항공사 객실승무원의 팀워크 역량이 업무성과에 미치는 영향 = The effect of teamwork competency on work performance among flight attendants

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 현재 팀제로 운영되고 있는 항공사 객실승무원 조직 내 팀 구성원들의 팀워크 역량에 초점을 두고 연구하였다. 항공객실승무원의 팀워크 역량에 대한 선행연구들을 살펴보면 팀워크를 집단수준이 아닌 개인수준으로 바라본 연구는 상대적으로 부족해 보인다. 특히 구성원의 개인역량 구성요소 내 대인관계 능력이나 팀 융화력관련 연구들은 있으나 항공객실승무원 개인측면에서의 팀워크 역량만을 초점으로 둔 선행연구는 찾아보기 힘들다. 이에 본 연구에서는 기존이론을 검토하여 항공객실승무원 개인수준의 팀워크 역량이 10가지 차원으로 구성되는 개념임을 제시하고, 측정을 통해 타당성을 검증하고자 한다. 따라서 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, Stevens & Campion(1994)이 문헌연구 분석을 통해 다양한 팀들에게 공통되는 Teamwork-KSA를 정리한 개념과 차원을 바탕으로 항공객실승무원의 팀워크 역량을 갈등인식, 갈등이해 및 해결, 문제해결 상황파악, 문제해결 장애물 인지, 적극경청, 지원적 의사소통, 사소한 대화, 성과모니터링, 성과 피드백, 계획과 조정 10가지 차원으로 구성되는 개념임을 제시하고 정리하였다.
둘째, Teamwork-KSA(Stevens & Campion, 1994)의 초기모델을 기반으로 만들어진 신뢰도가 높은 Teamwork Competency Test(TWCT)(Aguado, Rico, Sanchez-Manzanares, & Salas, 2014)의 설문항목들을 번역하고, 앞서 정리한 10가지 차원으로 36개 항목들을 재분류해 팀워크 역량을 측정하였다.
셋째, 항공객실승무원 316명의 설문조사 응답 중 242명의 응답으로 타당성분석과 신뢰성분석을 실시하였다. 분석결과 일부 항목들이 묶여 갈등인식 및 해결, 문제해결 상황파악, 문제해결 장애물 인지, 적극경청, 비공식적 대화, 성과 모니터링, 성과 피드백, 계획과 조정 총 8가지 차원으로 구분되었다.
넷째, 상관관계분석과 단계적 회귀분석을 통해 8가지 차원으로 재분류된 팀워크 역량이 업무성과에 미치는 영향을 분석한 결과 ‘문제해결 상황파악’을 제외한 7가지 차원과 업무성과는 매우 유의미한(p<0.01) 영향을 미치는 것으로 확인하였다. 따라서 문제해결 상황파악을 제외한 7가지 차원에 대한 팀워크 역량은 외적타당성을 갖추었다고 할 수 있다.
이와 같은 연구결과는 팀제를 운영하는 항공사 객실승무원 조직에서 팀워크 역량이 개인의 우수한 업무성과를 발휘하는데 매우 중요하다는 것을 시사하며 항공객실승무원의 팀워크 역량을 증진시킬 수 있는 교육프로그램 개발 및 채용이 필요하다는 것을 보여주고 있다. 또한, 항공객실승무원 개인측면에서의 팀워크 역량에 대한 후속연구가 더욱 필요하다고 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study focused on the teamwork competencies of team members in the current team-based airline cabin crew organization.
Looking at the preceding studies on the teamwork capabilities of flight attendant, it seems that there is a relative lack of research on teamwork at the individual level, not at the group level. In particular, there are studies on interpersonal skills within the members' individual competency components, but research focusing only on the teamwork capabilities of the individual flight attendant is hard to find.
In this study, the previous research is reviewed to suggest that the individual level of teamwork capacity of the cabin crew consists of 10 dimensions and to verify their validity by measuring. Therefore, the results of this study are as follows.
First, based on the concept and dimensions of Teamwork-KSA common to various teams through literature research analysis, Stevens & Campion(1994) has created, the concept suggests and summarizes that the cabin crew's teamwork is composed of 10 dimensions: conflict recognition, conflict comprehension and resolution, problem-solving situation understanding, problem-solving obstacle recognition, active listening, supportive communication, minor conversation, performance monitoring, performance feedback, and planning and coordination.
Second, we translated the highly reliable Teamwork Competency Test(TWCT)(Aguado, Rico, Sanchez-Manzanares, & Salas, 2014) questionnaire made based on the initial model of Teamwork-KSA(Stevens & Campion, 1994) and reclassified 36 items into 10 dimensions previously organized to measure teamwork capabilities.
Third, feasibility analysis was conducted with 242 responses out of 316 flight attendants. As a result of the analysis, some items were grouped into 8 dimensions: conflict recognition and resolution, problem-solving situation understanding, problem-solving obstacle recognition, active listening, informal conversation, performance monitoring, performance feedback, and planning and coordination.
Fourth, through correlation and stepwise regression analysis, the impact of reclassified teamwork capabilities on the performance of the work in eight dimensions was found to have a very significant (p<0.01) effect on the performance of the work and the performance of the seven dimensions, except for 'problem-solving situational understanding'. Therefore, it can be said that the teamwork capability for seven dimensions, excluding problem-solving situations, have external feasibility.
These findings suggest that teamwork is critical to the individual's excellent performance in the airline cabin crew organization that operates the team system, and it shows the need for the recruitment and development of educational programs to enhance the teamwork of flight cabin crew. Further research on teamwork capabilities in the individual aspect of flight cabin crew is also believed to be necessary.

목차 (Table of Contents)

• 요 약 (국문초록) ⅰ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 3
• 1. 연구의 방법 3
• 2. 연구의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 팀워크 역량에 관한 선행연구 6
• 1. 팀워크의 정의 6
• 2. 팀워크 역량의 차원 7
• 3. 팀워크 역량의 각 차원에 대한 주요내용 12
• 제 2 절 업무성과에 관한 선행연구 18
• 1. 업무성과의 정의 18
• 2. 팀 구성원의 팀워크 역량과 업무성과 19
• 제 3 장 연구방법 20
• 제 1 절 가설 설정 및 연구모형 20
• 1. 팀워크 역량의 차원 20
• 2. 팀워크 역량과 업무성과 22
• 3. 연구모형 23
• 제 2 절 실증조사의 설계 24
• 1. 변수 및 설문지 구성 24
• 2. 표본의 특성 28
• 1) 설문 대상 모집단 특성 28
• 2) 설문 대상 표본의 특성 29
• 제 4 장 실증분석 31
• 제 1 절 변수의 타당성 및 신뢰성 분석 31
• 1. 타당성 분석 31
• 2. 신뢰성 분석 35
• 제 2 절 기술통계 및 상관관계 분석 37
• 제 3 절 가설의 검증 40
• 1. 가설 1의 검증 40
• 2. 가설 2의 검증 41
• 제 5 장 결 론 43
• 제 1 절 결론 및 시사점 43
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 46
• 참 고 문 헌 47
• ABSTRACT 55
• 부 록 57
• 설 문 지 57