의료 서비스 디자인 과정에서의 서비스 경험 표현 기법에 대한 연구 = A study on the Service Experience Expression Methods for Healthcare Design Process

국문 초록 (Abstract)

▮ 국문 초록

의료 서비스 디자인 과정에서의
서비스 경험 표현 기법에 대한 연구

산업의 패러다임이 빠르게 변화함에 따라, 디자인의 패러다임 역시 변화하였다. 서비스 분야에서 디자인이 중요하게 다뤄짐에 따라, 서비스 디자인 프로세스 및 방법론을 보다 체계적으로 확립하려는 연구가 활발히 진행되고 있다.
최근 국내에서는 서비스 디자인적 관점으로 의료 산업 분야의 서비스 개선·개발에 접근하는 사례가 증가하고 있다. 의료 서비스는 제품 등 여타의 서비스와는 달리 생명을 다루는 영역이며, 생산과 소비에 있어서 비분리성을 가지는 것이 특징이다. 그렇기 때문에 의료 서비스 디자인 과정에는 디자이너를 포함, 의료진 및 다수의 이해관계자가 참여하고 있다.
서비스는 형태가 없으며, 유사한 서비스 일지라도 제공자와 사용자 및 상황의 변화에 따라 각각 수행되는 결과가 다르게 나타나기 때문에 일반화되기 어렵다. 따라서 서비스 디자인 프로세스를 진행하기 위해서는 무형의 서비스 개념을 시각화·실제화·표준화 하는 과정이 중요하다. 이에 서비스 디자이너는 심도 깊은 리서치를 토대로 파악한 서비스의 전체적인 흐름과 고객의 경험을 다양한 방법론을 사용하여 시각화 한다. 서비스 경험을 시각화하는 방법론들은 서비스에 대한 이해와 문제점 및 서비스 개선 기회를 도출하는 도구로 활용되고 있다.
하지만 현재 사용되는 기법들은 기존에 확립된 틀에서 크게 벗어나지 못하고 있으며, 제한적인 범위의 단편적인 표현에 그치는 경우가 많다. 또한, 국외에서 확립된 개념을 수정하여 사용하기 때문에 용어를 이해하기 어려워 전문적 지식 배경을 가지지 않은 구성원들을 설득하는데 한계가 있다. 이는 의료 서비스 디자인 과정에서 커뮤니케이션의 어려움을 초래할 수 있다.
본 연구에서는 다양한 관점에서 서비스를 이해·분석하고, 서비스가 이루어지는 물리적인 공간에서 세부적인 인터랙션까지 사용자의 서비스 경험을 구체적·체계적으로 표현하는 방법에 대한 연구를 진행하였다. 서비스와 디자인에 대한 이해를 통해 서비스 디자인의 구성요소를 도출하였고, 서비스 경험의 특성과 기존 서비스 표현 기법에 대한 분석을 통해 새로운 관점을 가진 표현 기법의 필요성과 표현 기법의 구현 방향을 이끌어내었다. 또한 서비스 디자인 구성요소에 따른 서비스 경험의 위계를 정의하여 기법을 구현하였으며, 이를 사례 연구와 직접 관찰 조사를 통해 도출한 의료 서비스 시나리오에 적용하여 의료 서비스 디자인 과정에 대한 연구를 진행함으로써 기법의 활용 가능성을 검증하였다.
본 연구는 서비스 디자인 과정에서 사용하는 기존의 서비스 표현 기법의 한계점을 보완하고, 좀 더 다양한 관점에서 체계적으로 사용자의 서비스 경험을 표현하려고 했다는 점에 의의가 있다. 향후 의료 서비스에 대한 좀 더 상세한 조사와 프로그램의 개발에 대한 연구가 함께 이루어져 실용적인 측면이 좀 더 보완된다면 의료 서비스 디자인 과정에서의 협업을 위한 효과적인 도구로 활용될 수 있을 것이다.





주제어 : 서비스 경험, 서비스 경험 표현 기법, 의료 서비스 디자인

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

▮ Abstract
A study on the Service Experience Expression Methods for Healthcare Design Process

Kim Min Sun
Public Design for Urban Environment
Graduate School of Design
The University of Seoul


According to rapid change of industrial paradigm, paradigm of design was also changed. As design was importantly dealt with in service field, the study to establish more systemically the service design process and expression method has been conducting actively.
Recently, cases to access service improvement and development of medical industrial field with view of service design are increasing. Medical service is the area dealing with life unlike other services like products and has non-separability in production and consumption. Thus, designers, medical team and many interested parties are participating in the process of medical service design.
Service doesn't have tangible figure and is difficult to be generalized because each performed results according to change of providers, users and situation are different while services are similar each other. Thus, in order to practice service design process, the process to visualize, realize and standardize intangible service concept is important. So service designer visualizes overall flow and experiences of customers that are understood based on in-depth research using various methodologies. Methodologies visualizing service experiences are utilized as a tool that deducts understanding and problems for service as well as an opportunity to improve service.
However, techniques which are currently being used are difficult to get out of established frame that already established, and those are kept within fragmentary expression in limited scope. So it uses established concept from overseas by modifying it, that understanding terms is difficult. Thus there is a limit to persuade members who don’t have professional knowledge background. This is able to cause difficulty of communication in the process of medical service design.
This study understood and analyzed service in various perspectives, and researched method to express service experience of users from physical space where service is practiced to detailed interaction specifically and systemically. Through understanding for service and design, components of service design were deducted and necessity of expression method which has new perspective and realizing direction of expression method were leaded through analysis for characteristic of service experience and existing service expression method. Also, the method was realized as defining a rank of service experiences according to service design components. And as applying this method to medical service scenario deducted from case study and direct view study, applicability of method was verified.
This study has significance to supplement limit point of existing service expression method used in the process of service design and to express service experience of users systemically in more various perspectives. If practical aspect is more complemented with study on more detailed investigation and development of program for medical service in the future, it might be used as an effective tool for cooperation in the process of medical service design.














·key words : Service Experience, Service Experience Expression
Methods, Healthcare Design

목차 (Table of Contents)

• ▮ 목 차
• 국문초록
• 1. 서론 1
• 1.1. 연구의 배경 1
• 1.2. 연구의 목적 4
• 1.3. 연구의 체계 및 방법 5
• 1.4. 연구 흐름도 7
• 2. 서비스 디자인에 대한 이해 8
• 2.1. 서비스에 대한 이해 8
• 2.2. 서비스 디자인의 정의 및 속성 11
• 2.2.1. 서비스 디자인의 정의 11
• 2.2.2. 서비스 디자인의 속성 14
• 2.3. 서비스 디자인 구성요소 16
• 2.3.1. 유형적 구성요소 16
• 2.3.2. 무형적 구성요소 17
• 2.3.3. 서비스 디자인의 결과 18
• 2.4. 서비스 디자인 프로세스 및 방법론 21
• 2.4.1. 프로세스 및 방법론의 정의 21
• 2.4.2. 프로세스 및 방법론의 관계 25
• 2.5. 소결 28
• 3. 서비스 경험의 특성과 표현에 대한 연구 29
• 3.1. 서비스 경험에 대한 이해 29
• 3.2. 서비스 경험 표현 기법의 분류 31
• 3.2.1. 목적에 따른 표현 기법 31
• 3.2.2. 시간의 흐름에 따른 표현 기법 33
• 3.2.3. 서비스 경험 특성에 따른 표현 기법 35
• 3.3. 서비스 경험 표현 기법 분석 37
• 3.3.1. 분석 기법의 선정 37
• 3.3.2. 기존 서비스 경험 표현 기법 분석 37
• 3.3.3. 분석 결과 44
• 3.3.4. 서비스 경험 표현 기법의 구현 방향 48
• 3.4. 소결 51
• 4. 의료 서비스 경험 표현 기법의 구성요소 52
• 4.1. 서비스 경험 표현 기법의 구성요소 정의 52
• 4.1.1. 서비스 디자인 구성요소에 따른 서비스 경험 위계 정의 52
• 4.1.2. 각 위계에서의 서비스 경험 구성요소 56
• 4.2. 기법 적용을 위한 의료 서비스 시나리오 구성 66
• 4.2.1. 의료 서비스에 대한 이해 66
• 4.2.2. 의료 서비스의 영역 및 범위 70
• 4.2.3. 사례 연구를 통한 의료 서비스 디자인의 이해 73
• 4.2.4. 사례 분석 결과 89
• 4.2.5. 의료 서비스 시나리오 구성 95
• 4.3. 소결 104
• 5. 의료 서비스 경험 표현 기법 구현 106
• 5.1. 시나리오 적용을 통한 기법 구현 106
• 5.2. 표현 기법 적용을 통한 의료 서비스 디자인 과정 연구 111
• 5.2.1. Discover - 현재의 서비스 이해하기 112
• 5.2.2. Define - 서비스 이슈 도출하기 115
• 5.2.3. Develop - 아이디어로 발전시키기 120
• 5.3. 의료 서비스 경험 표현 기법 결과 표현 133
• 6. 결론 137
• 6.1. 결론 137
• 6.1.1. 연구 결과 137
• 6.1.2. 연구 의의 139
• 6.2. 연구의 한계점 및 향후 과제 140
• 참고문헌 141
• Abstract 144