외식기업 내부마케팅 활동이 종사원의 자기효능감, 직무열의 및 경력변경 의도에 미치는 영향 : 체인 중식레스토랑을 중심으로 = Effects of food enterprise's internal marketing activities on the intention of employees 'self-efficieney, career enthusiasm and career change : based on a chain Chinese restaurants

국문 초록 (Abstract)

외식기업은 고객만족을 최우선으로 생각하고 그에 맞는 마케팅 및 고객니즈를 실천 하기 위해 노력하고 있다. 고객들과 최초의 대면을 하는 종사원이 고객을 상대로 어떠한 행동과 서비스를 인식시키는가에 따라 만족감, 서비스 평가, 브랜드 인지도, 기업의 매출 등이 달라지기 때문에 중대한 지표 중 하나라고 생각한다.
외식기업 특성상 가장 우선적으로 고객을 생각하는 것이 선행되어져야 하지만, 고객 과의 관계를 만들고 유지하는 종사원의 만족이 선행 되어야 브랜드 인지도 및 매출증 대로 이어진다고 생각된다.
다행히 현재 외식기업에서는 서비스 품질을 높이기 위한 방안으로 내부고객 종사원의 만족이 선행되어야 한다는 점에서 내부마케팅이라는 개념을 도입하여 적용하고 있다.
따라서 본 연구는 외식기업 내부마케팅 활동이 종사원의 자기효능감, 직무열의 및경력변경 의도에 미치는 영향을 규명하는데 그 목적을 두고 수행되었다.
연구는 연구의 목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증적 연구를 병행하여 실시하 였으며, 문헌적 연구는 연구의 기본적인 틀을 구성하기 위하여 내부마케팅과 자기효 능감, 직무열의, 경력변경 의도에 대한 문헌연구와 선행연구의 고찰을 통하여 이론적인 개념을 정립하였다. 실증적 조사방법은 문헌적 연구를 바탕으로 하여 실증조사를 실시하였으며, 실증조사는 2017년 10월을 기준으로 서울에 있는 체인 중식레스토랑에 근무하고 있는 종사원을 중심으로 설문지를 활용하여 조사 되었다. 수집된 설문자료의 통계처리는 SPSS WIN 12.0을 활용하여 분석하였다.
설문지를 통해 측정된 항목은 통계분석을 통해 분석하였으며 다음과 같다.
첫째, 조사대상의 분포에서 성별은 남성이 146명(57.9%), 여성이 106명(42.1%)로 나타났다. 남성의 비율이 15.8% 높게 나타났다. 국적은 내국인이 233명(92.5%), 외국인이 19명(7.5%)로 내국인이 대다수로 나타났다. 연령에 있어서는 20세 미만이 26명 (10.3%), 21-30세 미만이 98명(38.9%), 31-40세 미만이 90명(35.7%), 41-50세 미만이 30명(11.9%), 50세 이상이 8명(3.2%)으로 나타났다. 결혼여부는 미혼이 170명(67.5%) 로 과반수를 차지하였고, 학력은 고졸 이하가 67명(26.6%), 전문대졸 이하가 103명 (40.9%), 대학교졸 이하가 72명(28.6%), 대학원졸 이상이 10명(4.0%)으로 나타났다. 직위는 사원이 149명(59.1%)로 대다수를 차지하였다. 설문 응답자의 근무부서는 식음료 서비스팀이 145명(57.5%), 식음료 조리 팀이 74명(29.4%), 기타가 33명(13.1%) 순으로 나타났다. 재직기간은 1년 미만이 126명(66.7%), 1-3년 미만이 41명(16.3%), 3-5년 미만이 31명(12.3%), 5-10년 미만이 25명(9.9%), 10-15년 미만이 29명(11.5%), 로 나타났 으며, 고용형태는 정규직이 194명(77%), 비정규직이 58명(23%)로 나타났다.
둘째, 내부마케팅의 하위요소인, 권한위임의 평균은 3.064(SD=0.785), 보상제도의 평균
은 2.812(SD=0.895), 의사소통의 평균은 3.369(SD=0.741), 교육훈련의 평균은 3.260(SD=0.793) 로 나타났으며, 자기효능감의 평균은 3.485((SD=0.620), 직무열의의 평균은 3.589(SD=0.674) 로 나타났다. 마지막으로, 경력변경 의도의 평균은 3.529(SD=0.723)로 나타났다.
셋째, 내부마케팅 요인과 자기효능감의 관계를 설정한 가설 1의 검증결과, 내부마케팅 요인 중 보상제도, 권한위임은 유의한 영향을 미치지 못하였으나 의사소통(t=2.516) 이 p<0.05 유의수준에서, 교육훈련(t=4.683)이 p<0.001에 유의수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 내부마케팅 요인이 자기효능감에 미치는 영향관계를 설정한 가설 1은 부분적으로 채택되었다.
내부마케팅 요인과 직무열의 관계를 설정한 가설 2의 검증결과, 내부마케팅 요인 중보상제도(t=3.476)가 p<0.01에 유의수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 권한위 임, 의사소통, 교육훈련은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
따라서 내부마케팅 요인이 직무열의에 미치는 영향관계를 설정한 가설 2는 부분적으로 채택되었다.
내부마케팅 요인과 경력변경 의도의 관계를 설정한 가설 3의 검증결과, 내부마케팅 요인 중 보상제도(t=2.804)가 p<0.01에 유의수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났으 며, 교육훈련(t=2.589)이 p<0.001에 유의수준에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 권한위임, 의사소통은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 내부마케팅 요인이 경력변경 의도에 미치는 영향관계를 설정한 가설 3은 부분적으로 채택되었다.
자기효능감과 직무열의의 관계를 설정한 가설 4는 검증결과 자기효능감(t=11.633)이 p<0.001에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타남으로써 자기효능감은 직무열의에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 4는 채택되었다.
경력변경 의도에 대한 자기효능감의 관계를 설정한 가설 5는 검증결과 자기효능감 (t=10.542)이 p<0.001에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타남으로써 자기효능감은 경력변경 의도에 유의한 영향을 미칠 것이라는 가설 5는 채택되었다.
경력변경 의도에 대한 직무열의의 관계를 설정한 가설 6은 검증결과 직무열의 (t=46.002)가 p<0.001에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타남으로써 직무열의가 경력 변경 의도에 유의적인 영향을 미칠 것이라는 가설 6은 채택되었다.
본 연구는 서울지역 체인 중식레스토랑 종사원의 내부마케팅이 자기효능감, 직무열의 및 경력변경 의도에 미치는 영향을 규명함으로써 외식기업 종사원의 내부마케팅에 대한 연관성을 확인하고자 하였고, 외식기업 에서의 인적자원 관리에 대한 새로운 방법을 제시하려고 수행되었다.
나아가 외식기업 운영자들이 내부고객을 위해 내부마케팅을 중요하게 인지하여 기업 운영에 도움이 되길 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Foodservice companies regard customer satisfaction with utmost importance and make efforts to unfold corresponding marketing schemes to meet customer needs.
It is one of most important indices as the actions and services of employees who
come in firsthand contact with the customers will dictate the level of satisfaction, service evaluation, brand awareness, and sales.
It is believed that the practice of customer priority must be a prerequisite for foodservice companies but the satisfaction of employees who make relationships with those customers must first be met to lead to brand awareness and increased sales. Fortunately, a concept of internal marketing is introduced by foodservice companies in an effort to precede employee satisfaction for enhanced quality of service.
Therefore, the purpose of this study was set to determine the impact of internal marketing activities practices by foodservice companies on the self-efficacy, job
engagement, and career change intention for employees.
To achieve this, both literary review and empirical research were conducted.
Literary review involved establishing a theoretical concept through studying literature and previous studies on the topics of internal marketing, self-efficacy, job engagement and career change intention, to construct a basic framework for
the study. The empirical portion of the research encompassed surveying employees of a Chinese restaurant chain located in Seoul. The survey took place in October 2017. SPSS WIN 12.0 was used for statistical processing of the collected data.
Items measured through the questionnaires were statistically analyzed and the results are as follows:
First, based on the statistical distribution of surveyees, there were 146 men, 57.9%, and 106 women, 42.1%. The ratio of Men was 15.8% higher. There were 233 Koreans, 92.5%, and 19 foreigners, 7.5%, indicating that most of surveyee were Korean. With regard to age, there were 26 surveyees under 20, 10.3%, 98
surveyees between 21 and 30, 38.9%, 90 surveyees between 31 and 40, 35.7%, 30
surveyees between 41 and 50, 11.9%, and 8 surveyees over 50, 3.2%. As for marital status, 170 were single, 67.5%, casting much over the majority. As for
education, there were 67 surveyees whose level of education was high school graduate or lower, 26.6%, 103 community college graduates or lower, 40.9%, 72
college graduates or lower, and 10 graduate degrees or higher, 4.0%. As for position, there were 149 staffs, 59.1%, casting much over the majority. As for
their posts, 145 served in the food and beverage service team, 57.5%, 74 served in the food and beverage cooking team, 29.4%, and 33 in other departments, 13.1%.
As for duration of employment, 126 worked for less than 1 year, 66.7%, 41 worked for 1 to 3 years, 16.3%, 31 worked for 3 to 5 years, 12.3%, 25 worked for 5 to 10
years, 9.9%, and 29 worked for 10 to 15 years. As for employment type, 194 were
employed under regular employment, 77%) and 58 under non-regular, 23%.
Second, as sub-factors to internal marketing, delegation of authority, compensation system, communication, education and training, self-efficacy and job engagement, and career change intention had mean of 3.064(SD=0.785), 2.812(SD=0.895), 3.369(SD=0.741), 3.260(SD=0.793), 3.485((SD=0.620), 3.589(SD=0.674) and 3.529(SD=0.723).
Third, when verified the first hypothesis which sets the relationship of internal marketing and self-efficacy, compensation system and delegation of authority did not have a significant impact, but communication (t=2.516, p<0.05) and education and training (t=4.683, p<0.001) had a significant impact. Hence, the first hypothesis
which established the impact of internal marketing on self-efficacy was partially selected.
When verified the second hypothesis which sets the relationship of internal marketing and job engagement, compensation system (t=3.476, p<0.01) had a significant impact, but delegation of authority, communication, and education and training did not have a significant impact. Hence, the second hypothesis which established the impact of internal marketing on job engagement was partially selected.
When verified the third hypothesis which sets the relationship of internal marketing and career change intention, compensation system (t=2.804, p<0.01) and education and training (t=2.589, p<0.001) had a significant impact, but delegation of authority and communication did not have a significant impact. Hence, the third hypothesis which established the impact of internal marketing on career change intention was partially selected.
When verified the fourth hypothesis which set the relationship of self-efficacy and job engagement, self-efficacy (t=11.633, p<0.001) had a significant impact.
Hence, the fourth hypothesis which established that self-efficacy will have a significant impact on job engagement was selected.
When verified the fifth hypothesis which set the relationship of career change intention and self-efficacy, self-efficacy (t=10.542, p<0.001) had a significant impact. Hence, the fifth hypothesis which established that self-efficacy will have a significant impact on career change intention was selected.
When verified the sixth hypothesis which set the relationship of career change intention and job engagement, job engagement (t=46.002, p<0.001) had a significant impact. Hence, the sixth hypothesis which established that job engagement will have a significant impact on career change intention was selected.
This study was conducted to explore the impact of internal marketing efforts by Chinese restaurant chain in Seoul on the self-efficacy, job engagement and career change intention of their employees to verify the employees’ connection to internal
marketing and to provide a new means to manage human resources for foodservice companies.
Furthermore, it is anticipated that the management of foodservice companies deem the role of internal marketing important to contribute to their business operations.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 ⅳ
• 그림목차 ⅴ
• 국문초록 ⅵ
• 제Ⅰ장 서 론 1
• 1. 문제의 제기 및 연구의 목적 1
• 1.1 문제의 제기 1
• 1.2 연구의 목적 3
• 2. 연구방법 및 범위 4
• 2.1 연구의 방법 4
• 2.2 연구의 범위 5
• 제Ⅱ장 연구의 이론적 배경 7
• 1. 내부마케팅 대한 이론적 고찰 7
• 1.1 내부마케팅의 정의 7
• 1.2 내부마케팅의 구성요소 9
• 1.3 내부마케팅에 대한 선행연구 12
• 2. 자기효능감에 대한 이론적 고찰 14
• 2.1 자기효능감의 정의 14
• 2.2 자기효능감의 구성요소 16
• 2.3 자기효능감에 대한 선행연구 17
• 3. 직무열의에 대한 이론적 고찰 18
• 3.1 직무열의의 정의 18
• 3.2 직무열의의 구성요소 및 요인 20
• 3.3 직무열의에 대한 선행연구 22
• 4. 경력변경 의도에 대한 이론적 고찰 24
• 4.1 경력변경 의도의 정의 24
• 4.2 경력변경 의도의 유형 및 기능 25
• 4.3 경력변경 의도의 영향요인 26
• 4.4 경력변경 의도에 대한 선행연구 29
• 제Ⅲ장 연구모형과 조사설계 31
• 1. 연구모형과 모형변수 31
• 1.1 연구의 모형 31
• 1.2 연구의 가설 31
• 1.3 변수의 조작적 정의 38
• 2. 측정도구 및 설문지 구성 40
• 2.1 조사대상 40
• 2.2 설문지의 구성 41
• 제Ⅳ장 실증분석 42
• 1. 표본의 일반적인 특징 42
• 1.1 인구통계학적 특성 42
• 2. 설문지 문항의 신뢰도 및 타당성 분석 44
• 2.1 신뢰도 분석 44
• 2.2 기술통계 분석 45
• 2.3 요인분석 46
• 3. 상관관계 분석 52
• 4. 가설의 검증 53
• 5. 분석결과 및 요약 61
• 제Ⅴ장 결론 63
• 1. 연구의 요약 및 시사점 63
• 2. 연구의 한계점 및 제언 65
• 참고문헌 66
• 설 문 지 72
• Abstract 76