요양보호사의 개인-직무 적합성이 고객지향성에 미치는 영향 : 직무열의의 매개효과와 사회적 지원의 조절효과 = The Impact of Person?Job Fit on Customer Orientation among Care Workers: The Mediating Role of Work Engagement and the Moderating Role of Social Support

국문 초록 (Abstract)

본조사는 두 차례에 걸쳐 진행되었다. 1차 본조사는 2025년 3월 3일부터 4월 5일까지 34일간 대면 방식으로 실시되어 320부 중 308부를 회수하였으며(회수율 96.2%), 이 가운데 응답이 불완전한 2부를 제외한 306부를 분석에 활용하였다. 이어 2차 본조사는 2025년 5월 2일부터 31일까지 30일간 진행되었으며, 270부 중 261부를 회수하였다(회수율 96.7%). 이 중 응답이 누락된 3부를 제외한 258부를 확보하였다. 최종적으로 예비조사 76부, 1차 본조사 306부, 2차 본조사 258부 등 총 640부를 분석에 사용하였다.
수집된 자료는 SPSS 30과 Amos 29 프로그램, PROCESS Macro 4.3 프로그램(Model 1)을 활용하여 분석하였다. 구체적인 분석 절차는 다음과 같다.
첫째, 연구대상자의 인구사회학적 특성을 확인하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 주요 변수의 최솟값, 최댓값, 평균, 표준편차, 왜도 및 첨도를 산출하여 기술통계 분석을 수행하고, 자료의 분포와 정규성을 검토하였다. 셋째, Cronbach’s α 계수를 산출하여 신뢰도 분석을 통해 측정도구의 내적 일관성을 검증하였다. 넷째, 독립표본 t-검정과 일원배치분산분석(ANOVA)을 통해 인구사회학적 특성에 따른 주요 변수의 평균 차이를 확인하고, 사후검증은 Scheffé 방법을 사용하였다. 다섯째, 변수 간 상관관계분석을 통해 연구모형에서 설정된 관계를 예비적으로 검토하였다. 여섯째, 확인적 요인분석(CFA)을 실시하여 모형 적합도를 통해 CFI, TLI, SRMR, RMSEA 등의 지수로 검증하고, 집중타당도와 판별타당도를 확보하였다. 일곱째, 구조방정식모형(SEM)을 적용하여 주요 변수의 직접효과와 간접효과를 분석하고, 부트스트래핑(2,000회 반복추출)을 활용하여 간접효과의 통계적 유의성을 검증하였다. 마지막으로, 사회적 지원의 조절효과 분석을 수행하여, 사회적 지원이 개인-직무 적합성과 고객지향성 간 관계에서 어떠한 역할을 하는지 구체적으로 검토하였다. 모든 분석은 95% 신뢰수준(p<.05)에서 통계적 유의성을 검토하였다.
연구결과는 다음과 같다.
첫째, 요양보호사의 개인-직무 적합성이 고객지향성에 미치는 영향은 통계적으로 유의하게 나타났다(ß=.099, C.R=2.081, p<.05). 이는 요양보호사의 개인-직무 적합성이 높을수록 고객지향성은 높아진 것을 검증하였다.
둘째, 요양보호사의 개인-직무 적합성이 직무열의에 유의한 영향을 미쳤다(ß=.625, C.R=14.169, p<.001). 즉, 개인-직무 적합성이 높을수록 직무열의 수준이 상승하였다.
셋째, 요양보호사의 직무열의가 고객지향성에 미치는 영향이 통계적 유의수준으로 밝혀졌다(ß=.573, C.R=9.785, p<.001). 이는 요양보호사의 직무열의가 높을수록 고객지향성이 높아진다는 것이다.
넷째, 요양보호사의 개인-직무 적합성이 고객지향성에 미치는 영향 관계에서 직무열의의 매개효과는 유의하였다(ß=.358, p<.001). 이는 요양보호사가 자신의 직무와 잘 맞는다고 인식할수록 직무열의가 고양되고, 이러한 직무열의가 다시 고객지향성을 높이는 구체적인 경로가 실증적으로 확인된 것이다.
다섯째, 사회적 지원의 조절효과는 유의하게 나타났다(B=-.109, C.R=-2.071, p<.05). 즉, 사회적 지원 수준이 높아질수록 개인-직무 적합성이 고객지향성에 미치는 긍정적 효과는 다소 약화되는 것으로 확인되었다.
본 연구는 요양보호사의 개인-직무 적합성과 고객지향성 간의 관계를 매개·조절 모형을 통해 실증적으로 규명하였다는 점에서 학술적 의의가 크다. 또한 연구결과를 토대로 요양보호사의 직무열의와 사회적 지원을 강화하여 고객지향성을 향상시킬 수 있는 정책적·실천적 함의를 제시하였다.

주제어: 요양보호사, 개인-직무 적합성, 직무열의, 사회적 지원, 고객지향성

국문 초록 (Abstract)

요양보호사의 개인-직무 적합성이 고객지향성에 미치는 영향: 직무열의의 매개효과와 사회적 지원의 조절효과 본 연구의 목적은 요양보호사의 개인-직무 적합성이 고객지향성에 미치 는 직접적 영향을 규명하고, 그 과정에서 직무열의의 매개효과와 사회적 지원의 조절효과를 실증적으로 검증하는 데 있다. 이를 통해 요양보호사의 고객지향성을 제고할 수 있는 학술적 근거를 마련하고, 나아가 돌봄 서비 스 현장에서 정책적·실천적 함의를 도출하고자 하였다. 본 연구는 2025년 01월 22일에 공용기관 생명윤리위원회(IRB)로부터 연 구승인을 받은 후 수행되었다(승인번호 P01-202501-01-033). 연구대상은 서울시 20개 장기요양기관과 경기도 Y시 10개, K시 12개, Y시 10개, S시 10개 등 총 62개 장기요양기관에서 근무하는 요양보호사 가운데 연구 참여 에 자발적으로 동의한 인원으로 구성되었다. 자료수집은 구조화된 설문조사 방식으로 이루어졌다. 예비조사는 2025년 2월 20일부터 28일까지 9일간 실시되어 총 80부를 배부하고 76부를 회수하 였다(회수율 95%). 이를 통해 측정도구의 신뢰도와 타당도를 검증하였다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅴ
• 그림목차 ⅶ
• 국문초록 ⅷ
• Ⅰ. 서론1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 및 연구문제9
• Ⅱ. 이론적 배경 11
• 1. 노인장기요양보험 11
• 1) 장기요양보험제도 11
• 2) 장기요양기관과 요양보호사 14
• 2. 고객지향성17
• 1) 고객지향성의 개념 17
• 2) 고객지향성의 구성요소20
• 3) 고객지향성과 관련된 이론23
• 3. 개인-직무 적합성 26
• 1) 개인-직무 적합성의 개념 26
• 2) 개인-직무 적합성의 구성요소29
• 4. 직무열의 31
• 1) 직무열의의 개념31
• 2) 직무열의의 구성요소 34
• 5. 사회적 지원 36
• 1) 사회적 지원의 개념36
• 2) 사회적 지원의 구성요소 39
• 6. 주요 변수 간의 관계41
• 1) 개인-직무 적합성과 고객지향성 간의 관계41
• 2) 개인-직무 적합성과 직무열의 간의 관계 44
• 3) 직무열의와 고객지향성 간의 관계 47
• 4) 사회적 지원과 고객지향성 간의 관계 51
• Ⅲ. 연구방법 54
• 1. 연구대상자 및 자료수집방법 54
• 2. 연구모형과 연구가설56
• 3. 조작적 정의 및 측정도구 58
• 1) 종속변수: 고객지향성58
• 2) 독립변수: 개인-직무 적합성60
• 3) 매개변수: 직무열의 62
• 4) 조절변수: 사회적 지원 64
• 5) 통제변수: 인구사회학적 특성 66
• 4. 자료분석방법 69
• Ⅳ. 연구결과 71
• 1. 연구대상자의 인구사회학적 특성 71
• 2. 주요 변수의 기술통계 74
• 3. 연구대상자의 인구사회학적 특성에 따른 차이분석76
• 1) 고객지향성의 차이 76
• 2) 개인-직무 적합성의 차이 79
• 3) 직무열의의 차이82
• 4) 사회적 지원의 차이85
• 4. 주요 변수 간의 상관관계 분석88
• 5. 측정모형 90
• 1) 집중타당도 98
• 2) 판별타당도 101
• 6. 구조방정식 모형103
• 1) 직접효과 검증 103
• 2) 간접효과 검증 106
• 7. 조절효과 검증 109
• 8. 가설 검증113
• Ⅴ. 결론 116
• 1. 연구결과 요약 및 논의116
• 2. 학술적 함의 123
• 3. 정책적 함의 125
• 4. 실천적 함의 127
• 5. 연구의 한계와 후속 연구를 위한 제언 129
• 참고문헌 131
• ABSTRACT150
• 부록: 설문지 154