A Study of the Factors of User’s Satisfaction on B2C International Shopping Platform = B2C국제 쇼핑플랫폼의 사용자 경험 만족도 요인 연구

국문 초록 (Abstract)

세계는 변해지고 있지만 누구든 알고 있는 사살은 현재 시대는 지난 어느 시대보다도 중요하다. 대표적인 것은 인터넷을 사용하는 것인데 인터넷 사용은 한 영약을 영향하는 것뿐만 아니라 여러 영역에 영향을 미치고 있다. 사회, 비즈니스, 커뮤니케이션, 일과 발견은 빠른 속도로 발전하고 있다. 인터넷 발전을 따라서 경제발전이 글로벌화가 되어 전자상거래는 아주 중요한 위치를 잡았다. 예를 들면 아마존이나 알리바바 처럼 사람들의 쇼핑 방식을 바꾸었다. B2C 전자상거래 웹사이트의 사용자 체험을 연구하면서 이론 분석과 실제 사례연구를 결합해서 웹사이트 설계와 사용목적을 가지고 분석한 후에 B2C전자상거래 웹사이트를 사용하는 사용자 만족도를 향상시킨다.
중국의 전자상거래는 세계의 발전을 따라서 빠르게 발전되고 있고. 대표적인 것은 알리바바의 B2B, B2C는 세계적으로도 대표적인 리더가 된다. 지금은 중국에서 체계적인 사용자 경험을 대한 연구가 있다. 그 중에 B2C전자상거래 웹사이트의 학술 연구에서 주로 기술 실현을 집중하고 있다. 본 연구는 실제 연구를 바탕으로 하여 계통론과 설계심리학으로 분석한 종합적인 사례를 가지고 연구를 한다. 그래서 본 연구에서 주로 설계 및 어떻게 고객님의 만족도에 영향을 미치는 것을 대하여 연구하고 있다.
본 연구의 목적은 우리 왜 사용자가 B2C전자상거래 웹사이트를 사용 경험을 높아하는 것을 고려하면서 해야하는 것을 설명하기를 위한 것이다. 윕사이트 설계 중에 실용성은 너무 중요하지만 여러 가지 사용자의 수요나 사용자가 드르면 쇼핑 요구도 다른 것을 고려하면서 해야 한다. 본 연구를 통해서 실용성이 있는 대책을 제공할 수 있어 B2C전자상거래 웹사이트의 사용자 체험에 도움이 될 수도 있다.
첫 부분에서 문헌을 통하여 사용자 체험의 기본이론을 소개하여 웹사 이트 사용자 체험의 현상 및 연구방범을 대하여 설명했다. 제2부분에서 이 론 연구의 기초에서 노먼과 JAMES GARRETT의 사용자 경험 이론과 TAM과학기술 수락 모듈을 참고하였다. 연구는 느낌, 호동 수준, 심리반사 수준 3단계를 나누었다. 이부분에서 B2C전자상거래 웹사이트를 향한 연구를 하는데 B2C전자상거래에 영향을 미치는 사용자 경험을 대한 결론도 나왔다.
제3부분에서 주로 연구 방법의 실시를 대해 연구를 했다. 제 4부분에서 주로 실제 사례를 통해 인터뷰와 테스트로 본장에서 제기한 사용자 체험 시스템을 검증하였다. 우선 본 연구에서 토론하는 것은 B2C전자상거래 웹사 이트를 사용하는 사용자의 만족도를 판단하는 것이다. 그리고 사용자 경험 에 영향을 미치는 요소는 개인차이와 선호하는 쇼핑물 특징 차이가 있는 것을 분석해 쇼핑 기능도 사용자 체험에 영향을 미치는 것을 해석했다. 마지막에 연구의 구한성을 설명한 후에 향후의 연구 방향을 제기했다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The world is changing, a statement that hold true in any ear, is more relevant today than any other period. The Internet is the factor things have stirred up, and it’s not affecting one or other walk of life but every aspect. Social, Business, communication, work and the discoveries are growing at exponential rate. With the development of Internet, technological explosion, economic development and globalization, e-commerce has been picking up strongly and e-commerce giants like Amazon and Ali Baba are already revolutionizing the ways people shop. This paper conducts a research into the user experience in B2C e-commerce websites through theoretical analysis and empirical study on the design and users of the websites with the purpose to improve the user satisfaction index respecting to B2C e-commerce platform.
China has quickly caught up with the world in term of e-commerce; in fact Ali Baba has revolution B2B and B2C e-commerce and one of the global leaders. Now in China there are quite few systematic studies on user experience, while academic research on B2C e-commerce websites mainly focuses on technology implementation. This paper on the contrary conducts an empirical research based on systematic theories and comprehensive cases study with reference to design psychology. Hence the focus will be design and how it impact customer perception and satisfaction.
The purpose of this study is to explain the elements that should be taken into consideration to improve the user experience of B2C e-commerce websites. The usability is very importance in the website design, while the needs of users and the shopping features of different users shall also be thought over. It is expected that this paper may provide some operational suggestions with respect to creating better user experience of B2C e-commerce websites.
The first part, through literature review, talks about the basic theories on user experience; summarize the status as well as the methods of researches concerning website user experience. The second part sets up the user experience research model based on theoretical study and with reference to Norman and James Garrett’s theories of user experience together with TAM technology acceptance model. The research is divided into three levels, the sensory level, the interaction level and the psychological reflection level. A case study with respect to B2C e-commerce websites is conducted under this part and then a conclusion on elements affecting the user experience of B2C e-commerce platform is brought out.
The third part focuses on research methods that will be implemented to conduct the research. The fourth section presents that empirical research, mainly interviews and tests, to verify the user experience system proposed in this chapter. Firstly, the research investigates the satisfaction status of the users of B2C e-commerce websites through test scale. Secondly it analyzes the demographic differences and shopping feature differences among the users using the elements affecting the experience, and explains the influence of shopping features in the user experience. Finally the paper explains the limitations of the study and brings out the idea of future research.

목차 (Table of Contents)

• Chapter 1.Introduction and Background 1
• 1.1. Introduction 1
• 1.2. Research Background 1
• 1.3. Research Scope and Justification 3
• 1.4. Research Question, Aim and Objectives 4
• 1.5. Dissertation Structure 5
• 1.5.1. Literature Review 5
• 1.5.2. Research Methodology 5
• 1.5.3. Findings and Discussion 6
• 1.5.4. Conclusions, recommendations and Limitations 6
• Chapter 2.Literature Review 8
• 2.1. Introduction 8
• 2.2. User Experience 8
• 2.2.1. Defining user experience 9
• 2.2.2. User Experience frameworks 12
• 2.3. E-commerce platform 13
• 2.3.1. E-commerce and its growth 13
• 2.3.2. Key factors for E-commerce growth 15
• 2.3.3. Consumer Attitudes 16
• 2.4. B2C Cross-border E-commerce 17
• 2.4.1. The Concept of B2C Cross-border E-commerce 17
• 2.4.2. B2C Cross-border E-commerce platform 18
• 2.4.3. Need for B2C Cross-border development 20
• 2.5. User Experience Measurability 20
• 2.6. User’s Satisfaction 23
• 2.6.1. Defining User’s Satisfaction 25
• 2.6.2. The correlation between User’s Satisfaction and Trust, Usefulness, Usability, Convenience, Service quality, Discount level and Risk. 30
• 2.7. Summary 32
• Chapter 3.Research Methodology 33
• 3.1. Introduction 33
• 3.2. Research Aim and Objectives 33
• 3.3. Research Philosophy and Type of Investigation 34
• 3.4. Data Collection Method 35
• 3.4.1. Secondary data 36
• 3.4.2. Primary data 37
• 3.5. Data analysis 42
• 3.6. Limitations of methodology 42
• 3.7. Access and Ethics 43
• 3.8. Summary 43
• Chapter 4.Findings and Discussion 44
• 4.1. Introduction 44
• 4.2. Findings 44
• 4.2.1. Choice 44
• 4.2.2. Functional 45
• 4.2.3. Comfortable Design 46
• 4.2.4. Trust 47
• 4.2.5. Intuitive Algorithm 48
• 4.3. Discussion 49
• 4.3.1. User Experience 49
• 4.3.2. E-commerce and User Experience 50
• 4.3.3. The Market Condition of B2C Cross-border E-commerce in China 52
• 4.3.4. Major Electronic Business Platform and Market Share In China 53
• 4.3.5. The Market Condition of B2C Cross-border E-commerce In The World 53
• 4.3.6. Major Electronic Business Platform and Market Share In the World 54
• 4.4. Factor Summary & Assortment 55
• Chapter 5.Demonstration 56
• 5.1. Modified Research Model and Development of Hypotheses 56
• 5.2. Personal information summary of study sample 57
• 5.3. Reliability and validity test of “Consumer’s perceived value” scale 59
• 5.3.1. Reliability test of “Consumer’s perceived value” in Questionnaire 60
• 5.3.2. Validity test of “Consumer’s perceived value” in Questionnaire 60
• 5.4. Status analysis on consumer’s contact & using cross-border B2C shopping platform 62
• 5.5. Difference analysis on customer satisfaction with cross-border B2C shopping platform and its influencing factors 65
• 5.6. The correlation and regression analysis on customer satisfaction on cross-border B2C shopping platform and its influencing factors 72
• 5.6.1. The correlation analysis on customer satisfaction on cross-border B2C shopping platform and its influencing factors 72
• 5.6.2. The regression analysis on customer satisfaction on cross-border B2C shopping platform and its influencing factors 74
• 5.7. Influencing factor analysis on consumer satisfaction with cross-border shopping platform under different demographic variables 80
• 5.7.1. Influencing factor analysis on consumer satisfaction of different genders with cross-border B2C shopping platform 80
• 5.7.2. Influencing factor analysis on the satisfaction of consumers with different education background on cross-border B2C shopping 83
• 5.7.3. Influencing factor analysis on the satisfaction of consumers with different nationality on cross-border B2C shopping 86
• 5.8. Summary 88
• Chapter 6: Conclusion, Recommendation and Limitations 92
• 6.1. Introduction 92
• 6.2. Conclusion 92
• 6.3. Recommendation 94
• 6.4. Limitations 95
• References 97
• Abstract (in Korean) 105