안경사의 비언어적 의사전달이 서비스 품질에 미치는 영향 = Effect of optometrists' non-verbal communications on service quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 안경사의 비언어적 의사전달의 현황과 이에 대한 소비자의 평가를 보고자 하였다. 비언어적 의사전달은 신체언어, 공간언어, 의사언어, 외양언어의 항목으로 구분하였으며 서비스 품질은 안경원 방문 목적에 따라 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 항목으로 구분하였다. 서울 지역의 안경원을 방문한 소비자를 대상으로 설문조사를 하였으며 IBM SPSS Statistic 22 프로그램으로 응답을 분석하였다. 그 결과, 안경사의 신체언어와 의사언어가 공간언어와 외양언어와 비교하여 낮게 평가되었다. 서비스품질에서는 대부분의 방문목적에서 확신성과 반응성 항목이 낮게 평가되었다. 안경사의 신체언어와 의사언어가 서비스 품질, 고객만족, 재구매 의도와 비교적 높은 정(+)의 상관관계를 보였다. 비언어적 의사전달은 서비스 품질과 고객만족 및 재구매 의도에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 안경사의 신체언어, 의사언어에 대한 교육이 강화되어야 고객만족은 물론 재구매 의도까지도 향상 시킬 수 있을 것으로 보인다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to present the status of non - verbal communication and to evaluate consumer 's opinion about it. Non-verbal communication was classified into physical language, spatial language, pseudo - language, and appearance language. Service quality was classified into tangibility, reliability, reactivity, assurance, and empathy according to the purpose of visiting the optician. We surveyed consumers who visited the optometrists in Seoul and analyzed the responses with the IBM SPSS Statistic 22 program. As a result, the body language and the phonetic language of the optician were evaluated relatively low compared with the spatial language and the appearance language. In service quality, confidence and responsiveness were rated low for most visits. The body language and physician language of the optician showed a relatively positive correlation with service quality, customer satisfaction, and repurchase intention. In this study, we conclude that Non-verbal communication has a significant effect on service quality, customer satisfaction and repurchase intention. Therefore, education of physician 's body language and physician language should be strengthened to improve customer satisfaction as well as repurchase intention.

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