고객무례행동이 요양보호사의 직무소진에 미치는 영향 : 감정부조화와 개인-직무부합의 매개효과와 리더의 감정치유의 조절효과 검증 = The Effect of Customer Incivility on Care Workers’Job Burnout : Verification of Mediating Effects of Emotional Dissonance and Person-Job Fit and Moderating Effect of Leader’s Emotional Healing

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 재가장기요양기관의 요양보호사들이 고객(수급자와 보호자)들로부터 무례행동을 경험하는 경우가 많이 있으나 요양보호사나 재가장기요양기관에서의 적절한 대처가 어렵고, 고객무례행동을 자주 겪게 되는 요양보호사는 직무소진이 유발되어 재가장기요양기관과 요양보호사, 고객에게 모두 안 좋은 결과를 초래하고 있다.
따라서 본 연구에서는 요양보호사의 직무소진을 예방 및 감소하기 위해 고객무례행동이 요양보호사의 직무소진에 영향을 미치는 과정에서 감정부조화와 개인-직무부합의 매개효과 및 리더의 감정치유의 조절효과를 검증하고자 하였다. 이를 위해 재가장기요양기관의 요양보호사를 표본으로 하였고, 독립변수로는 고객무례행동으로 두고 종속변수인 직무소진과의 관계에서 감정부조화와 개인-직무부합의 매개효과와 리더의 감정치유의 조절효과 검증을 확인하고자 하였다.
연구목적을 달성하기 위하여 고객무례행동, 직무소진, 감정부조화, 개인-직무부합, 리더의 감정치유에 관한 기존의 연구 문헌들을 검토하여 이를 기반으로 연구모형과 가설을 설정하였으며, 또한 이를 위하여 2022년 12월 1일부터 동년 12월 31일까지 근 31일에 걸쳐 편의표본추출방법을 적용하여 자료를 수집하였고, 서울특별시 및 인천광역시에 소재해 있는 20개 재가장기요양기관에 근무하는 요양보호사들을 대상으로 530매의 유효한 자료를 수집하였다.
먼저 본 연구에서는 모수통계분석(탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 다중회귀분석, 구조방정식모형분석 등)의 실시 전제조건인 분석자료의 정규성이 확보되었는지를 확인하기 위해 기술분석을 실시함으로써 일변량 왜도와 첨도 값을 구하였다.
다음은 Amos 28을 통해 26개의 관측변수를 투입하여 확인적 요인분석을 실시하였다. 이러한 분석에 연속변수에 대한 정규분포를 가정하는 최대우도법을 적용하였다. 이를 통해 5개의 잠재변수(고객무례행동, 감정부조화, 개인-직무부합, 리더의 감정치유, 직무소진)로 이루어진 측정모형을 검증하였다. 측정모형의 적합도는 IFI, CFI, TLI, RMSEA의 수준을 기초로 평가하였다.
본 연구의 주요 결과를 요약하면 고객무례행동은 요양보호사의 직무소진과 감정부조화, 개인-직무부합에 직접적인 영향을 미쳤다. 그리고 고객무례행동은 감정부조화를 통해 직무소진에 매개효과가 있었으며, 개인-직무부합을 통해 직무소진에도 매개효과가 있었다. 또한, 고객무례행동이 요양보호사의 직무소진에 영향을 미칠 때 리더의 감정치유가 조절효과로써 영향을 미쳤다. 재가장기요양기관의 요양보호사가 고개무례행동으로 직무소진을 겪게 될 경우 노인돌봄서비스 질의 저하를 초래하고, 이는 곧 사회적인 노인부양 문제를 야기할 수 있는 상황에서 요양보호사의 직무소진을 예방 및 감소 할 수 변수들을 찾아내고 검증했다는데 본 연구의 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적과 연구문제 5
• 3. 용어의 정의 6
• Ⅱ. 이론적 배경 11
• 1. 재가장기요양기관과 요양보호사 11
• 1) 재가장기요양기관 11
• 2) 요양보호사 14
• 2. 고객무례행동 18
• 3. 직무소진 21
• 4. 감정부조화 25
• 5. 개인-직무부합 29
• 6. 리더의 감정치유 32
• 7. 변수들 간의 관계 36
• 1) 고객무례행동과 직무소진 간의 관계 36
• 2) 고객무례행동과 감정부조화 간의 관계 38
• 3) 고객무례행동과 개인-직무부합 간의 관계 41
• 4) 감정부조화와 직무소진 간의 관계 42
• 5) 개인-직무부합과 직무소진 간의 관계 44
• 6) 고객무례행동과 직무소진 간의 관계에서 감정부조화의 매개효과 46
• 7) 고객무례행동과 직무소진 간의 관계에서 개인-직무부합의 매개효과 48
• 8) 고객무례행동과 직무소진 간의 관계에서 리더의 감정치유의 조절효과 50
• Ⅲ. 연구설계 53
• 1. 연구모형과 가설 53
• 2. 표본 및 자료수집 55
• 3. 측정도구 56
• 4. 분석의 절차와 방법 58
• Ⅳ. 연구결과 60
• 1. 연구대상자의 일반적인 특성 60
• 2. 측정도구의 신뢰도와 타당도 62
• 3. 가설검증 결과 66
• Ⅴ. 결 론 79
• 1. 연구결과의 요약 및 논의 79
• 2. 본 연구의 함의 87
• 1) 학술적인 함의 87
• 2) 실무적인 함의 89
• 3. 제언 91
• 참고문헌 93
• 부록(설문지) 109
• ABSTRACT 113