감성지능 및 감정노동이 소진, 직무만족, 친 고객서비스 행동에 미치는 영향 = The Effects of Emotional Intelligence and Emotional Labor on Burnout, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research is meant to describe the effect of service encounters employees’ emotional intelligence and emotional labor strategy on burnout, job satisfaction, and prosocial service behaviors. It also explains emotional intelligence through emotional labor strategic antecedents and mediating effect.
A survey was conducted to face-to-face service employees working in a domestic financial service industry. This research used 122 useful responses of the total for the purpose of empirical analysis.
Based on conceptual definition and previous pilot study, the research focused on proving the following three hypotheses. First, the research attempted to prove the effect of emotional intelligence on emotional labor strategy. Second, it attempted to prove the effect of on emotional labor strategy on burnout, job satisfaction, and prosocial service behaviors. Third, it attempted to prove the mediating effect of emotional labor strategy.
This study verified three hypotheses based on the conceptual definition and previous researches as follow:
First, in the cause and effect relationship between emotional intelligence and emotional labor strategy, emotional intelligence and surface acting were not notable, and positive effect was shown between emotional intelligence and deep acting. Second, in the relationship between emotional labor strategy and burnout, job satisfaction, and prosocial service behaviors, surface acting proved to have a positive effect with burnout, negative effect with job satisfaction, and no effect with prosocial service behaviors. On the other hand, deep acting proved to have no effect with burnout, positive effect with job satisfaction, and positive effect with prosocial service behaviors as well. Third, regarding the mediating effect of emotional labor strategy, there was no mediating effect in surface acting between emotional intelligence and subordination variables, while there was a mediating effect in deep acting between emotional intelligence and job satisfaction.
At last, these results of empirical analysis have suggested the theoretical and practical implication, and the direction of its future studies.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스 접점 종사원의 감성지능 및 감정노동 수행전략이 소진, 직무만족, 친 고객서비스 행동에 미치는 영향과 감정노동 수행전략의 선행요인으로 감성지능을 설명하며, 감정노동 수행전략의 매개효과에 대하여 알아보고자 하였다.
국내 금융 서비스 산업에서 대면 서비스 제공 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 회수한 설문지 중 총 122명의 응답자들이 유의한 응답을 하여 본 연구의 분석에 사용하였다.
본 연구는 여러 학자들의 개념적 정의와 이전의 선행연구를 바탕으로 하여 다음의 세 가지 가설을 검증하고자 하는 것을 중점으로 하여 연구를 진행하였다. 첫째, 감성지능이 감정노동 수행전략에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 둘째, 감정노동 수행전략이 소진, 직무만족, 친 고객서비스 행동에 미치는 영향을 검증하고자 하였다. 셋째, 감정노동 수행전략의 매개효과를 검증하고자 하였다.
본 연구의 연구결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 감성지능과 감정노동 수행전략의 영향관계에서 감성지능과 표면연기는 유의하지 않게 나타났으며, 감성지능과 내면연기는 정(+)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동 수행전략과 소진, 직무만족, 친 고객서비스 행동과의 영향관계에서 표면연기는 소진에 정(+)의 영향관계가 나타났으며, 직무만족과는 부(-)의 영향관계가 나타났으며, 친 고객서비스 행동과는 영향관계가 나타나지 않았다. 반면, 내면연기는 소진과의 영향관계는 나타나지 않았으며, 직무만족과 정(+)의 관계가 나타났으며, 친 고객서비스 행동에서도 정(+)의 영향관계가 나타났다. 셋째, 감정노동 수행전략의 매개효과에 대해서는 표면연기의 경우 감성지능과 종속변수 간의 매개효과가 없는 것으로 나타났으며, 내면연기의 경우 감성지능과 직무만족 및 친 고객서비스 행동 간의 매개효과가 나타났다.
마지막으로 결론 부분에서는 이와 같은 실증분석의 결과들을 바탕으로 하여 본 연구의 시사점과 한계점을 통한 향후 연구에 대한 제언을 제시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록 ⅵ
• ABSTRACT ⅷ
• 제 1 장 서 론 1
• 1.1 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2 연구방법 및 논문 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 2.1 감성지능 6
• 2.1.1 감성지능의 개념 및 이론 6
• 2.1.2 감성지능의 구성요소 7
• 2.1.3 감성지능의 선행연구 9
• 2.2 감정노동 10
• 2.2.1 감정노동의 개념 및 이론 11
• 2.2.2 감정노동 수행전략 13
• 2.3 소진 14
• 2.3.1 소진의 개념 및 이론 14
• 2.3.2 소진의 구성요소 16
• 2.4 직무만족 18
• 2.5 친 고객서비스 행동 19
• 2.5.1 친 고객서비스 행동의 개념 및 이론 19
• 2.5.2 친 고객 서비스 행동의 구성요소 20
• 2.6 변수 간 관계에 대한 선행연구 21
• 2.6.1 감성지능과 감정노동 수행전략 21
• 2.6.2 감정노동 수행전략과 소진 22
• 2.6.3 감정노동 수행전략과 직무만족 24
• 2.6.4 감정노동 수행전략과 친 고객서비스 행동 25
• 2.6.5 감성지능과 소진 26
• 2.6.6 감성지능과 직무만족 27
• 2.6.7 감성지능과 친 고객서비스 행동 28
• 2.6.8 감정노동 수행전략의 매개효과 29
• 제 3 장 연구모형의 설계 및 연구 방법 32
• 3.1 연구모형과 가설의 설정 32
• 3.1.1 연구모형의 설계 32
• 3.1.2 연구가설의 설정 33
• 3.2 연구방법 34
• 3.2.1 표본의 설계 34
• 3.2.2 변수의 조작적정의 및 측정방법 35
• 3.2.3 설문의 구성 37
• 제 4 장 실 증 분 석 38
• 4.1 표본의 특성 38
• 4.2 기초통계분석 40
• 4.2.1 요인분석 40
• 4.2.2 신뢰성 분석 42
• 4.2.3 상관관계 분석 43
• 4.3 가설검증 45
• 4.3.1 가설 1에 대한 검증 45
• 4.3.2 가설 2에 대한 검증 46
• 4.3.3 가설 3에 대한 검증 48
• 4.3.4 가설 4에 대한 매개효과 검증 50
• 4.4 가설검증 요약 54
• 제 5 장 연 구 결 과 55
• 5.1 연구결과 및 시사점 55
• 5.2 연구의 한계 및 향후과제 59
• 참고문헌 61
• 부록 80