 연구 내용 및 방법 : 조사기간은 2025년 8월 24일부터 2025년 10월 24일까지 전국에 거주하는 10∼50대 여성을 대상으로 설문지는 총 220부를 수집하여 SPSS 27.0 통계프로 그램을 이용하여 분석하였다. 인구통계학적 특성과 인스타그램의 사용 실태 파악은 빈도 분석을 실시하였고 신뢰도 검증을 위하여 Cronbach’s α값을 확인하였다. 서비스품질, 관계지속, 감정반응의 차이를 알아보기 위하여 독립표본 t-test 및 일원배치 분산분석을 실시하였으며, 사후분석으로는 Scheffé test를 실시하였다. 변수들 간의 관련 성을 파악하기 위하여 피어슨의 상관분석을 실시하고, 변수간의 영향 관계는 다중회귀분 석을 실시하였으며, 각 변수에 매개변수의 역할을 알아보기 위해 위계적 회귀분석을 실시 하였다. 연구결과 : 첫째, 인구통계학적 특성 분석 결과, 조사대상자는 20대와 미혼의 비율이 가 장 높게 나타났으며, 직업은 서비스·사무직, 학력은 대학교 졸업자가 높은 비중을 차지하 였다. 월평균 소득은 200만 원 이상 300만 원 미만이 가장 높은 비율을 보여, 속눈썹 미 용 서비스가 비교적 사회·경제적 활동이 활발한 집단을 중심으로 이용되고 있음을 확인 하였다. 둘째, 속눈썹 미용 서비스 이용 실태 분석 결과, 일정 기간 내 시술 경험 횟수는 1회가 가장 많았고, 방문 시 이용 교통수단은 도보가 가장 높은 비율을 차지하였다. 미용샵 선 택 이유로는 1:1 맞춤응대가 가장 높게 나타났으며, 서비스 이용 목적은 자기만족이 가장 큰 비중을 보였다. 월평균 지출 비용은 2만 원 이상 4만 원 미만이 가장 높게 나타났다. 셋째, 신뢰도 분석 결과 서비스품질의 하위요인인 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감 성은 모두 높은 신뢰도를 보였으며, 감정반응의 정서적 요인과 인지적 요인, 관계지속 변 수 또한 높은 내적 일관성이 확보된 것으로 확인되었다. 넷째, 주요 변수 간의 상관관계 분석 결과, 서비스품질의 하위요인과 감정반응, 관계지 속 간에는 모두 정(+)의 상관관계가 나타나 변수 간의 관련성이 확인되었다. 다섯째, 서비스품질이 관계지속에 미치는 영향을 분석한 결과, 유형성을 제외한 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성은 관계지속에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 감정반응의 매개효과를 분석한 결과, 유형성은 관계지속에 직접적인 영향은 나 타나지 않았으며, 정서적 감정반응에서는 부분매개, 인지적 감정반응에서는 완전매개 효 과가 확인되었다. 반면 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성은 정서적 감정반응과 인지적 감정 반응 모두에서 부분매개 효과가 확인되었다. 결론 : 서비스품질의 하위요인 중 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성은 관계지속에 직접적인 영향을 미쳤으며, 정서적 감정반응과 인지적 감정반응을 통해 부분 매개 효과가 확인되었 다. 반면 유형성은 관계지속에 대한 직접 효과는 나타나지 않았으나, 정서적 감정반응에 서는 부분 매개 효과를, 인지적 감정반응에서는 완전 매개 효과를 보여 간접적으로 관계 지속에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 서비스품질의 하위요인에 따라 감 정반응이 관계지속으로 연결되는 경로와 매개 구조가 상이하게 나타남을 의미한다. 따라서 1인 속눈썹미용 뷰티샵에서는 서비스품질의 물리적 요소뿐만 아니라, 서비스 제 공자의 태도, 신뢰 형성, 공감적 소통과 같은 비가시적 서비스 요소를 중심으로 고객의 감정반응을 관리할 필요가 있다. 이를 통해 고객과의 관계를 안정적으로 유지·관리하고, 장기적인 관계지속으로 이어질 수 있는 서비스 전략을 구축할 필요가 있다. 주요어 : 서비스품질, 관계지속, 감정반응, 1인 뷰티샵

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅳ
• 그 림 목 차 ⅵ
• 국 문 요 약 ⅶ
• I. 서론 1
• 1. 연구의 배경 및 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• II. 이론적배경 4
• 1. 서비스품질4
• 1) 서비스품질의 개념4
• 2) 서비스품질의 선행연구 6
• 2. 감정반응 8
• 1) 감정반응의 개념 8
• 2) 감정반응의 선행연구 9
• 3. 관계지속 10
• 1) 관계지속의 개념 10
• 2) 관계지속의 선행연구11
• III. 연구내용 및 방법 12
• 1. 연구모형 12
• 2. 연구문제 13
• 3. 조사대상 및 자료수집 14
• 4. 변수의 조작적정의 15
• 5. 설문지의 구성 17
• 6. 분석방법 18
• IV. 연구결과 및 고찰 19
• 1. 인구통계학적 특성19
• 2. 신뢰도 분석21
• 3. 1인 속눈썹 미용 뷰티샵의 이용실태 22
• 4. 서비스품질, 감정반응, 관계지속의 기초 분석27
• 5. 인구통계학적 속성에 따른 차이28
• 6. 서비스품질, 감정반응, 관계지속의 상관관계 37
• 7. 서비스품질이 감정반응과 관계지속에 미치는 영향 38
• 8. 서비스품질이 관계지속에 미치는 영향에서 감정반응의 매개 효과 39
• Ⅴ. 결론 및 제언 53
• 참고문헌 55
• Abstract 60
• 부록(설문지)64