서울시 자치구 민원서비스와 민원실에 대한 사용자 중심적 구성 방안 연구 = A Study of User-Centered Composition about Civil Service and Center Autonomous Districs in Seoul

국문 초록 (Abstract)

서비스는 사용자와 공급자 사이에서 가장 중요한 요소 중 하나로, 21세기 경험경제시대에서 그 비중이 더욱 높아지고 있다. 일찍이 상업적 서비스 영역에는 과거 공급자 중심적 관점에서 보이는 문제점을 해결하기 위해 고객 중심의 관점으로 이동이 이루어 졌으며, 그 과정에서 디자인의 창의적 방법이 중요하게 작용하였다.
이와 같은 흐름 속에 공적 서비스 영역 또한 고객의 경험을 중요시하는 행정 패러다임의 변화와 서비스에 대한 대중의 욕구 수준 향상으로 사용자 중심적 서비스를 제공하기 위한 행동을 취하고 있다. 하지만 공공서비스는 서비스 제공 대상과 그 범위가 광범위하고 모호한 특징을 가지고 있어, 사용자의 니즈를 정확히 파악하기 어렵다. 이러한 특징으로 인해 현재 공공서비스는 표면적인 사용자의 불만이나 불편한 점만을 개선하는 것에 그치고 있다.
공공서비스에 대한 기존의 공급자 중심의 서비스 전달방식에서 오는 문제점을 근본적으로 해결하기 위해서는 디자인적 사고를 통해 문제를 인식하고 혁신적 대안을 찾을 필요가 있다.
본 연구에서는 공공영역의 대표적 서비스 체계인 서울시 자치구 민원서비스와 민원실을 대상으로 디자인 방법을 적용하여 사용자 중심적 서비스 체계 방안을 논의하고자 한다.
민원서비스 체계는 크게 공무원과 민원인, 민원서비스, 민원실로 나눌 수 있으며, 이 세 가지 요소의 관계를 통해 기존의 문제점을 발견하고 사용자 중심적인 해결방안을 모색하였다. 또한, 사용자에 대한 근본적인 문제를 발견하고 분석하기 위해 민원서비스와 민원서비스 제공 공간으로 나누어 사용자 조사를 하였으며, 서비스와 공간의 관계를 통해 해결 방안을 제시 하였다.
본 연구는 첫 번째로 서울시 자치구 민원서비스에 대한 이론적 고찰로 전반적으로 대상을 이해하였으며, 기존의 민원서비스 분류체계와 서비스 이용 행태를 통해 민원서비스의 문제점을 발견하였다. 현재의 분류체계는 업무의 효율을 위한 공급자 중심적 서비스 체계로 민원인이 이용하는데 복잡한 절차와 과정을 거치게 된다. 이를 민원인 관점을 통해 바라보고 서비스 분류방식과 이용절차에 대한 개선 방향을 모색하였다.
두 번째로 민원서비스를 이용하는 공간인 민원실에 대한 사용자 중심적 조사와 분석을 진행 하였다. 보다 객관적 결과를 얻기 위해 아이트래킹(Eye tracking) 실험 장비를 활용하여 사용자 조사를 하였다. 이 아이트래킹 실험과 분석 방법은 기존의 설문과 인터뷰와 같은 정성적 조사의 단점인 주관적 해석의 오류를 보완할 수 있는 실험 방법으로 서비스와 공간에 대한 관계를 파악하고 객관적 결과를 얻기에 효과적이다. 이 실험을 통해 지정된 네 곳의 구청 민원실에서 이용 절차 단계별로 장단점을 파악하여 사용자 중심적 민원실 개선 방향을 모색하였다.
본 연구는 공공서비스 영역의 사용자 중심적인 개선의 방법을 서비스와 공간의 관계를 통해 모색하고, 객관적인 분석 방법을 활용하여 근본적 문제를 해결하는 방안을 제시하는데 의의가 있다.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론 1
• 1.1. 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2. 연구의 범위 및 방법 3
• 1.3. 연구 흐름도 6
• 2. 자치구와 민원서비스 7
• 2.1. 자치구와 민원서비스의 정의 7
• 2.2. 자치구의 민원서비스 종류 및 분류 10
• 2.2.1. 공급자 관점의 분류 10
• 2.2.2. 사용자 관점의 분류 14
• 2.2.3. 민원서비스 분류 방식에 관한 고찰 17
• 2.3. 민원실과 민원서비스의 관계 19
• 2.4. 민원서비스 개선을 위한 사용자 조사 및 분석 21
• 2.4.1. 서비스 개선을 위한 조사 방법 19
• 2.4.2. 민원인의 민원서비스 이용행태 분석 26
• 2.4.3. 사용자 중심적 민원서비스 이용절차 고찰 36
• 3. 자치구의 민원서비스 제공 공간 38
• 3.1. 사용자 중심적 공간 분석 방법에 대한 이론적 고찰 38
• 3.1.1. SOMC 방법론 39
• 3.1.2. 아이 트래킹 (Eye tracking) 40
• 3.2. 서울시 자치구의 민원실 공간 유형 44
• 3.2.1. 통합형 유형 민원실 45
• 3.2.2. 분리형 유형 민원실 47
• 3.3. 사용자 중심적인 민원실 개선을 위한 분석 50
• 3.3.1. 유형별 민원실 아이트래킹 실험 50
• 3.3.2. 아이트래킹 실험 분석 및 결과 59
• 4. 사용자 중심적 민원이용절차와 민원실 구성 제안 95
• 4.1. 사용자 중심적 민원서비스 이용절차 개선 방안 95
• 4.2. 사용자 중심적 민원실 개선 방안 100
• 4.2.1. 통합형 유형 민원실 100
• 4.2.2. 분리형 유형 민원실 103
• 5. 결 론 105
• 5.1. 연구의 종합 105
• 5.2. 연구의 한계점 및 보완점 107
• 참고문헌 108
• Abstract 110