금융기관 콜센터 직원의 성격과 이직의도의 관계 : 직무스트레스의 매개효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

콜센터는 서비스 산업을 대표하는 직군의 하나이며 콜센터에 근무하는 직원은 대표적인 정서노동, 감정노동자라고 한다. 단위조직의 직군 중에서 콜센터 직원의 이직률이 높다는 것은 개인과 기업 모두에게 바람직하지 못하여 이직을 줄이는 방안을 마련하고자 하는 것이 본 연구의 목적이다. 이를 위해, 본 연구에서는 ‘콜센터 직원들의 성격, 직무스트레스, 이직의도 간의 관계는 어떠한가?’ 그리고 ‘콜센터 직원들의 성격과 이직의도 간의 관계에서 직무스트레스의 역할은 어떠한가?’를 연구문제로 설정하였다.
본 연구에서는 콜센터 종사자들이 주관적으로 지각하는 직무 스트레스와 성격 등의 변수가 이직의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자, 성격 5요인 척도, 직무스트레스 척도, 이직의도 척도 등으로 구성된 설문지를 콜센터 직원 220명을 대상으로 실시하였는데 연구 분석을 위해서는 SPSS 18.0 통계 프로그램과 AMOS 18.0 프로그램을 사용하였다. 즉 본 연구를 위해 수집된 자료의 기술통계 및 성격 5요인과 직무스트레스, 이직의도와의 관련성을 알아보기 위한 상관분석은 SPSS 프로그램을, 그리고 성격과 이직의도와의 관계에서 직무스트레스의 역할을 알아보기 위한 매개 검증은 AMOS 프로그램을 사용하여 분석하였다.
연구결과 성격 5요인과 이직의도의 관계를 살펴보면 신경증만이 정적 상관이 있고 나머지 4개 요인은 유관하지 않은 것으로 조사되었다. 직무 스트레스와 이직의도의 관계를 살펴보면 일반적인 선행연구의 결과와 마찬가지로 정적인 상관을 보여 직무스트레스를 많이 느낄수록 이직의도도 높은 것으로 나타났다. 또한 성격 5요인과 이직의도의 관계에서 직무스트레스가 매개효과를 보이는지 검증한 결과 친화성이 높을수록 직무 상황에서 느끼는 스트레스를 낮추고, 결국 이직의도도 낮추는 것으로 나타났다. 즉, 친화성과 이직의도와의 관계에서 직무스트레스가 매개역할을 하는 것으로 분석되었다.
이러한 연구결과에 대한 시사점으로는, 첫째, 신경증을 낮추기 위한 방법으로 콜센터 직원 개개인을 대상으로 정기적인 고층 상담을 실시하고 스트레스와 갈등해소를 위한 프로그램을 운영하는 등 정신건강을 위한 심리프로그램 운영이 필요하다고 본다. 둘째, 콜센터 직원들의 친화성 역시 개인에게 맡겨둘 것이 아니라 콜센터 운영 기관에서 적극적으로 개입하여야 할 것이다. 원활한 의사소통을 위해 수직적 위계질서를 존중하는 범위 내에서 동아리 활동, 자발적 연구모임 운영 등 수평적인 의사소통의 창구를 적극 활용하여야 한다. 이와 같은 수동적인 의사소통의 방법을 넘어 보다 적극적이고 계획적인 방안도 고민해야 한다고 본다. 그 일례로 직원들이 참여하고 비용의 상당부분을 조직이 부담하는 적극적인 봉사활동을 통해 함께 소통하는 직장 분위기를 만들어 친화성 높은 조직을 꾸려 나가기를 적극 추천하며 이러한 결과들이 향후 콜센터 직원의 이직율을 낮추는데 기여되기를 바라는 마음으로 본 연구를 마치고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 ............................................................................................ 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 ............................................................ 1
• 2. 연구문제 .................................................................................. 8
• 3. 용어의 정의 ............................................................................. 9
• Ⅱ. 이론적 배경 ................................................................................ 10
• 1. 콜센터 직원의 직무환경 .......................................................... 10
• 2. 성격 ......................................................................................... 17
• 3. 직무스트레스 ........................................................................... 20
• 4. 이직의도 .................................................................................. 25
• 5. 성격, 직무스트레스, 이직의도 관계 ......................................... 33
• Ⅲ. 연구방법 .................................................................................... 38
• 1. 연구대상 .................................................................................. 38
• 2. 측정도구 .................................................................................. 39
• 3. 분석방법 .................................................................................. 42
• Ⅳ. 연구결과 및 논의....................................................................... 44
• 1. 결과 ........................................................................................ 44
• 2. 논의 ........................................................................................ 53
• Ⅴ. 요약 및 결론 ............................................................................. 57
• 1. 요약 ........................................................................................ 57
• 2. 결론 ........................................................................................ 59
• 3. 제언 ........................................................................................ 62
• * 참고문언 ..................................................................................... 63
• * 부록(설문지) ............................................................................... 72