장기 · 단기 체류고객별 서비스드 레지던스 선택속성의 중요도, 만족도 비교 연구 = A Study on the comparison of selection attribute's importance and satisfaction between long term and short term stay guest

국문 초록 (Abstract)

세계의 관광호텔산업은 국제화의 진전에 따른 관광 붐의 조성으로 장기, 단기 체류 고객들의 서비스드 레지던스 이용이 크게 증가하고 있다. 그러나 서비스드 레지던스 업체들은 서비스드 레지던스와 관련된 정확한 법규가 형성돼 있지 않아 호텔과 갈등을 겪고 있다. 장기적인 관점에서 서비스드 레지던스의 활성화는 관광발전과 외국자본 유입에 긍적적인 효과를 줄 것으로 기대됨에도 불구하고 현재 서비스드 레지던스의 활성화에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 이에 본 연구는 서울에 위치해 있는 서비스드 레지던스 를 대상으로 장 · 단기 체류고객별 방문특성 및 선택속성에 대한 연구로 서비스드 레지던스의 선택 시 영향을 주는 요인에 대한 사전적 기대(중요도)와 사후적 지각(만족도)을 분석하여 서비스드 레지던스의 활성화에 도움이 되고자 한다.
연구 결과, (단기 체류 고객과 장기 체류 고객의 선택속성 중요도와 만족도를 비교해 보았을 때) 단기 체류 고객은 객실의 청결성을 가장 중요시 하며, 종사원의 태도에서 가장 큰 만족을 하였다. 장기 체류 고객은 종사원의 서비스처리 능력에 관련된 부분 가장 중요시 생각하며, 이 부분에서 가장 큰 만족을 하였다. 이는 객실의 청결성과 환경을 개선하려는 노력이 요구된다고 하겠다. 단기 체류 고객과 장기 체류 고객별 서비스드 레지던스 선택속성별로 만족도와 중요도간의 차이를 비교 했을 때 레지던스의 지리적 접근 용이성이 단기 체류 고객에 비해 장기 체류 고객이 더 중요시 생각하며, 만족도 적게 한 것을 알 수 있다.
이는 비즈니스의 목적으로 서비스드 레지던스를 방문한 고객이 많기 때문에 지리적 용이성을 중요시 생각함을 알 수 있다. 이에 서비스드 레지던스 업체는 입지 선택시 이런 부분을 고려해야 할 것이다.
본 연구의 결과, 단기 체류 고객과 장기 체류 고객의 방문 특성 및 선택속성에서 큰 차이를 보인다는 것을 알 수 있었다. 서비스드 레지던스 업체는 이러한 장 · 단기 고객별 선택속성의 차이점을 파악하여 차별화된 마케팅을 할 필요성이 있다. 본 연구는 앞으로 서비스드 레지던스의 운영자에게 방문객의 정확한 요구를 전달하게 하여 호텔시장 진출에 도움이 될 것으로 기대한다.
또한 서비스드 레지던스에 관련된 신규법안을 마련하는데 도움이 될 것으로 기대한다.
본 연구의 한계점은 서울에 있는 일부 서비스드 레지던스의 투숙객만을 대상으로 설문조사를 실시한 점과 본 연구의 선택속성이 구분 가능한 요인으로 분류가 되지 않았다는 점이다. 따라서 추후 연구에서는 전국의 서비스드 레지던스를 대상으로 선택속성에 대한 요인분석을 통해 도출된 요인의 행동의도, 추천의도에 관한 연구가 수행되리라 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Now, It is increasing who are using serviced residence whatever it is short-term and long-term serviced according to the tourist industry is growing their business related with internationalization. However serviced residence industry comes into conflict with Hotel industry in vague law. The research of serviced residence for growing their business and activate is insufficient even though serviced residence activation will bring affirmative effect to growing tourist industry as well as inflow of foreign currency.
The purpose of this study is how affecting the selection of accommodations and serviced residence characteristic between short-term and long-term customer. This study aims to energize serviced residence through analysis affective factor importance and satisfaction when selecting serviced residence.
As a result of research, selection of accommodations and satisfactions are different based on stay term. In case of short-term stay, top priority condition is cleanliness of their room and attitude of employees. In case of long-term stay, top priority condition is ability of service and customers are satisfied with service in other word, cleanliness of room and environment need to effort to be better.
As mentioned before, there are difference between short-term and long-term customers, compare two of them, long-term customers prefer their geographical accessibility nevertheless the study shows that they are not satisfied with current location of serviced residence. This result implies that most considerable condition is geographical accessibility to customer who visits for business. So serviced resident company has to deeply consider their tendency.
As a result of this study, it is significant difference at the selection of accommodations and serviced residence characteristic between short-term and long-term customer.
Serviced residence company needs to recognize difference at selection of accommodations between short-term and long-term customer. In based on recognition, serviced residence company should promote their own residence.
In this study expect helping serviced residence management to enter hotel market through awareness of visitors requirement. Also it is expected to help prepare a new law related serviced residence.
This study reaches the limit as below 2 reason : First the survey was restricted in resident person only.
Second, selected attribute was not divided by possible factor. Therefore further research should be studied for behavioral factors from factor analysis of selection attribute through more resident guests in whole domestic serviced residence as a survey target.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 및 문제 제기 1
• 제2절 연구의 목적 5
• 제3절 연구의 방법 및 범위 6
• 제2장 이론적 배경 9
• 제1절 서비스드 레지던스 9
• 1. 서비스드 레지던스의 개념 9
• 2. 서비스드 레지던스와 호텔과의 차이 12
• 3. 서비스드 레지던스의 특성 19
• 4. 서비스드 레지던스의 유형 23
• 5. 서비스드 레지던스의 현황 25
• 제2절 관광호텔 28
• 1. 관광호텔의 개념 28
• 2. 숙박시설에 대한 분류 31
• 3. 관광호텔의 선택속성 33
• 제3절 서비스드 레지던스 선택속성 40
• 1. 서비스드 레지던스 선택 결정과정 40
• 2. 서비스드 레지던스 선택 결정과정의 영향요인 47
• 3. 서비스드 레지던스 선택속성의 특징 51
• 제4절 Importance-Performance Analysis 이론 57
• 제3장 연구 설계 62
• 제1절 조사설계 62
• 제2절 연구과제 62
• 제3절 설문지의 구성 64
• 제4장 결과분석 66
• 제1절 표본의 일반적 특성 66
• 1. 표본의 인구 통계학적 특성에 대한 통계 66
• 2. 서비스드 레지던스 방문특성에 관한 통계 69
• 3. 서비스드 레지던스 선택속성별 중요도와 만족도의 기술통계 73
• 제2절 서비스드 레지던스 선택속성의 중요도와 만족도 분석 77
• 1. 서비스드 레지던스 선택속성별 중요도와 만족도 분석 77
• 제3절 서비스드 레지던스 선택속성 중요도와 만족도 차이분석 81
• 1. 서비스드 레지던스 선택속성의 괴리도 분석 81
• 2. 서비스드 레지던스 선택속성의 중요도-만족도 분석(IPA) 88
• 제5장 결론 91
• 제1절 연구의 결과 및 시사점 91
• 제2절 연구의 한계점 및 후속연구에 대한 제안 97
• 참고문헌 99
• 설문지 105
• ABSTRACT 109