노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 내?외재적 직무요인이 직무만족에 미치는 영향 ? 감정노동의 매개효과를 중심으로 = The Influence of Elderly Customized Care Service Manager’s Internal and External Job factors on Job Satisfaction - Focusing on the Mediating Effect of Emotional Labor

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to analyze the influence of internal and external job factors of elderly customized care service manager on their job satisfactions and to verify the mediating effects of emotional labor on the relationship between the two variables. Through this, it was intended to provide information so that the service could be operated stably by examining the factors affecting the job satisfaction of elderly customized care service manager in detail and finding ways to increase job satisfaction.
The subjects of the survey were 263 elderly customized care service manager belonging to the institution for performing customized care services for the elderly in Gwangju, and the SPSS 28.0 statistical program was used for data analysis. As for the data analysis method, descriptive statistical analysis, reliability analysis (Cronbach's α), and one-way analysis (one-way ANOVA) were performed, and the post-test was performed by Scheffé test. Correlation analysis and hierarchical regression analysis were conducted, and mediating effect analysis was performed using the method suggested by Baron & Kenny, followed by Sobel test.
The results of this study are summarized as follows.
First, job satisfaction of elderly customized care service manager was 3.97, which was slightly higher than the median value. In internal job factors, task identity was the highest, and in external job factors, the relationship with colleagues was highest. Emotional labor showed the result that deep actions were performed more than surface actions.
Second, as a result of analyzing the differences in job satisfaction according to socio-demographic and job-related characteristics, statistically significant differences were found according to age, religion, and the total working period in the field of care service. The group aged 60 to 64 showed higher job satisfaction than the group aged 40 to 49, the Christian group showed relatively higher job satisfaction than the non-religious group, and the group of 5 years or more showed relatively higher job satisfaction than the group of less than 1 year.
Third, as a result of analyzing the correlation between measurement variables, it was found that the better the relationship with colleagues, the better the relationship with superiors. And the smaller the number of client, the more feedback among the internal job factors.
Fourth, as a result of hierarchical regression analysis to find out the relative influence of socio-demographic and job-related characteristics, internal job factors, external job factors, and emotional labor on job satisfaction of job elderly customized care service manager, in Model 1, Religion(Christianity) and total working period in the field of care service, in Model 2, task importance and autonomy among sub-factors of intrinsic job factors, working conditions, relationship with superiors, and negative relationships with subjects among sub-factors of extrinsic job factors affect job satisfaction appeared to affect.
In Model 3, as sub-factors of emotional labor, such as surface acting and deep actin, were included, it became the most explanatory variable along with total working period, task importance, and working conditions, and showed an explanatory power of 39% of the total.
Fifth, the mediating effect of emotional labor was analyzed on the influence of internal and external job factors on job satisfaction. As a result, it was found that deep acting showed a partial mediating effect in the relationship between internal job factors and job satisfaction, and surface acting and deep acting had a partial mediating effect in the relationship between external job factors and job satisfaction.
Conclusions and suggestions made based on these analysis results are as follows.
First, it is necessary to provide psychological support such as support for emotional control programs and regular interviews to increase the deep acting of elderly customized care service manager.
Second, in order to lower the surface acting of elderly customized care service manager, it is necessary to develop various programs that can enhance understanding of the project and elicit in-depth empathy.
Third, according to the result of high job satisfaction in the group with a relatively long working period, It is necessary to remove the factors of job insecurity and stabilize employment so that the work of the living support company can be continuously maintained.
Fourth, Among internal job factors, task importance was found to be the most influential variable on job satisfaction. In order to increase awareness of the importance of tasks, it is necessary to conduct systematic job analysis and continuous education for elderly customized care service manager. In addition, it is necessary to provide education on the job of elderly customized care service so that positive feedback is provided by enhancing the understanding of the job of elderly customized care service manager to other workers in the institution.
Fifth, it is necessary to improve the working conditions of elderly customized care service manager. To this end, it is necessary to support local governments or national governments to support the renovation and repair of facilities of customized care service center for the elderly so that secure convenience facilities that can be used by elderly customized care service manager. In addition, system improvement and a lot of support from local governments should be made so that the institutions to which it belongs can grow.
This study is meaningful in that it provided basic data for improving the quality of customized care for the elderly by finding internal and extrinsic job factors and revealing the mediating effect of emotional labor.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 직무만족에 내재적 직무요인과 외재적 직무요인이 미치는 영향을 파악하고 두 변수의 관계에 있어 감정노동의 매개효과를 검증하고자 하였다. 이를 통하여 생활지원사의 직무만족에 영향을 미치는 요인을 세밀하게 살펴보고 직무만족을 높일 수 있는 방안을 모색하여 서비스가 안정적으로 운영될 수 있도록 정보를 제공하고자 하였다.
조사대상자는 광주광역시 노인맞춤돌봄서비스 수행기관에 소속된 생활지원사 263명으로 자료 분석은 SPSS 28.0 통계프로그램을 활용하였다. 자료분석방법은 기술통계분석, 신뢰도 분석(Cronbach’s α), 일원분산분석(one-way ANOVA)을 실시하였고 사후검정은 Scheffé test를 실시하였다. 상관관계분석 및 위계적 회귀분석을 실시하였으며, Baron & Kenny의 제안방식으로 매개효과분석을 실시한 후 Sobel test를 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 직무만족은 3.97로 중간값보다 약간 높은 수준으로 나타났다. 내재적 직무요인에서는 과업정체성이 가장 높게 나타났으며 외재적 요인에서는 동료와의 관계가 가장 높게 나타났다. 감정노동은 내면행위가 표면행위보다 더 많이 이루어지고 있는 결과를 보였다.
둘째, 사회인구학적 및 직업관련 특성에 따른 직무만족에서의 차이를 분석한 결과 연령, 종교, 돌봄분야 전체 근무기간에 따라 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다. 60세이상 64세이하의 집단이 40세이상 49세이하 집단보다 직무만족이 높은 것으로, 종교가 기독교인 집단이 종교가 없는 집단보다 상대적으로 직무만족이 높은 것으로, 5년이상 근무자 집단이 1년 미만 근무자 집단보다 직무만족이 상대적으로 높은 것으로 나타났다.
셋째, 측정변수간의 상관관계를 분석한 결과 동료와의 관계가 좋을수록 상사와의 관계도 좋은 것으로 나타났으며, 대상자의 수가 적을수록 내재적 직무요인 중 피드백이 많아지는 것을 알 수 있었다.
넷째, 사회인구학적 및 직업관련 특성, 내재적 직무요인, 외재적 직무요인, 감정노동이 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 직무만족에 미치는 상대적 영향력을 알아보기 위하여 위계적 회귀분석을 실시한 결과, 모델 1에서는 종교(기독교)와 근무기간, 모델 2에서는 내재적 직무요인의 하위요인 중 과업중요성과 자율성, 외재적 직무요인의 하위요인 중 근무여건, 상사와의 관계, 대상자와의 부정적 관계가 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 모델 3에서는 감정노동의 하위요인인 표면행위와 내면행위가 포함되면서 근무기간, 과업중요성, 근무여건과 함께 가장 설명력 있는 변수가 되었으며 전체 39%의 설명력을 보였다.
다섯째, 내재적·외재적 직무요인이 직무만족에 미치는 영향에 대하여 감정노동의 매개효과를 분석하였다. 그 결과 내재적 직무요인과 직무만족의 관계에서는 내면행위가 부분매개 효과를 보이고 있었으며, 외재적 직무요인과 직무만족의 관계에서는 표면행위와 내면행위 모두가 부분매개효과가 있는 것으로 나타났다.
이러한 연구 결과를 바탕으로 한 결론 및 제언은 다음과 같다.
첫째, 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 내면행위를 높일 수 있도록 생활지원사 맞춤형 감정조절 프로그램 지원, 정기적 면담 등의 심리적 지원이 이루어져야 할 필요가 있다.
둘째, 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 표면행위를 낮추기 위하여 사업에 대한 이해를 높이고 깊이 있는 공감을 이끌어 낼 수 있는 다양한 프로그램 개발이 이루어질 필요가 있다.
셋째, 근무기간이 상대적으로 긴 집단보다 근무기간이 짧은 집단이 직무만족이 낮은 결과에 따라 고용 불안요소를 제거하고 고용의 안정화를 이루어 생활지원사의 근무가 지속적으로 유지되도록 하여야 한다.
넷째, 내재적 직무요인 중 과업중요성은 직무만족에 가장 영향력 있는 변수로 나타났다. 과업중요성에 대한 인지를 높이기 위하여 생활지원사를 대상으로 체계적인 직무분석과 지속적인 교육을 시행하여 직무를 보다 전문화 시키는 것이 필요하다. 또한, 기관 내부에서부터 생활지원사의 직무에 대한 이해도를 높이고 긍정적인 피드백이 이루어지도록 기관의 종사자에게 생활지원사 직무 전반에 관한 교육을 시행하는 것이 필요하다.
다섯째, 생활지원사의 근무여건을 향상시킬 필요가 있다. 이를 위해 지자체 또는 국가 치원에서 노인맞춤돌봄수행기관 시설에 대한 개보수를 지원하여 생활지원사가 이용할 수 있는 편의시설을 확보할 수 있도록 지원하는 것이 필요하다. 또한, 소속되어 있는 기관이 성장할 수 있도록 제도 정비와 지자체의 많은 지원이 이루어져야 할 것이다.
본 연구는 생활지원사의 직무만족에 영향을 미치는 요인에 대해 알아보고자 내재적 직무요인과 외재적 직무요인을 살펴보고 감정노동의 매개효과를 밝힘으로써 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 직무만족에 영향을 미치는 구체적인 요인을 찾아 노인맞춤돌봄서비스의 질 향상을 위한 기초자료를 제공하였다는 것에 그 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 ⅵ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구배경 및 필요성 1
• 2. 연구문제 및 연구모형 7
• 가. 연구문제 7
• 나. 연구모형 7
• Ⅱ. 선행연구 고찰 8
• 1. 노인맞춤돌봄서비스 8
• 가. 추진배경 및 현황 8
• 나. 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사 11
• 2. 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 직무만족 15
• 3. 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 내·외재적 직무요인 18
• 가. 내재적 직무요인 19
• 나. 외재적 직무요인 21
• 다. 내·외재적 직무요인이 직무만족에 미치는 영향 23
• 4. 노인맞춤돌봄서비스 생활지원사의 감정노동 25
• 가. 감정노동의 개념 25
• 나. 감정노동의 구성요소 27
• 다. 감정노동의 매개효과 29
• Ⅲ. 연구방법 33
• 1. 연구대상 및 자료수집방법 33
• 2. 조사도구 34
• 가. 직무만족 34
• 나. 내재적 직무요인 34
• 다. 외재적 직무요인 35
• 라. 감정노동 36
• 마. 사회인구학적 특성과 직업관련 특성 36
• 3. 용어정의 38
• 4. 자료분석방법 39
• Ⅳ. 연구결과 및 해석 40
• 1. 주요변수의 일반적 특성 40
• 가. 사회인구학적 특성 및 직업관련 특성 40
• 나. 직무만족의 일반적 특성 43
• 다. 내재적 직무요인과 외재적 직무요인의 일반적 특성 44
• 라. 감정노동의 일반적 특성 48
• 2. 사회인구학적 및 직업관련 특성에 따른 직무만족 50
• 3. 직무만족에 대한 관련 변인들의 상대적 영향력 52
• 4. 내·외재적 직무요인과 직무만족의 관계에서 감정노동의 매개효과 57
• 가. 내재적 직무요인과 직무만족 관계에서 감정노동(표면행위)의 매개효과 57
• 나. 내재적 직무요인과 직무만족 관계에서 감정노동(내면행위)의 매개효과 58
• 다. 외재적 직무요인과 직무만족 관계에서 감정노동(표면행위)의 매개효과 60
• 라. 외재적 직무요인과 직무만족 관계에서 감정노동(내면행위)의 매개효과 62
• Ⅴ. 요약 및 결론 64
• 1. 요약 64
• 2. 결론 및 제언 66
• 참고문헌 70
• 영문초록 80
• <부록> 설문지 84